• 2020年度服务之星申报案例展示:上海浦东国际机场 杨令炅机场安检 创新工作室
    CAPSE服务资讯  |   2021年06月02日 15:31:29


    杨令炅机场安检创新工作室于2015年8月成立,2017年获评上海市劳模创新工作室,2019年获评长三角地区劳模工匠创新工作室,致力于提升机场安检服务,为确保旅客“安全出行、便捷出行”,曾先后总结提炼“多说一句、多做一点、多个心眼”服务法、“PAC”服务法、开机“十必开”工作法、“井字”开机法、三联工作法等,精准分析旅检运行模式,完善现有资源配置,更好地支持安检日常运行和决策,对日常管理、检查工作进行总结提炼和精益创新,助力提高浦东安检整体运行效率,增强了旅客安检服务质量的获得感和满意度,圆满参与并完成公司下达的各项服务指标和服务要求,获得了领导和旅客认可。曾先后获得全国交通运输行业文明示范窗口、上海市青年文明号、上海市五四奖章集体等荣誉。
    自2015年起,工作室坚持每年开展一项课题研究,制定适合旅检现场运行模式的服务或工作措施:
    2015年课题《三级点检在民航安检旅检部门的实际应用》,通过强调“岗位流程规范化、业务技能熟练化、规章使用合理化、安全监管严谨化、服务需求务实化”来进一步开展有安检特色的精益化工作,通过分队长—班组长—通道长的三级分工,实施精准点检。


    2016年课题《待检区岗位优化与调整》,结合“将待检区打造成供旅客预检、自检的平台”这一理念,改善待检区维序方法、优化服务方式、新增岗位标准以应对T1国际待检区改造后的新格局,根据实际需求新增功能性岗位2个,分别是(区域)分流引导岗位和特殊通道引导岗位;新增监管性岗位3个,分别是中转通道监管岗位、返流通道监管岗位和待检区巡视岗位,并对以上岗位职责进行梳理,要求有声服务率不低于100%、微笑服务率不低于90%,整理新增岗位负面行为清单共计12条,制定并落实相关措施,岗位违规情况逐步得到纠正,根据2016年7月至2017年7月的岗位违规数据,从首月的21起降低至5起。


    2017年课题《安检旅检现场的三个提升》,为提升旅检队伍整体形象,提高窗口岗位的专业素质,进一步增强旅客过检体验。工作室围绕“严守安全底线、促进航班正点率”的中心工作,从旅检现场工作的三个基础点“旅客放行速率”、“安检服务体验”和“员工技能考核合格率”开展研究工作。通过“培养员工手口结合技能”,前传岗位紧抓禁限物品提示工作,使旅检通道放行速率提升3%,开机、搜身岗位的漏检率减少20%;通过编写《岗位职责三字诀》进一步强化员工责任意识、激发履职热情、完善服务意识;组织新进员工开展模拟考核和补差培训,安排专人对员工历次模拟考核的错题进行整理和分析,并以错题分析开展讲解工作和业余辅导,所有参与初级考核员工均通过考核,完成率达到100%。


    2018年课题《上海浦东机场T1国际出发边检自助通关对安检总体等候时间影响的探索》针对浦东机场边检正式启用边检自助通关通道后旅客过检速度大幅提升对安检造成的影响进行研究,在数据采集中,第一阶段“自助通关通道”的使用数量为10条,以进一步保障航班准点和旅客过检体验为第一考量,结合现场客流特点推出“三联工作法”,既在交接班时段勤务力量叠加消峰、高峰时段国际国内联动消峰、对晚到旅客和自助通关旅客加强识别分类并预留安检通道,与航司、边检联防快速处置,避免待检区排长队或旅客误机。同时加强待检区引导,调整分流引导员站位,更利于开展工作,并组织开机员分析疑难图像,利用好双视角X光机的识别技巧,减少重复过检,降低漏检,与传统单视角相比能够节省10%的判图时间。


    2019年,主持并联合安检、海关、边检等单位开展《联检单位知识点Q&A手册制作》,通过与联检单位建立定期定点的工作联络,整理出旅客常见业务问题的表单,与海关、边检单位的业务精英开展讨论会进行答疑。相关内容作为内部培训的课件资料进行使用,使员工能够进一步了解联检各家单位的职责分工和相关业务,在岗位上能够更快速、准确地帮助隔离区内的旅客了解联检单位相关业务内容,避免旅客来回奔波于联检单位间的情况。


