随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 长龙航空“航韵示范组”

申报单位：浙江长龙航空

浙江长龙航空“航韵示范组”主要负责为长龙航空杭州进出港航班旅客提供值机、登机、接机、引导、问询及行李运输等服务。自2014年自营以来，“航韵示范组”始终坚持以客户需求为中心，践行热情主动服务精神，重视人才机制建设，建立培训机制；重视服务质量与安全感的提升，涉及多项创新提升措施；同时注重对社会贡献，致力于社会效益、经济效益、人才效益的完美统一。

先后圆满完成G20峰会、春运、暑运及国际开航等保障任务，获得2017年-2018年度的“全国民航青年文明号”称号。

浙江长龙航空围绕西部大开发和浙江对口支援等城市对航空服务的需求，陆续开通了百余条通往西北、西南等地的城市航线，让许多从未乘坐飞机的旅客有了更多的出行方式，“航韵示范组”为助力首次乘机及晚到旅客顺利出行，持续践行民航局“真情服务”要求，“航韵示范组”专门为首次乘机及晚到旅客制定了一套“全流程”便捷登机服务，当首次乘机旅客或晚到旅客到达值机柜台后，“航韵示范组”值机员为旅客办理完值机手续后在旅客登机牌背面张贴一张晚到提示贴，并为旅客配发一顶“长龙航空”特色小红帽，由“航韵示范组”引导员将旅客引导至绿色安检通道，当旅客通过安检后，在安检出口处恭候多时的引导员可第一时间发现佩戴特色小红帽的旅客，引导员第一时间通过对讲机将旅客信息及衣帽特征报给给登机口工作人员，并为旅客指引方向，登机口工作人员在旅客必经之路等待并快速协助旅客顺利登机。

    “航韵示范组”旨在为旅客提供快速、高效的全流程出行服务，同时提高对乘坐我司航班旅客的满意度以及认同感。2019年，“航韵示范组”成功助力8000余名首次乘机及晚到旅客顺利出行，获得旅客书面表扬信100余封、微博微信表扬12次、客服热线表扬7起。服务永远在路上，“航韵示范组”将不断总结经验，持续践行民航局“真情服务”理念，将用“春雨式”服务，为旅客提供精细化服务。