对比去年同期和疫情前（2019年），2022年上半年，商务客、高收入旅客及新一线城市旅客出行比重下降，探亲客及年轻群体出行占比提升。

 一、 民航服务竞争力现状 

2022上半年行业净推荐值（NPS）较2021年有所回升，民航竞争力增强，但相比2020年，仍处于低位。 

2022上半年，内地全服务航司平均净推荐值23.3%，内地差异化航司平均净推荐值-9.5%。对比2020年和2021年的净推荐值，内地全服务航司NPS和内地差异化服务航司NPS波动趋势较一致，2022年上半年行业NPS高于2021年，但相比2020年仍处于低位。 

二、 航空公司竞争力研究

选择航司的主要驱动因素，反映了这些因素对于旅客选择航班的重要性程度。推荐/贬损原因，反映了旅客对航司的认可度，而净推荐率反映出该原因的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。因此，可结合驱动因素和净推荐原因来分析航司的竞争力。

全服务航司应着重在航线资源、航班正常性、安全性和航司口碑上持续发力。

从旅客选择内地全服务航司航班的驱动因素来看，对比2021年，航班正常性和安全性的占比均有提升，说明这两个因素在旅客心中的重要性增强，这两项因素也是衡量航空公司基础服务能力的指标；会员权益、流程效率、机上餐饮、信息服务能力、特色产品或服务的占比虽然相对较低，但相对于2021年也有提升，说明越来越多的旅客开始重视全服务航司的这些软服务能力。

从贬损原因来看，餐饮品质、费用、硬件设施亦是内地全服务航司旅客贬损航司的主要原因，也应被重视。 

三、 内地差异化服务航司竞争力

差异化服务航司应着重在航线资源、费用、航班正常性、安全性上发力。

从旅客选择内地差异化服务航司航班的驱动因素来看，对比2021年，航线资源和费用的占比均有下降，但航班正常性和安全性的占比均有提升，旅客对航班正常性和安全性更重视；流程效率、人员服务、航司口碑、信息服务能力、硬件设施、会员权益、特色产品或服务、机上餐饮的占比虽然相对较低，但相对于2021年也有提升，说明越来越多的旅客开始重视差异化服务航司在这些方面的服务能力。

另外，从贬损原因来看，硬件设施、餐饮品质是内地差异化服务航司的旅客贬损航司的主要原因，也应该引起重视。              

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