登机桥作为机场进出港的首要窗口，既是旅客感知深圳机场服务的首发站，也是出港旅客旅程圆满结束的终点站，有效增强旅客乘机体验，登机桥服务保障提升必不可少。为落实民航“真情服务”理念，践行深圳机场“以旅客为中心”服务方针，深圳机场航空护卫站客桥监管大队通过成立《减少登机桥靠接时间20%》课题小组，分析登机桥靠接存在的痛点、难点，对标行业标杆，强化靠桥人员的技术手段，大大缩短了靠桥所需时间及旅客机上等候时间，实现了以技术运用为导向提升旅客上下机体验感。

一、前期调研，掌握研究方向
为实现这一目标，课题小组在2020年5月05日-6月05日期间，每天随机抽取5个进港航班的各10名旅客开展问卷调查，主要收集旅客乘机时上下登机桥体验感、登机桥服务主要关注点、服务工作待改善方面等五个方面进行调查，共抽取有效问卷300份。

小组成员针对调查展开分析，结果显示65%的旅客重点关注抵达时下机时间速度，特别是航后航班的旅客对于这一方面关注更为显著，因为希望能赶上末班地铁；15%的旅客会留意登机桥服务保障人员的精神面貌和微笑服务，良好的精神面貌和服务态度能使旅客心情愉悦；10%的旅客关注点在登机桥与飞机舱门的高度差，其中年长旅客群体在该项关注度最高。

二、实地勘察，找准问题短板
为全方位、多角度解决上述服务痛点、难点，课题小组多次召开研讨会。针对旅客关注度最高的机上等待时间，课题小组开展了专项研究和实地调研。经过考察，小组发现在夹角机位、双桥、组合等特殊机位靠接A321、A380、B787、B747等特殊机型，易出现接机角度过大、触发限位开关等问题，从而使靠桥时间过长，增加了旅客机上等待时间，影响旅客出行服务体验。为此，课题小组再度深挖旅客实际需求，明确服务提升课题研究重点，通过World（行业）、Workplace（工作环境）、Work（工作）、Worker（员工）四个方面进行系统思考，分析客观环境因素和人为操作因素存在的问题，同步收集大量登机靠接数据，从中选取最具研究价值的“317号机位靠接A333机型”作为课题研究对象，以绩效改进的独特视角，发掘现存难点、寻找改进机会。

三、分析评估，破解关键难题
小组通过原因罗列、转换、分类、查漏补缺、排除无关五步原因分析法来分析主要问题，并选择“先技控、再人控”的方式，以此完善操作流程标准。小组还通过定期开展靠接人员专业技能培训、制作对应机型桥头角参数表、制作操作指引手册、建立标准化靠桥绩效考核机制等措施针对性推进改进工作。

通过以上方法，小组实现单桥靠接由120秒缩短至90秒，双桥机位由285秒缩短228秒，不仅时间上明显优于民航登机桥靠接要求中单桥保障120秒、双桥保障300秒的标准，还降低了登机桥刮碰航空器的风险，使登机桥保障更安全、更精准、更高效，大大提升深圳机场登机桥靠接时效性，缩短旅客机上等待时间，有效提升旅客服务体验感。

后续，小组将按计划推广课题改进成果（例如：用以评估操作员代表登机桥靠接技巧的《操作员代表靠接行为观察表》，和帮助项目小组提高辅导水平的《项目小组辅导指南》）至深圳机场T3航站楼的其余75条登机桥，对265名操作员开展培训，并同步制定相应推广策略，在推广区域、推广时间、推广行为过程仍持续开展数据跟踪、成果评估、工具运用等工作，全方位提升深圳机场登机桥靠接效率。