2022年，在疫情这个特殊时期，武汉机场地服部继续以旅客需求为导向，聚焦旅客关注的问题，审时度势、与时俱进，结合《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》要求，以2022年“民航服务规划实施年”主题活动为抓手，以“真情服务”为宗旨，“三举措”优化服务管理体系，创新建立、优化《服务规范用语及情景话术手册》、《地服部服务质量风险源识别清单》，致力于培养好、管理好服务旅客的人，形成地服部一致的服务规范，让员工一言一行、一举一动都能彰显“26°”春风服务的理念，提升旅客服务满意度。

       一举措：深入调研、系统规划“说”，占领思想阵地“制高点”，让规范手册成为质量管理支持。为有效规范服务工作中的用语问题，在2020年底，湖北监管局深入一线，指导我司编写了《服务规范用语及情景话术手册》，这本手册在充分掌握旅客的心里特征，化解旅客误解的基础上，做到对旅客个性化与人性化的服务。2022年，针对旅客值机效率受防疫政策影响而下降、服务用语不规范而导致服务质量下降的问题，地服部质量安全室开展服务短板专项调研、各部门联动，在《服务规范用语及情景话术手册》创建“防疫标准话术汇总”模块，通过梳理现场高频问题，成立以部门负责人+服务助理/分队长为团队的专项小组，专项小组成员以高度的责任心、高效的工作能力，统筹分析今年来针对“防疫沟通”产生的顾客意见数据，以数据为支点把握旅客需求；建立周例会会议分析机制，开展定期研讨，针对“服务话术”推进情况进行汇报，通过不停的换位思考、不停反复琢磨，总结分析推荐中的重点、难点部分，有针对性的统筹推进。从质量手册、程序文件、作业指导书等方面完善地服部服务管理体系。

         二举措：识别、建立“服务质量风险源识别清单”，激发全员内生动力，将服务质量管理理念从“事后管理”向“事前管理”转变。地服部系统建立地服部服务质量风险源识别清单，截止目前共计识别44条服务风险，分级管控并逐条提出改进措施。为进一步提升服务管理水平，切实增强一线员工处理问题能力，强化地服部内训师实战授课水平，打造”乐于学习、善于分享、业务精通”的高素质民航职工队伍。地服部开展安全服务案例大比拼活动，激发内训师队伍能量，开发丰富、优质的案例资源，激发全员内生动力。

       三举措：以服务绩效为抓手，提升服务管理效能。地服部已将话术手册等的应用、实施效果纳入日常监察及绩效考核的管理当中，并实行动态管理机制，根据不同环境、不同因素、不同流程的变化实时完善、修订话术，确保话术符合现场工作实际保障情况。

       武汉天河机场地服部是2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动的先进单位，经过2022年的服务管理体系创新，目前已取得一定成绩。经统计，2022地服部受理的旅客投诉率同比下降47.54%；2022年度积极参与2021年CAPSE创新奖评选，申报《武汉机场“经汉飞•乐易转”智慧化平台实施案例》，获得2021年CAPSE案例提名奖。接下来，地服部将持续以旅客需求为出发点，针对旅客意见关键点，完善《服务规范用语及情景话术手册》，加强培训，全面提高员工与旅客沟通能力，优化投诉管理流程，继续培养好、管理好服务旅客的人，持续提高旅客满意度。