随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：王东

申报单位：兰州中川国际机场

王东同志现任兰州中川国际机场有限公司货运行李部副部长。货运行李部自2019年6月成立以来，王东同志和部门班子成员一道，发挥自己在业务上的优势，凭借过硬的政治修养和扎实的业务基础，从手册修订、制度建设、流程优化、服务创新以及员工队伍建设等方面入手，不断完善了服务质量管理体系，积极组织开展业务培训，提出了“行李是无声的旅客”理念，协助推出了监装监卸靠机作业标准化手势指引、创建了“心心相印”服务品牌。通过不断的创新改进，货邮行服务保障品质得到极大的提升，获得了旅客的一致好评。

一、创新监装监卸靠机作业标准化手势指引

        为规范货邮行监装监卸标准化作业，王东同志协助部门制定了监装监卸靠机作业标准化手势指引流程，通过细化装卸机流程，制定标准，将监装监卸工作流程细化为十六个节点，并对每个节点制定详细的保障标准，监装监卸员通过“眼看、口述、手指”标准化作业流程，将标准化流程转变为肢体语言，以“五检查、六复核、七提醒”标准，（即检查工作包内物品是否齐全、蜻蜓眼设备是否完好、拖斗车部件是否有损、货邮行重量是否合适、装机单填写是否准确，复核货邮行卸机是否彻底、进出港件数是否准确、货邮行舱位是否相符、蜻蜓眼挂取是否遗忘、业务单据是否交接、加拉货舱单是否修正，提醒靠机设备放置轮档、清点过站货邮行件数、严守雨雪天作业标准、装卸需做到轻拿轻放、上下机注意人身安全、做好特种货物的装卸和清理作业后机下FOD的作业要求），实现了监装监卸员自我提醒与自我复核，大幅降低了人为工作差错率，确保靠机作业的每一个环节复核到位，每架航班保障工作准确无误，有效杜绝了货邮行装卸机差错的发生，极大的降低了人员、设备靠机作业风险。

二、提出“行李是无声的旅客”理念

为落实“真情服务”理念，王东同志提出了“行李是无声的旅客”的服务理念、“行李无声我有心，倍加呵护您放心”的服务口号，将货邮行的服务标准和旅客服务标准统一起来，从行李收运、行李分拣、行李装斗、机坪运输、航空器装卸等各个环节制定一系列服务举措，并从细节入手，提升员工责任心，确保在每个环节做到轻拿轻放，降低行李破损率、杜绝人为原因造成的行李不正常和全程贴心服务，切实提升旅客满意度。

三、创建“心心相印”服务品牌

    为推进服务创新，提升旅客出行满意度，打造了“心心相印”服务品牌。从规范旅客行李收运工作、创新行李分拣服务举措、提高行李装卸机品质、提高进港行李保障品质四个方面推出“为行李安排贴心保姆”、“制作行李三色名片”、“为行李穿上盔甲”、“让行李坐上软板凳”、“让行李站起来”、“为行李撑起雨伞”、“避免行李回错家”、“让行李直挂回家”、“让中转旅客与行李一路同行”、“让行李提取更顺手”、“缩短退运行李查找时间”、“让行李进入我的视线”等一系列服务创新举措，有效提高了行李服务品质，降低了旅客托运行李在运输保障过程中的破损率，切实增强了旅客服务满意度。

自“心心箱印”行李运输服务品牌创建开展以来，兰州中川国际机场通过深挖痛点、多措并举，旅客投诉和不正常行李率不断下降，旅客满意度持续提升。在2019年CAPES中国内地机场服务质量测评中，行李服务季度排名均靠前列；一些旅客通过客舱舷窗拍摄了搬运员在装卸机阶段轻拿轻放托运行李，并将视频上传到互联网，其中一条视频短片点击量突破六千多万人次，点赞评论多达千余条，充分得到了旅客的认可和广泛称赞。

        王东同志工作中始终严格要求自己，充分发挥共产党员模范先锋带头作用，管理上大胆创新，始终将安全运行和旅客满意度放在第一位，在严格管理的同时，通过言传身教、关爱员工，为机场公司机坪靠机作业安全运行做出了贡献。