对于洲际联程航班旅客而言，长途飞行已经很疲惫了，几小时甚至是隔天的转机时间更是枯燥难熬的。因此，旅客在选择出行搭乘的航司时，转机过程的舒适程度成为一个重要的考量因素。

试想有这样一个机会，旅客在长时间转机途中有一间宽敞明亮的房间，在落地窗前泡一杯茗茶，在柔软舒适的床上甜睡一晚，缓解长途旅行的疲惫，从容开启下一段精彩旅程。

吉祥航空在开通上海-赫尔辛基首条洲际航线时，将这项免费住宿的创新服务附加进中转服务流程内，不仅迎合旅客需求、提升旅客体验感知，还提高了整体服务内容的多样性。该创新项目的开展与推进，充分表现出吉祥航空“赢得客户十分满意，获得客户长久钟情”的服务理念，提高旅客的满意度和忠诚度、提升公司的品牌影响力。旅客的良好乘机体验以及对我们服务的认同是我们不懈的动力，是对我们服务最好的褒奖。

高组织效能运营流程

洲际航线免费中转住宿服务的项目流程清晰且规范，打通了公司内部服务链条，形成产品运行的有序性和管理的规范性。整体项目的实施流程有包括《吉祥航空洲际航线隔夜中转免费住宿业务操作流程》、《吉祥航空洲际航线隔夜中转免费住宿线上申请操作手册》等规范性文件及操作手册。每一次温暖贴心服务的背后，都有详细规范的运营规范保驾护航。

多渠道申请

免费中转住宿服务可以通过机票代理人进行单人及团队申请，也可通过拨打吉祥航空客服热线进行申请，同时还支持在官方APP及手机官网内进行线上申请。提供了多种渠道的个性化申请服务，满足不同类型旅客的需求。

完整高效信息传递

从申请到服务保障，信息流的传递具有完整性和高效性。在接到旅客申请的第一时间，将入住信息传递给酒店，并安排预留相应的房间。无条件预留房间，同时可以随时无责取消申请。同时，还与酒店达成了“满房保障”协议，即在订房高峰期酒店出现满房的情况下，可将旅客安排至度假村两家更高档的酒店入住，不收取额外费用。即使在特殊情况下，也优先保障旅客的权益，让旅客感受到宾至如归的服务体验。

暖心配套服务

中转酒店坐落于浦东临港附近度假村，外围环境优美，内部配套设施齐全，有超大生活共享空间。还配备免费穿梭巴士，不仅提供接送机服务，还可通往迪士尼、佛罗伦萨小镇等附近景点，满足旅客中转期间的游览及购物需求。想旅客所想，提供周到的暖心服务。

响应局方“民航服务质量体系建设”工作，配合吉祥航空的HVC2.0战略，针对吉祥航空实际承运的所有经上海中转至赫尔辛基的联程航线提供免费的中转住宿服务。此举旨在进一步完善经上海中转至洲际城市的联程航班服务体系，提高整体服务品质及创新性，增强洲际中转旅客服务体验，提升中转机票销售的竞争力。

项目设计本着切实可行且科学合理的初心，对于客群分析、流程设计、服务品质等方面进行了重点的评估分析与流程设计。

参考IATA及ARC公司（The Airlines Reporting Corporation）提供的赫尔辛基航线历史乘机数据以及公司实际经营情况进行了交叉分析，具体结果如下：

1、从整体数据分析来看，每年上海-赫尔辛基的直飞旅客人数约 17 万人，平均每天465人，存在一定的客源基础；

2、近几年由中国飞往赫尔辛基的航线由芬兰航空独自承运，北京、南京、西安、上海、重庆、广州等地存在一定的客源。结合吉祥航空现有的国内航线网络构建来看，其他城市经上海中转前往赫尔辛基是补充客源的重要机会点。为进一步强化“以上海为主营基地的航线网络结构”，可以上海为中心辐射到周边国家，吸引转机旅客；

3、结合吉祥航空现有的时刻资源，部分经上海中转的旅客在中转站停留时间较久。为了优化旅客出行体验，本着“吉祥航空 服务到家”的经营理念，将旅客体验及服务品质放在第一位，为有需求的旅客免费提供中转住宿酒店及班车接送机服务。

与此同时，为了保障洲际航线旅客的出行体验，在中转住宿服务酒店的品质方面，不仅需向行业标准看齐，还要考虑洲际航线客群的定位。结合目标客群的消费习惯，选择软硬件设施及服务水平适宜的酒店，以满足目标客群的消费需求。经相关业务部门对浦东机场核心区域的酒店的实地考察，结合酒店经营资质、硬件设施、服务能力、销售价格等综合因素进行考评。选择了同时满足客房数量多、提供满房保障服务、接送机便捷度高、服务能力强、同行认可度高的酒店作为服务合作方，为吉祥航空经上海中转的旅客提供住宿及接送机服务。

本着吉祥航空“强化专业 操作规范”的企业文化理念，中转住宿服务项目有着标准化操作手册，整体服务流程清晰且规范，产品运行高效有序，管理规范有迹可循。此外，想要赢得客户十分满意，获得客户长久钟情还需要多一份灵活性。在基础的流程标准上，不拘泥于制度手册限制，需要时刻关注客户需求的动态变化，以人性化、个性化的服务感动客户，让客户的每次旅程都超出期待。因此，在优先保障旅客服务体验的原则上，根据旅客的不同需求，设计了不同的服务流程及应对措施，高效信息流传递的基础上，即使发生特殊情况也能从容应对。

为了让更多的旅客了解洲际航线中转所提供的周到服务，配合洲际航线开航的热度，开展了一系列线上及线下的推广活动。线上推广主要采用微信及微博渠道推送申请攻略推文；线下推广除各个营业部站点在线下地推活动现场摆放宣传海报展架外，还在当地机场电子屏投放了一批宣传海报。增加了航线及服务项目的曝光度的同时，扩大了吉祥航空作为高价值航司的品牌影响力。

自2019年6月28日洲际航班开航以来，累计约有1.5万人次选乘吉祥航空洲际联程航班，申请“洲际航线免费中转服务”的旅客达2366人次，实际为1694人次旅客提供住宿服务。其中暑运旺季时，有多达1200人申请并入住中转酒店。拉动41个国内/国际以前点的客源流量，提高航线的多程联运销售。

项目开展以来，通过各渠道宣传活动，旅客的关注度持续增高，取得了参与体验的旅客的较好反响。有一部分旅客得知免费提供住宿服务，慕名来体验我公司的洲际中转航班。通过细致周到的中转服务，践行“以客户为核心”的使命，进一步树立了“温暖随行，享所未想”的品牌形象。

吉祥航空未来将持续进行“差异化”、“个性化”服务的探索，打造真正满足旅客价值诉求的服务产品，让每一次飞行最终都可以收获温暖的归属，将“吉祥航空 如意到家”作为服务的最终承诺。吉祥航空将于2020年开通新的洲际航站点，中转联程航线也将随之丰富。中转住宿的服务形式也将趋于个性化及定制化，计划新增2-3个中转酒店供有不同需求的旅客选择。同时对于有附加服务需求的旅客，提供更加丰富的定制化中转服务。中转住宿创新项目的进一步推进与优化，在旅客中树立了“有温度、有亲和力”的吉祥航空服务形象，提升了品质服务与旅客体验感知。让旅客对每次乘坐吉祥航空的航班都充满了期待与憧憬，真正践行“超越你我期待，共享旅程精彩”的企业文化使命。