川航呼叫中心是四川航空唯一的官方电话直销平台和多媒体服务平台，主要负责为客户提供7*24小时服务。团队一直秉承“以客户需求为导向，以真情服务为核心，以优质服务创造价值为目标”的理念，不断创新自助化、移动化、在线化、智能化服务手段，完善全流程客户服务体验，以增强客户便捷出行的获得感和幸福感。在助力公司提升服务品牌形象，筑牢“美丽川航”品牌根基的同时，始终保持高度的责任感，尤其是在2020年疫情期间，表现出高效的团队意识和服务意识，得到了公司及客户的高度认同。

一、坚守岗位共战疫情，是勇气更是责任

2020年初，突如其来的新冠疫情让传统春运旺季成了民航业的寒冬，疫情爆发仅几天时间，川航官网及直分销渠道的退票量居高不下，热线来电量剧增至往年春运的三倍以上。一边是严峻的疫情形势和铺天盖地的旅客来电，一边是民航退改政策后旅客退票单井喷式增长。呼叫中心积极响应民航局退改政策指导，从人性化角度出发，充分考虑疫情的不确定性，将线上和线下端所有的退票都逐一进行人工复核。为了减少旅客退款等待时间，整个保障团队成员主动作为，勇于担当，顶住了疫情初期的客票保障压力。为了能尽快接听旅客来电，减轻旅客焦虑，科室对内梳理并制定了疫情期间的对客服务保障流程，优化热线IVR语音告知内容，增加每日最大在线人数等，确保内部运行顺畅。对外，呼叫中心根据各个地区、国家不同的入境规定，就机型调整超座、疫情防控劝退、境内境外航班调时等进行外呼告知服务九千余通，有效缓解疫情防控政策引发的现场处置压力，用行动践行了当代民航精神。

二、8小时急速保障，助力包机任务高效完成

在国际疫情愈发严重，航班多变的艰难时刻，根据中国外交部部署，川航主动承担了255名留学生从圣彼得堡回国的接机任务，当收到旅客名单时距离航班起飞已不足96个小时。呼叫中心当即成立包机保障小组，与商委国际部确定运价政策，同时梳理风险、制定话术、敲定方案。为缩短服务流程，方便旅客支付，最终确立了编码手工输入价格项，用新业务系统导入的出票方案。从联系旅客、建立编码、K位，到所有旅客支付，呼叫中心仅用8小时，高效完成了此次保障任务。这是新业务系统上线以来第一次大规模的国际出票保障任务，单出票流程而言仅用了5分钟，效率相比旧系统提升200%，此次任务的快速保障是部门间通力合作、系统智能化、服务人性化的一个缩影。疫情期间，部门还高效保障包机航班7班，外呼境外电话近两千余通，服务大局，多措并举，提升公司及中国民航的服务品牌形象，全力服务生产生活秩序恢复。

三、服务有道系统先行，信息化技术助力效率提升

呼叫中心致力于为客户提供高效、智能、精准的人性化服务体验，不断优化升级呼叫业务系统和话务系统。一方面增设热线忙时外呼语音选项，分流波峰时段热线接听压力，旅客电话并发数由原本130条增至230条，服务能力不断提升。另一方面，业务流程的优化和白屏化操作界面，帮助坐席能够快速响应客户需求，人均通话时长缩短至180秒，达到行业前沿水平。在新业务系统的支撑下，伴随的是服务效率和旅客满意度的提升。

四、坚持服务创新，赋能服务营销新思路

中心还不断致力于服务流程的优化与创新，在多个业务办理场景中增设实名认证环节，非实名认证用户引流至在线端办理业务，旅客月均来电量降低约万余通，有效缓解了热线服务压力。同时，为进一步丰富电话支付渠道，中心于2020年10月上线了微信支付功能，至此呼叫中心已集结了信用卡、易宝、支付宝、微信等主要支付渠道，为旅客出行提供了更多更便捷的支付方式。为及时解决客户诉求，提高问题的处置效率，中心与公司各部门积极联动，针对常见问题进行有效沟通，将工作更加具象化、流程化，缩短旅客等待期，将被动转为主动，探索服务中的新需求，新创意，走出传统的服务格局，打开新的服务营销视野。

五、人机智能与传统模式融合，在线旅客服务占比达30%

作为川航客户关系的维系中心、公司品牌形象的展示中心，中心顺应未来航空服务发展趋势，打破传统信息沟通模式壁垒，以人工智能信息化为媒介，注重人工智能技术在服务工作中的广泛应用和深度融合。目前在线统一平台可以支持微信、官网、APP等多渠道接入，智能小I机器人还可以自主完成文本咨询交互服务，高效协助坐席完成咨询业务。为了发挥智能在线服务的效率优势，川航呼叫中心首创将在线渠道开通代理专线，迁移OTA和近千家代理机构至在线办理客票业务，在线服务占比达到总服务量的30%，位居行业先进水平，不但降低了人工坐席电话成本，还提升了服务效率和旅客服务体验。

六、立足“三基”建设，夯实服务队伍专业素养

为契合公司高质量发展思路，配合即将开始的“两场一体化”运行，呼叫中心运营团队结合西部民航发展特点，以“内强素质，外树形象”为出发点，通过开展英语沙龙储备中心国际化多技能人才；组织劳动竞赛和岗位练兵，全面提升员工的业务能力；结合场景再造、案例分享与推演等模式，延伸培训内涵，萃取优秀员工经验， 立足“三基”建设，夯实服务队伍的整体专业素养，客户服务品质和服务竞争力均得到明显提升。

在今后的工作中，呼叫中心运营团队将切实提升高效解决旅客问题的能力，着力提升内部精细化管理水平，用实际行动把“真情服务”落到实处。同时，依托数字化、智能化技术，基于实践、融于场景、忠于体验，为客户带去更高效、更贴心、更便捷的服务。