    2020年课题《易安检:差异化数据探索》,以“安全、便捷、人性化”为出发点,试点了一系列举措,在安全方面,优化了易安检通道的人岗适配,验证、人身检查、开机岗位优选业务技能更突出的员工,前传、辅助和开箱岗位优选形象语言更得体的员工上岗,确保旅客对易安检通道的综合评价。在便捷方面,启用了“电子乘机证明”验证,旅客可以通过扫码设备进行乘机证件的快速验证,搭乘国内航班但未带身份证件的旅客,可以扫码办理临时乘机证明电子版后扫描过检,避免了旅客往返安检现场和机场派出所办理临时乘机证明的不便。在人性化方面,我们在验证岗位配置了防滑托盘,因为疫情的关系,部分旅客会在过检时佩戴乳胶手套或将手机装入塑封袋内给安检人员进行验证扫码,由此经常会出现旅客物品拿取不便的情况,因此我们使用防滑托盘减少旅客拿取时出现物品滑落的情况,此项举措已在保障部范围内推广。在人身检查岗位,为了优化脱鞋旅客的过检体验,避免旅客脱鞋后双脚无处可放,我们在国内3号通道试点小脚凳,供旅客在等待自己鞋子时踩踏使用,避免了旅客脱鞋后双脚无处可放的尴尬,得到广大旅客的好评。


    其中2018年的课题《上海浦东机场T1国际出发边检自助通关对安检总体等候时间影响的探索》于2020年获评首届“长三角地区劳模(职工)优秀科技创新成果”。

    杨令炅机场安检创新工作室坚持发挥劳模引领作用,鼓励员工从“立足岗位,发现问题、头脑风暴、科学分析、制定方案、完善措施”六个方面出发,通过“五小发明”的形式进一步保障旅检现场安全运作,高效运行,先后制作并试点了:旅客自弃物品回收工具、旅客暂存物品塑料扎条、旅客液态物品试烧勺、X光机防跌落网、通道置物筐手推车等项目,其中“通道置物筐手推车”项目得到保障部领导的一致认可并在保障部内全面推广。


    此外,杨令炅机场安检创新工作室以助力保障部打造卓越安保服务为引领,开展职业形象提升活动,对员工发型、妆容、着装和仪态做出要求,并制定统一标准,使员工队伍的整体形象得到提升,该活动得到保障部领导和职能科室的一致肯定,已覆盖到保障部所有窗口科室。在2020年第三届进博会前围绕“疫情防控”制作《安检护卫保障部要客服务礼仪基本规范》(防疫版),和保障部安全质控科共同开展进博服务礼仪培训。


    为深入贯彻落实民航局“真情服务”的要求,结合“以劳模工匠为引领服务人民”的理念,工作室自2020年开始牵头开展“五一假期易出行、安检劳模祝您行”的活动,邀请所有安检劳模带领各自的结对徒弟出席活动,在T1、T2的候机区域为旅客开展疫情防控时期乘机禁限物品的知识点普及,对旅客高度关注的“消毒用品都不能带”等问题提供专业的解答,既让旅客充分理解到“含易燃物制品的危险性”,也让旅客感受到“检查确认后可适量携带”的人性化元素。


    多年来,杨令炅机场安检创新工作室助力浦东机场安检积累大型国际枢纽机场安检整体化运行的经验,在智慧安检新技术应用及其实施效果方面率先达到国际先进安检水平,在成为“卓越运营的航空安保专业典范”方面积累了宝贵的经验。从国际机场协会(Airports Council International,缩写为ACI)公布2020年前三季度的机场服务质量(ASQ)旅客满意度情况可以看出,“安检人员是否有礼貌”得分4.96;“安检是否彻底”得分4.96;“安检的等候时间”得分4.94;“是否感到安全和安心”得分4.97。四项得分均达到并超越目标值,同比增长0.03分,排名同比进步3名,在全球349家参评机场中排名稳居前15名。


    杨令炅机场安检创新工作室及其成员直接参与了多项荣誉的创建工作,如:
    2015年 旅检一科二分队荣获全国交通运输行业文明示范窗口荣誉称号;
    2016年 旅检一科“蓝天下的卫士”青年文明号荣获上海市青年文明号;
    2017年 旅检一科“蓝天下的卫士班组”荣获全国民航示范班组;
    2018年 旅检一科“蓝天下的卫士班组”荣获上海市质量协会“服务进博会用户满意服务明星班组”奖;
    2019年 杨令炅机场安检创新工作室荣获长三角地区劳模创新工作室
    2020年 “T1国内旅检”区域荣获中国质量协会“全国现场管理星级评价五星级现场”。