随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 马欢

申报单位：河南郑州新郑国际机场有限公司

马欢，男，今年28周岁，现任河南省机场集团空港商旅服务有限公司生产运控中心班组长，2013年参加工作，在郑州机场工作的七年，他兢兢业业，尽心尽责，默默无闻地奋战在机场服务保障工作第一线，以高昂的工作热情、踏实的工作作风，在学习和实践中锻炼自己。他的努力赢得了广大干部职工的认可，多次获得优秀员工称号，并被推选为河南机场集团优秀共青团干部，同时作为安全生产管理员，他还多次获得安全生产工作先进个人等荣誉。2019年，作为班组长及公司专职安全管理员，他坚持“安全预防为主、服务真情用心”的工作理念，积极组织公司各部门兼职安全员进行交流培训、安全标准学习以及各种实践拓展等，塑造勇于担当、积极奉献、主动作为的安全服务管理团队，在马欢与各兼职安全员不懈努力下，公司持续保持安全生产“零事故”，服务工作“零差错”。

一、扎根基层，打牢基础，勇做安全管理的“先锋员”

马欢踏实勤奋、甘于奉献，入职不到一年半就被选为头等舱服务组班组长，凭借着出色的工作能力和吃苦耐劳精神，马欢被调至生产运控中心工作，负责公司安全管理工作。面对日新月异的发展，马欢意识到，要想做好安全服务管理工作，只有在不断学习的基础上，勇做安全管理“先锋员”，引领好，团结好公司安全管理队伍。

（一）建立横向管理团队，凝聚管理力量

马欢除加强自身学习之外，他还积极组织公司各部门兼职安全员，开展“创先锋岗、建责任区、树典型人”活动，积极参与在公司“服务、创新、安全、效益”先锋岗创建活动，出色的完成了安全生产、服务保障等各项工作任务，较好发挥了安全服务管理团队“先锋”作用。

（二）构建“三级安全管理模式”，促进安全管理纵深发展

2019年马欢及其团队按照“公司+部门+班组”三层级安全管理模式，每月召开公司月度安全服务质量分析会，部门周安全生产工作例会，各班组开展安全日讲评会，还设置了安全专栏，通过动员人人参与安全，层层压实安全，将安全工作做扎实。2019年马欢参与编写了《商旅公司员工培训教材》安全部分的内容、《商旅公司应急管理手册》等，为公司安全生产培训、应急管理工作提供了基础支撑，顺利完成了郑州机场T2航站楼建设、转场、投运以及转场后流程再造、人员培训、生产运营等工作。马欢通过努力工作中，先后获得了郑州机场“严规章、强标准-百日冲刺”安全生产工作个人、河南省机场集团有限公司 “安康杯”竞赛先进个人等荣誉。

（三）推进安全管理体系建设，确保安全生产标准化管理

2019年马欢协同各部室兼职安全员，组成安全管理队伍，重点同步推进安全生产风险管控与隐患排查治理双重预防体系、安全管理体系（SMS）、法定自查等相关体系建设，将风险管理作为安全管理的核心工作去抓，将安全管理工作端口前移，提出了“预防为主，措施为辅”的安全管理理念，将公司安全管理从传统的隐患排查治理转移到了风险管理，为此，马欢及兼职安全员队伍，不断调研学习相关安全管理体系标准化建设知识，梳理公司体系建设现状，积极主动组织了公司所有管理人员全员参与体系标准化建设的培训，树立了安全管理“自上而下，全员参与”的理念。

二、锐意进取，服务大局，争做服务工作的“志愿者”

马欢热于助人，在公司“师徒帮带”活动中带出16名合格的新员工；在担任头等舱服务组班组长时，恰逢郑州机场T2候机楼转场，他主动留下加班，带领班组27位员工上班时间坚守岗位，下班时间又以积极饱满的热情投入到转场工作中；在生产运控中心担任班组长两年间，他勤勤恳恳，忘我工作，不断完善服务细节，用心优化服务流程，用“志愿者”的精神投身于服务管理工作中。

（一）关注特殊旅客需求，服务做到用心

为了持续提高航班正常率，2019年马欢牵头组织安全服务管理团队与郑州机场海关、安检、指挥中心、机务等单位团组织协调联动，定期座谈交流，主动协调梳理了郑州机场特殊旅客使用客梯车流程，解决了特殊旅客远机位使用客梯车登机困难的问题，既做到了与机场各单位业务与流程的无缝连接，也加深了彼此的凝聚力，进一步促进工作互通，共同做好对客服务工作，极大提升了旅客乘机体验，为郑州机场航班正常率保持在全国前列作出了积极贡献。

