民航局发布《新时代民航强国建设行动纲要》，明确规定确保”客、货、行”安全、高效、快捷的出行需求，行李服务质量提升已成为机场高质量发展的必要任务，深圳机场2018年第三、四季度CAPSE行李服务测评成绩分别为3.80分和3.84分，在37家机场中分别排名第11名和第8名，排名较后，为达成行李服务满意度≥4.0分的目标，深圳机场需紧跟旅客关注焦点，创新旅客行李体验，开发行李服务产品，彰显行李服务品质。

问题：引入“旅程地图”模型，基于深圳机场进港行李服务流程，随机对旅客进行满意度测评，通过观察旅客行为，对每一个服务触点细致分析，找到如进港旅客无法及时获知行李转盘、等待提取行李时间较长、行李被雨水淋湿或沾染污渍、发现行李破损等服务问题，在分析研究服务痛点的同时找到改进机会点。

行李服务网络

该项目是国内首个以进港航班旅客、行李分散聚合流程为基础，站在旅客视角，针对服务痛点，在每一个流程节点推陈出新，设计服务产品，将开发出的12项子产品串联形成一整套行李服务链条，构建优质行李服务网络。（详见案例详情）

“服务蓝图”模型

引入“服务蓝图”模型，基于旅客服务流程，展示有形服务、互动界面、前后台员工行为及系统支持，全方位阐释服务内容，通过触点呈现服务执行全过程，有利于引导旅客及员工理解并落实。

