全面设计服务质量管理体系，推动服务管理创新

为不断探索民航服务质量管理理论和实践，厦航总结自身30多年服务发展经验，全面设计厦航服务质量管理体系，将荣获中国质量奖的“双引擎四系统立体交互”质量管理模式融入，创新提炼“10S质量管理法”，通过文化、机制“双引擎”产生动力，围绕：精神、学习、稳定、系统、明锐、独特、效率、满意、共享、持续共十大要素，创新驱动“双SRP”循环，保证安全、服务、经营和效益的持续提升。

为客观、全面、系统地评价厦航服务质量管理体系，厦航深入研究制定了《服务质量全面评价指标体系》，针对航空公司服务特点，采用服务特性分析思路，多维度综合分析得出了顾客感知质量的测评维度，并针对服务提供能力进行评审，涵盖服务人员、服务设施、服务材料、服务方法和服务环境五个维度展开，设置共422条服务提供能力评价指标，旨在通过输入旅客需求，在服务质量管理模式的驱动下，实现旅客满意，为旅客创造价值。

探索厦航服务质量管理体系，为民航发展贡献厦航智慧

为持续发挥中国质量奖企业的引领和示范作用，将自身的服务模式、企业质量管理的经验总结提炼成为行业或服务业的国家标准，为中国民航、中国服务做贡献，厦航全面总结自身服务发展经验，深化厦航中国质量奖“双引擎四系统立体交互”质量模式在服务领域的应用，形成《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准草案。项目组多次赴厦门市场监督管理局、民航局、国家市场监督管理局等上级单位，汇报项目进展，获取上级单位领导的指导和支持，并协同中国标准研究院等相关专业领域专家，进一步完善草案，并于2020年12月正式获国家标准委批准立项，标志着厦航将成为中国服务业首家，也是中国民航唯一一家将自身服务质量管理标准提炼成为服务业可借鉴、可复制的质量管理标准的企业。