（二）强化服务投诉和意见管理，服务做到真诚

2019年马欢及其团队通过对旅客调研，研究讨论修订了公司《投诉和意见管理办法(暂行)》，新修订的管理办法中不仅包含对投诉的管理，按机场要求新增加了对意见的管理内容。加强服务保障问题“处置优先”的意识，提升了面对旅客意见的敏感度，做到旅客当时反映问题，力争做到问题当时解决，处理问题的思维从事后补救到事前解决进行过渡。旅客投诉和意见反馈持续大幅下降，趋向于“零”。

（三）积极投身服务活动，服务做到志愿

河南省每年都会组织“温暖回家路，青春伴你行”春运启动活动，都能见到马欢以及公司服务团队的身影，他们不仅是河南民航的代表，更是河南志愿服务形象的代表。马欢及9个部室兼职安全员协调组织公司各部室66名员工组成志愿服务对，利用休息时间在郑州机场航站楼为旅客提供问询、引导、免费行李寄存、免费电瓶车送机等服务，以实际行动践行着新时代民航人的责任和担当。

（四）专项保障工作主动作为，服务做到超前

2019年为了做好“一带一路”备降航班的服务保障，马欢与其团队，提前研究工作流程及细节，拟写了公司《2019年“一带一路”保障工作方案》、《专机保障方案》、《航班备降保障工作方案》等工作方案，确保了“一带一路”备降航班的顺利保障。同年，第十一届少数民族传统体育运动会在郑州举行，马欢及其团队组织完成了民族运动会专机包机保障桌面演练，负责交接整理民族运动会代表团保障航班信息情况，并负责民族运动会代表团信息统计、更新及信息汇报等工作内容，确保了民族运动会代表团的顺利出行。

三、搭建平台，服务一线，当好公司管理的“桥梁”

为了给公司职工提供一个沟通交流的平台，增进公司各部室之间工作技巧的分享与学习，马欢组织团队成员动员公司各部室，通过座谈交流、班组三优创建评价活动、现场交流等形式，增加彼此间交流沟通、不断扩大广大职工的“朋友圈”。带领团队坚持到工作一线，认真听取广大职工对企业安全生产、服务保障、市场开拓等工作的意见建议，同时通过团队带动群体积极帮助公司推进“风险辨识管控与隐患排查治理双重预防体系”、“SMS安全管理体系”标准化建设工作，引导带动公司全体人员积极参与安全预防，使公司人员思想上高度统一，行动上高度一致，为公司安全与发展提供了有力支撑。

同时，马欢及其团队积极倡导公司推出“最美捷易”、“牡丹之家”、“轩辕一家人”等微信公众号以及微电台平台，为宣传公司企业文化、展示安全管理、服务典型事迹发挥了积极作用。

四、不忘初心，担当使命，敢做创新管理的“探索者”

（一）创新推出“岗位体验活动”

为了深入落实“三基”建设，增进各部室、各班组及各岗位人员之间相互的学习与交流，加强对安全服务工作的全面认识，提高安全预防工作参与度，强化服务工作的责任感，马欢及其团队牵头于2019年第二季度组织开展了“岗位体验”互换岗位体验交流活动，是继2018年举行的“班组三优创建活动”之后的又一个以鼓励员工参与，倡导互学互帮工作氛围，增加员工集体融入感，提升公司凝聚力的创新活动。

（二）搭建服务质量提升举措共享平台

马欢带领团队在2019年将各部室服务提升举措按季度梳理、分类及汇总，编制了2019年第一季度、第二季度、第三季度、第四季度公司《提升服务质量举措汇编册》，将汇编的服务质量举措共享给各部室，促进各部室相互学习，比学赶帮，相互弥补服务短板，增加各部室之间的沟通与交流，从而解决了闭塞管理的问题，提高公司整体服务质量。

    “奉献、友爱、互助、进步”成为了他和他的队友的工作信念，这种精神将继续鼓励和引领着他们努力立足岗位、无私奉献、苦干实干，发扬对工作高度负责的态度和执着敬业的精神，树立模范带头作用。