前言：随着我国综合实力不断增强的同时，我国民航运输业高速发展，总体运输量呈现突飞猛进的增长态势，为深入贯彻“人民航空为人民”的理念，落实民航局真情服务底线要求，更好地满足特殊旅客的关切和需求，深圳机场一直致力于打造独具特色的特殊旅客服务，通过多年探索，利用旅客画像分析、大数据、管理模型等科学工具及方法，分析特殊旅客的行为习惯，不断再造及优化特殊旅客服务流程，提升特殊旅客服务体验感，目前已形成“深爱全程——全流程爱心服务”服务品牌产品，该项目于2020年被民航局评为“全国人文机场建设示范项目”。

（一）服务需求识别
深圳机场始终坚持“以人民为中心”的发展理念，践行人民航空为人民的理念，为了更好地满足特殊旅客，尤其是老年人的全流程爱心服务，通过深度挖掘的服务现状，精准识别出传统爱心服务的痛点、断点问题，不断丰富服务内涵、优化服务流程、完善服务设施、通过“智慧+人文”的信息化服务手段，全方位立体打造深爱全程服务品牌产品，让特殊旅客的旅途在深圳机场更有爱，更温暖。

（二）服务成型过程

1.利用旅客画像，科学识别服务需求

为了深入挖掘特殊旅客服务需求，深圳机场成立专项研究小组，邀请深圳市无障碍促进会专家作为项目顾问，应用旅客画像、服务蓝图等理论开展调查研究，对目前存在的特殊旅客服务现状、痛点和需求进行系统分析研究。

为更精准识别特殊旅客航空出行的服务需求，深圳机场对无陪老人、无陪儿童、轮椅旅客以及携婴旅客等不同旅客群体从性别、年龄、教育程度、职业、乘机频次、值机偏好等13个维度进行了精准画像，对特殊旅客群体进行细分，设定了老年旅客、孕妇及携婴旅客等不同顾客群体，调研其公共基础需求，以及每个细分群体的差异化服务需求。

2.旅客满意度分析，深挖服务短板

针对已有的老年人、无陪儿童以及轮椅服务等产品，深圳机场从服务流程、设施和人员服务等方面进行满意度调查，准确识别定位服务环节的短板问题。比如，通过对轮椅旅客的调查，发现我们在登机服务、标识引导、人员服务等方面待优化改善。

（三）服务创新特点：

1.创新使用旅客画像分析、随机Petri网、服务蓝图、峰终理论等科学工具进行服务产品开发研究；

2.创新工作机制，联合无障碍协会等爱心服务专业机构进行产品实证研究；

3.领先开发线上预约服务，结合线下全流程，打造“智慧+人文”的特殊旅客服务；

4.主动提前获取服务需求信息，提升服务效率，为保证服务效率，深圳打造“守候式精准服务”，现场保障人员主动对接航空公司提前了解特殊旅客服务需求数量，提前合理配置资源。

（四）服务目标设定
打造行业领先的全流程爱心服务，全面提升深圳机场特殊旅客服务满意度。

机场航站楼旅客的服务流程较为复杂，难以全面而详细的描述服务流程进行全面、详细的描述，本项目从特殊旅客服务流程出发，对服务对象进行了分析研究，结合航站楼实际情况开展服务蓝图绘制，并制定进行项目落地实施。在未来的研究中，应当对更加丰富的旅客群体进行细分，对不同类别的旅客服务需求进行画像分析及深入研究，以此作为服务产品开发的主要依据，在提升机场服务品质的过程中，真正做到从旅客视角出发，研发更多真正满足旅客关切和需求的服务产品，并打造一个多元、自转的服务产品全生命管理体系，这是未来机场服务发展的一个必然趋势。