“您好，重庆江北国际机场，请问有什么可以帮您？”这支“声”在一线的服务团队，是重庆江北国际机场的官方客服966666。今年17岁的“她”，经历了3个阶段的成长，不断从机票销售单一业务，整合打造成为集机场投诉建议、乘机咨询、机票预订、爱心帮扶等服务为一体的统一对外24小时客服热线。

在纵深推进主题教育的过程中，966666团队坚持“学思用贯通，知信行统一”，认真落实“惠民有感”专项行动，通过现场调研，满意度调查等方式了解旅客需求，提出优化措施，并推出966“红岩连线”——通过“966666电话线上求助，现场流动问讯线下帮扶”的爱心应急联动机制和“五心”客服管理法，切实解决旅客难题，努力在以学铸魂、以学增智，以学正风，以学促干方面取得实实在在的成效，以实际行动践行着真情服务，全力协助旅客顺利出行。

“五心”客服管理法
贴心：“双平台”架起“连心桥”

为有效控制旅客来电溢出率，缓解来电排队等候问题，966666客服热线团队通过QC小组的研讨形式，创新提出电话+微信双平台问讯服务，打破单一的线下电话接听方式，新建多媒体在线人工客服平台，依托“重庆飞”微信公众号开通在线人工客服，实现微信及时回应，电话及时接听的高效运行模式，进一步拓宽了机场与旅客的沟通桥梁，有效缓解电话线路拥堵问题，为旅客快速获取乘机资讯提供了便捷渠道。

精心：“优导航”找准“提速点”

根据旅客日常反馈，为提升客服愉悦体验，966666客服热线团队坚持精准分类施策，主动对电话咨询服务系统“语音导航”流程优化，以旅客实际需求为着力点，分类制定语音导航调整方案。一是从“大而全”变为“短而精”：精简导航菜单数量，从原来的10项减少为6项，精简导航菜单层级，从原来的3层缩减至1层，有效减少旅客收听时长；二是从“固定模式”变为“人性化定制”：针对沟通信息杂，对话场景多的咨询类型，改为直达的人工服务，便于旅客咨询；针对高频且应答固定的同质咨询类型调整到语音导航前端，让旅客快速、直接地获取想要的信息，同时采用语音自动播放方式，有效分流和缓解了电话人工客服的压力。
调整后“语音导航”流程化繁为简，来电旅客能够更快更准确地接收想要的资讯和服务。经测算，目前进入966666客服热线接通各菜单服务时长较优化前缩减了12秒，减少了旅客来电通话等待时间，有效地提高了通话效率，提升了旅客的优质服务体验。

悉心：“抓数据”深挖“零死角”

日常工作中，966666客服热线团队专注于来电数据的分析和应用，通过“日、周、月”常态化数据分析，建立一系列动态管控机制。

每日：对热线未接来电情况进行“早、中、晚”实时监控，对旅客集中来电、集中订票、大面积航延、异常应急处置等可能影响当日溢出率攀升的情况，进行提早干预，通过将轮休、备勤人员、值班主任加入坐席保障的方式，及时控制热线未接数量的增加。
每周：对热线通话数据进行例行分析，设定每日溢出率不能2%的目标值，针对超出目标值的异常情况进行原因分析并制定确实有效的整改措施，从日常抓好来电溢出率的跟踪控制。
每月：对来电、未接数据的高峰时段进行呼入量变化分析，以此检验班次、
人员与话务量变化曲线的拟合度，确保将人力设置在最需要的地方，通过动态排班机制来满足高峰时段话务保障需求，进一步抑制来电溢出率，确保通话畅通。

暖心：“全响应”服务“有惊喜”
未接全响应

目前966666客服热线每日共设8个座席，受系统资源和座席人数限制，如遇旅客集中来电产生未接的情况仍不可避免。为及时弥补服务缺口，打造有温度的客服服务，966666团队创新推出旅客未接来电回拨机制，每日指派值班组长实时统计未接信息，通过及时逐一电话回拨的方式，为旅客提供暖心的客服服务，确保旅客每一个来电“必有回响”，给每一位放弃接通的旅客送上一份超出预期的小惊喜。
诉求全响应

整合后的966666客服热线，作为重庆江北国际机场统一的对外服务热线，每天除接收旅客电话咨询外，还会遇到各类特殊旅客的帮扶诉求。为了达到热线“一呼即应”的工作目标，966666团队打破传统电话问讯的物理边界，实现“线上+线下”的服务延展，解决电话客服受时间、空间限制的痛点，联动航站区现场服务的各环节，推出了966“红岩连线”——通过“966666电话线上求助，现场流动问讯线下帮扶”的爱心应急联动机制，针对966666客服热线接收到的旅客求助，及时反馈至流动问讯第一时间为旅客提供有效的帮扶。2023年该机制建立以来，已受理旅客求助100余起，得到旅客的一致好评。

匠心：“修内功”奏响“最美音”

966666客服团队秉承匠心工艺，潜心“双脑兼修”。一是建立知识文库，配置最全“电脑”，2023年，团队围绕客服服务涵盖的业务面，重新编制了《客服呼叫中心服务知识手册》，并纳入客服系统形成知识库，让话务员依托知识库丰富的知识面和快捷搜索功能，来提升工作效率和问题答复精准度，提高服务专业度；二是加强技能提升，激活最强“大脑”，966666客服团队高度重视热线队伍建设，在业务技能培训中，注重科学高效的培训方式，以清楚明晰的知识点代替模糊散乱的大量知识，先后开展了投诉技巧、不正常信息上报、普通话和英文服务以及安检过检、特殊服务等专项知识培训，提升热线服务的整体效能。
后记

“五心”客服管理法的运用，切实提升了966666客服热线来电接听率，将旅客来电溢出率有效控制在2%以内。以2023年上半年通话数据为例，966666旅客来电量共计122486通，未接来电1583通，旅客来电溢出率为1.29%，同比降低22.52%，环比降低47.49%，未接来电回拨率100%，有效提高了重庆江北国际机场客服服务质量。此外，整合后的966666客服热线，先后接听旅客咨询电话235453通，其中，受理特殊旅客帮扶2206起，获得旅客电话表扬213通，表扬信21封，锦旗3面，帮扶事迹曾多次得到重庆日报、Fly Chongqing等主流媒体宣传报道。

未来，重庆江北国际机场将继续以“服务若水，尚诚崇和”的服务文化为引领，持续推行966“红岩连线”，践行真情服务，着力品质发展，为旅客奉献愉悦服务体验。