品牌建设

理念：无微不至，精益求精

将行李服务工匠精神与深圳机场“持续改善”的行为理念结合。服务理念内涵：细心照料每一项行李服务细节，把行李当做“旅客”，使其体验体贴入微的服务。

使命：提供快速、便捷的行李服务

旅客对快速、便捷提取行李感知需求高，机场致力于为旅客提供快速、便捷的行李服务。特邀请“小飞鱼”（蝠鲼形象）代言，蝠鲼以速度快著称，与使命契合。

品牌：飞鱼环梦，真情“箱”伴

将民航局“真情服务”理念与深圳机场“飞鱼”图腾及“行李箱”三个因素相结合，品牌内涵：用便捷服务贯穿行李各环节，以真情服务伴随旅客全流程。

聚焦服务痛点，基于深圳机场现行进港旅客、行李分散聚合流程，研究开发12项子产品，串联成一整套优质行李服务链条。

列队迎机服务

航班到达前，行李装卸班组在机位列队迎机点与飞机平行排列，抬头挺胸，双手交背，面带笑容，目迎飞机到来，欢迎旅客抵达深圳机场。

行李提取指引服务

接机服务员将行李转盘提示牌摆放在廊桥剪刀口最明显位置，使旅客下机时立刻获知航班的行李转盘号。

行李撑伞服务

雨天进港航班行李装卡后，先罩网罩再盖雨布，并用雨布固定器固定，同时在每一个行李卡增设雨布框，雨布用完后回收至雨布框内，确保行李干燥、整洁。

行李保驾护航服务

行李分拣过程中，工作人员将小件、软包等行李置于托盘内，将大件、超重行李等置于推车中，人工运送至行李转盘。

行李5S服务

整理：将行李分为拉杆箱、纸箱、婴儿车等类型，分别放置，防止误装误运。

整顿：将行李箱轮朝外、把手朝内放置在行李转盘上，每隔20CM摆放一件行李。

清洁：使用干净毛巾将行李表面污渍等擦拭干净，确保行李干净、整洁交付。

素养：工作人员搬运行李时轻拿轻放，保护行李。

安全：禁止活动物在室外停留超25分钟，并由人工单独运送与旅客面对面交接。

专属通道服务

在行李转盘提取点设高舱及老弱病残孕旅客专属通道，使其更方便、快捷的提取行李。

行李问询服务

在行李转盘最显眼位置设问询台，为旅客提供咨询和帮扶等服务，大大缓解旅客焦虑感。

行李大使服务

当行李从转盘出口滑出时，行李大使伸手扶托行李再轻轻放下，调整行李姿态，平整摆放，解决行李碰撞挡板导致破损问题。

行李验放服务

引入智能设备“行李验放仪”，为旅客扫描登机牌和行李条，确保旅客托运行李与实际提取行李相匹配，解决行李错、漏取问题。

行李维修服务

当行李发生把手脱落、箱轮松动等问题时，服务团队为旅客提供免费行李维修和更换服务。

行李到家服务

当发生行李晚到、错运、漏取等情况时，服务团队立刻与旅客联系，按照旅客需求将行李送至指定地点。

行李送祝福服务

每逢传统节日，服务团队精心设计节日贺卡并系在行李上，送出贴心的节日祝福。

成立行李服务专项组

组长由公司总经理担任，负责统筹整个项目的开展，审核项目计划和报告，给予资金、设备、人力支持。

针对不同岗位人员进行定制化服务培训，开发专项系列培训课程，如窗口岗位：关键服务行为培训，班组长：卓越班组建设培训，管理人员：投诉处置技巧培训等。

建立监督考核机制，设质量监督员做专项检查，分析检查结果，督办不合格整改，分层级、分周期全方位监测行李服务品质。

设投诉专员收集旅客意见，分析旅客投诉原因，识别改进机会，同时运用正激励和负激励两种方式促进员工主动服务、合规操作，提高整体服务质量。

开展服务风险识别与评价，建立风险数据库，实施风险管控，将服务内容固化至操作手册，建立应急预案，形成一整套行李服务标准化文件，使旅客在深圳机场长久体验到规范化的行李尊享服务。

深圳机场2019年第三、四季度CAPSE行李服务测评成绩为4.06分和4.09分，同比增长0.26分和0.25分，在37家机场中分别排名第6名和第5名，同比提高5个名次和3个名次。

“飞鱼环梦，真情‘箱’伴—全流程进港行李尊享服务”品牌项目在深圳市优质服务大赛中荣获榜首，最终在全国赛场上脱颖而出，荣获第三届全国优质服务大赛质量技术奖优质服务项目。

全流程行李尊享服务项目的12项子产品得到行业内多家国际机场及航空公司的高度认可，荣获了立荣航空赠予的“安全优质服务、专业专注团队”锦旗，南方航空、深圳航空地面服务保障部就我司行李5S服务产品进行了学习借鉴，青岛机场、南京机场莅临深圳机场针对全流程行李服务进行交流学习等。

自项目实施开始，广大旅客在各大媒体社交平台频频拍摄现场行李服务并获社会广泛关注，以及各界点赞和好评。

“飞鱼环梦，真情‘箱’伴—全流程进港行李尊享服务”品牌项目通过运用“旅程地图”“服务蓝图”等理论模型，对全流程进港行李服务进行了研究设计，率先推出12项子产品并贯穿到进港旅客、行李分散聚合流程中，形成一整条优质行李服务网络，不仅降低了行李破损率、提升了行李验放效率，还提高了行李服务满意度，荣获旅客及承运人的一致好评。深圳机场切实把行李当做“旅客”，让行李体验无微不至的照顾，引起了社会广泛关注与反响，让深圳机场更加坚定了“以旅客为核心，以行李为焦点”的服务宗旨。

下一步，深圳机场将持续推广“飞鱼环梦，真情‘箱’伴”服务品牌，以更高标准、更高质量、更高水平的行李服务为目标，开发设计行李服务二期项目，通过信息化技术优化行李提取指引服务，将行李5S服务升级为行李6S服务，开发智能软件APP延伸行李到家服务，同时根据旅客满意度焦点增加行李叮当服务、行李可视化服务、行李提醒服务、行李循迹服务等子产品，全方位打造行业内具有一定影响力的精品项目，为旅客创造卓越的服务体验！