对一“旅”阳光的服务群体进行细致分类，针对不同旅客类别，研究不同的服务模式，针对于晚到旅客，想办法解决旅客引导、改签等需求，针对老人旅客，侧重识别、线下办理等温情服务。有重点、有抓手的去攻破难点，实现产品多样化。2020年共计开展了59项服务创新。

一“旅”阳光服务品牌启动为期5个月的“微笑在脸  服务在心”服务态度意识专项提升活动，通过8个系列活动，分别从对客意识提升、对客用语提升、深挖服务细节、成立优质服务宣讲团等维度开展，再启航、再提升，加强全员的对客服务品质，托起一“旅”阳光先锋品牌，提供优质的服务案例。

通过品牌细化分类的方法，不断关注旅客心声，有重点、有把手的去攻破难点，永葆“创”的劲头，不断形成新经验、深化新认识、务实求变、务实求新、务实求进，实现产品多样化，提供便捷、温暖的服务。

根据一旅阳光品牌打造和推广要求，服务产品呈现上将进行优化和统一，地面服务部推出的服务产品要形成聚力，共同增强服务品牌一“旅”阳光美誉度，有序推进服务产品的创新工作。

一、推动一“旅”阳光服务品牌在自营地服（沈阳、无锡、南京、南昌）航站落地：

1.一“旅”阳光服务产品内涵、服务产品项目内容汇总清单，针对一”旅“阳光服务产品内容，制定产品相匹配的呈现要求。

2.将一“旅”阳光服务产品呈现要求发布给自营地服航站，自营地服航站根据呈现要求制定落地计划。

3.对自营航站提出的需要辅导和支持的一“旅”阳光品牌落地工作，给予业务协助。

二、对标国际一流、争创国内一流

分别从值机服务、登机服务、高端服务、行李服务等对客服务环节，结合业务特点对标一流行业业务板块，梳理对标内容，明确对标对象，前往当地开展交流。

针对对标内容进行对比分析，找出与对标单位的差距，落实改进提升方案。

联动营销，接触客户，深挖旅客需求，做到精准服务。

给旅客带来一“旅”阳光，丰富一“旅”阳光的内涵，除现有的特殊旅客服务外，丰富航延服务、晚到旅客、行李服务内容，不断丰富升级。