• 基于民航净推荐值(NPS)研究的航司区域竞争力分析报告[北京篇]:北京区域内航司应更注重旅客在流程效率上的需求
    CAPSE服务资讯  |   2023年03月10日 17:47:18

    ◆北京区域航司总体服务竞争力现状◆

    2022下半年CAPSE基于净推荐值(NPS)的航空公司竞争力研究分析,报告显示:行业总体净推荐值优秀,环比、同比均有上升,竞争力提升明显。

    2022下半年行业总体净推荐值为31.3%,环比上升8.7%,同比上升5.4%。全服务航司净推荐值上升明显,环比、同比均在10%以上,尤其是相对2021下半年而言,上涨近20%;差异化服务航司净推荐值总体上升,但升幅不大,环比、同比均在10%以下。

    对比行业,北京区域航司NPS低于行业总体,处于“良好”水平,区域竞争力仍有提升空间。

      历经疫情的洗礼,北京区域总体净推荐值在不断滑坡乃至触底后迎来反弹,2022下半年北京区域净推荐值逐渐回升,随着疫情防控进入到新的阶段,参考2023年1月净推荐值,北京区域净推荐值有望回归至历史高位。

    影响北京航司总体NPS的关键原因

    推荐原因

    安全性、航班正常性、航线资源、人员服务、航司品牌是北京旅客推荐航司的主要原因,即北京旅客对这五项因素的认可度高,是航司提升竞争力的关键所在。

    贬损原因

    硬件设施、餐饮品质、费用、流程效率是北京旅客贬损航司的主要原因,航司应积极主动做出调整,以适应旅客的需求。

    影响北京旅客推荐和贬损的原因泾渭分明,应持续提升推荐原因方面的服务,加强竞争力,同时,还应该不断改进贬损方面的服务,促进“贬损者”向“中庸者”甚至“推荐者”方向的转化,降低负面传播。

    北京航司总体区别于行业的三大特征原因是:流程效率、航班正常性、人员服务。

    ● 流程效率:行业总体表现来看,流程效率无关痛痒,旅客反应相对平淡,但北京旅客却表现出明显差异,贬损特征突出,说明北京旅客在流程效率上的追求更高,期待更多,北京区域内航司应满足旅客在流程效率上的需求。

    ● 航班正常性:行业总体来看,航班正常性是影响旅客推荐与否的绝对因素之一,北京区域航司总体在数据表现上相对较好,具有相对优势。

    ● 人员服务:作为影响旅客推荐航司与否唯二绝对因素的其中一个,北京区域航司总体表现较好,有一定推荐优势。

    首都、大兴机场航司总体服务竞争力对比分析

    北京区域,一市两场,首都机场航司整体服务竞争力更强,首都机场以国航为例(简称“国航首都”),大兴机场以南航为例(简称“南航大兴”),国航首都在关键服务上表现更强,南航大兴人员服务、费用上有一战之力。

    首都机场航司总体大兴机场航司总体进行分析:

    安全性、航班正常性、航司品牌、航线资源是两场共同的竞争优势所在,从服务指标分布的相对位置来看,首都机场更胜一筹。

    在旅客对两场航司整体费用推荐均不高的情况下,大兴机场航司费用的选择占比更高,即大兴机场航司费用的吸引力更大。

    以首都机场国航(简称“国航首都”)和大兴机场南航(简称“南航大兴”)为例进行研究,国航首都和南航大兴净推荐值均为“优秀”,国航首都净推荐值超出南航大兴8个百分点。

    从服务表现来看,安全性、航班正常性、航司品牌、航线资源是国航首都和南航大兴的共性优势。相对位置来看,国航首都服务竞争力更强势。南航大兴在人员服务和费用表现上优于国航首都。

    驱动旅客选择航司的因素

    疫情防控进入到新阶段,驱动旅客选择航司的因素也发生了一些变化。

    2022年12月末疫情防控进入到新的阶段,对比2022下半年和2023年1月的数据,发现旅客在面临航司航班的选择时,考虑的因素发生了较大的变化。空乘人员的服务排到前五,费用方面的考虑也有较大幅度的上升,排在第三位。

    旅客出行需求进一步释放,竞争力提升的角力点是安全性、航线资源、航班正常性、航司品牌、人员服务、费用。

    随着疫情防控进入新阶段,旅客的出行需求进一步释放,出行意愿不断上升,据CAPSE在2023年1月对旅客出行意愿研究分析,“新十条”政策实施后,未来三个月对新冠基本没有恐惧、预计出行需求会增加的旅客占比达到48% 。

    随着春节假期的结束,以返乡、探亲为主的其他需求出行旅客占比环比显著下降(降幅近20%),计划商务出行的旅客明显上升。

    1. 结语
    2. 夫以铜为镜,可以正衣冠;以史为镜,可以知兴替;以人为镜,可以明得失。航空公司要以行业、地区NPS为镜,审视刨析自身,以昨天的自己为镜,把握自身各阶段的变化,内外兼修,了解背后的客户反馈,聆听客户真实需求,及时动态调整服务策略,坚持以用户为体验为中心,才能赢得客户长久的满意和留存。

    3. ◆更全面内容请下载:《基于民航净推荐值(NPS)研究的航司区域竞争力分析报告[北京篇]》。可访问CAPSE官网(https://www.capse.net/analysis)获取。
    4. CAPSE行业研究员介绍