5月8日，由中国权威民航测评机构CAPSE（民航旅客服务测评）举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州成功举行。来自国内外航司、机场以及行业机构、供应商、主流媒体等100多家民航单位，超过300位行业精英参加了峰会。广州白云国际机场股份有限公司副总经理武宇、航联文化传播副总经理李岩先后为本次服务峰会发表致辞。

2018 年，中国民航旅客运输量达到 6.12 亿人次，正在朝着全球最大民航市场稳步迈进。航空市场的日益扩大意味着旅客对服务的品质与多样性提出了更高的需求，这将给民航服务带来新的机遇和挑战。各大民航实体在民航总局的号召下，全面贯彻落实局方“真情服务”内涵要求，推出各项创新服务，提升公司的品牌影响力。第五届CAPSE民航服务峰会在此背景下，以“创新服务 营销未来”为主题展开讨论。

峰会围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题，通过主旨演讲、圆桌讨论、互动交流、创新展示等多个环节，邀请行业内富有远见、创新力的领袖，业界权威和主流媒体人士出席，共同探讨了新环境下的民航服务转变。

此次峰会上，航联传播和飞友科技CEO郑洪峰先生分享了大变局下的民航服务。郑洪峰指出，服务变局已到来，在此背景下，CAPSE从服务的角度展开专项数据分析和趋势数据分析，数据能反映服务质量、分析服务趋势，帮助航司机场应对新变化。对于未来，民航实体需要了解旅客对民航服务具体需求、做好品牌的定位并围绕品牌，有选择有放弃的开展行动。

峰会还探讨了如何打造智慧机场。广州白云国际机场股份有限公司总经理助理罗旭，就白云机场智慧服务探索与实践进行了分享。罗旭认为，智慧机场第一阶段目标定位应为5个SMART：智慧服务、智慧生产、智慧安全、智慧商业、智慧生态。在智慧机场建设上，应将重点围绕与旅客密切相关的便捷出行服务和商业服务的建设，在智慧出行方面继续扩大全流程自助服务建设和异地城市化服务建设，让旅客出行更加便捷。

厦门航空传媒总经理吕玮、伦敦斯坦斯特德机场首席商务官Aboudy Nasser等众多民航大咖都在峰会上进行了精彩的演讲分享。

关于CAPSE（民航旅客服务测评）

CAPSE(民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以“倾听旅客声音，提升服务价值”为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。截止至2019年4月，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。