“太感谢武汉机场的冯璐瑶女士了，她的耐心陪同和贴心服务，让我父亲深切体会到了武汉机场服务的人性化、便捷化，非常感谢你们！”1月9日，武汉天河机场315接到一通旅客感谢电话，一位老年旅客的女儿代表父亲对机场的热情服务表示由衷感谢，并还原了当天发生的事情：老人乘坐HU7829航班抵达武汉机场后，机场地面服务保障部工作人员主动问询老人，得知其后续需独自中转前往青岛。工作人员安排专人为老人提供轮椅服务，协助完成行李的领取和托运，在帮助老人顺利办理中转手续后，陪护老人至登机口登机。老人顺利抵达青岛后，第一时间让女儿致电武汉机场表达了感激之情。

值机员为老年旅客提供轮椅服务

随着疫情政策的调整和春节假期的到来，预计2023年的春运航班量和客流量同比将增长10.87%左右，乘机出行的老年旅客也日益增多。为充分做好老年旅客的服务保障，武汉天河机场推出了多项有“温度”的服务举措，解决老年旅客乘机过程中遇到的难、累、急等问题，用真情服务让老年旅客感受到旅途的温馨。

创新“一站式”服务，做老年旅客的出行管家

全链条优化老年旅客进出港流程，提升服务标准。设立老年旅客服务预约电话（027-96577），为老年旅客提供订制化的专属服务。在T3航站楼四层、二层5个入口处设置老年旅客人工接待柜台，为老年旅客发放爱心贴标，提供流程引导和乘机注意事项的讲解。在楼内值机、安检通道处的显示屏上增设老年旅客服务标识，设立老年旅客值机及安检绿色通道。化设老年旅客值机、安检及登机的爱心专座区，帮助老年旅客优先值机、安检及登机，为老年旅客提供更加便利的出行体验。

打磨“精细化”服务，让老年旅客出行更舒适

完善“适老”设施，对旅客动线上的设施设备进行无障碍评估和功能升级，所有服务点均支持现金支付和凭证打印。严格落实“首见首问”责任制，流动志愿者主动询问老人，全程给予老年旅客特别关注和主动帮扶。服务柜台配备老年旅客爱心工具箱，放置有放大镜、老花镜等小工具供老人使用。老年旅客安检实施环绕式检查，无须站上人身检查台及转身，防止跌倒。免费为老年旅客提供轮椅和摆渡车，对有行李的老年旅客全程帮助拿行李，做到贴身陪护。

推出“主题式”服务，让老年旅客更有获得感

协同航站楼、交通中心各驻场单位，组织开展“日行一善”主题活动，让老年旅客感受到人文关怀的浓浓氛围。春运期间，组织开展“关爱老人，‘惠’有温度”活动，为老年旅客送餐至登机口、发布老年旅客购物专属优惠折扣、帮助老年旅客寄送快递、为老年旅客提供免费健康咨询和身体检查、发放老年中转旅客专属伴手礼等，让老年旅客乘机出行处处有惊喜和感动。

自1月7日春运启动以来近一周时间，武汉天河机场已收到老年旅客的各类表扬有9起，远超去年同期。

下一步，武汉天河机场持续贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，聚焦特殊旅客出行，用真情服务温暖特殊旅客的乘机旅途。以服务促提升，以质量促发展，持续满足旅客对高质量服务的需求，营造机场良好的人文生态环境。

通讯员：毛佟平、杨环

图片拍摄：杨璐