随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：重庆机场BIM智慧服务系统

申报单位：重庆机场集团有限公司

随着超大型单体航站楼投入使用，重庆机场现场服务管理面临呈几何级数增长的信息流处理工作，如何提升海量信息处理效率、缩短服务等待时间、实现服务信息精准投递成为亟需解决的课题。BIM（建筑信息模型）技术的应用为智慧服务提供了崭新的思路，民航局[2018]82号文将其列入机场创新型技术名录指南。重庆机场积极响应民航局“真情服务”要求，持续推进“提升服务品质”改革任务，勇敢创新，积极探索，率先将BIM应用到机场运营阶段的现场服务管理中，把建设阶段的BIM模型升级延伸为智慧服务系统，以最低的升级成本实现最优的三维可视化服务体验，提高服务旅客的能力，打造服务创新精品项目。

 重庆机场BIM智慧服务系统 重庆机场供图

BIM智慧服务系统主要有以下几大亮点：

一、实现旅客服务体验创新

一是将建设阶段的BIM模型升级应用到服务阶段，节省了大量重新开发的成本，像搭积木一样在电脑虚拟空间中1：1建造重庆机场三维仿真模型，让旅客戴上VR（虚拟现实）眼镜就能快速畅游宽阔的航站楼，直观高效浏览所需服务信息，将宏伟的机场玩转于方寸之间，实现玩游戏般的畅爽服务体验。二是“隐蔽工程安全隐患透视”“旅客仿真商业行为分析”“人工智能分析预测机场堵点”等，都是在新的BIM技术基础上二次开发得以实现的科技感极强的服务体验，大大增强了服务宽度。

 重庆机场BIM智慧服务系统 重庆机场供图

二、实现先进服务功能

利用三维环境仿真模型，创新开发“身边商业分布推荐”“最近值机流程导航”“仿真应急疏散演练”“行李路线查询”等特色服务功能，真正确保服务信息的精确投放和生动形象的服务体验。目前全国大多数新建大型机场都在探索建设阶段利用BIM模型解决施工问题，而重庆机场更进一步率先将BIM应用在运营服务阶段，在探索创新智慧服务方面走在了全国大型机场前列。

作为重庆机场重点创新服务项目，为确保顺利实施，挑选技术骨干组件了创新工作室为本案例的实施过程保驾护航，该创新工作室同时也获得了重庆市共青团、国资委、科技委的授牌和支持。通过前期的研究和规划，制定了分阶段的实施方案。

重庆机场BIM智慧服务系统 重庆机场供图

一、优化服务设施设备。建立“3D模型化”的设施设备电子台账，对重庆机场范围内的各类服务硬件3D建模，实地实景还原设备环境，同时在设备模型上集成设备固化参数信息，便于实时查阅与在线管理，在此基础上建立各类设施设备信息数据库。   

二、优化旅客服务流程。立足一线旅客服务流程，将管理流程、工作表单、工作台账电子信息化，从下至上对接重庆机场信息管理系统，有效提升现场服务效率。BIM系统可通过传感器对服务设施设备的实时状态信息进行采集，并将服务设备的正常运行、故障、异常等多种状态实时显示在系统界面上，确保高质高效服务。

三、优化旅客服务体验。旅客服务体验端的轻量化和智慧化，从电脑端向手机移动端的发展，探索以移动互联终端为主要媒介的新型服务模式，并为未来5G技术的兼容提前规划接口和应用场景。

四、实现服务智能化管理。BIM智慧服务系统可在线记录服务痕迹，并且可通过系统定时向不同服务单位发送信息，利用后台的人工智能分析引擎挖掘服务数据，提出客观的优化报告。

五、不断满足旅客期待。定期调研旅客和旅客服务人员的需求，对关键服务人员和设施，例如卫生间、母婴室等开发定制化功能模块，持续释放BIM智慧服务系统的功能。

基于两个实际情况实施：一是重庆机场的服务管理过程中涉及到海量信息的处理，传统管理方式已经难以适应呈几何级数增长的信息处理工作量，BIM的特性为改进服务模式带来了启发。二是重庆机场航站楼在设计施工阶段就已有比较完整的BIM应用，将已有的BIM模型的应用延伸到运维管理阶段是符合逻辑、节省成本的优化升级方式。

该服务取得了显著的效果：

一、旅客服务方面广受好评

信息查询效率和直观程度都得到了明显提升，“身边商业分布推荐”功能不仅获得旅客欢迎，同时得到机场商家的欢迎和支持，能有效挖掘机场商业潜在价值，商业收益稳步提升。

重庆机场BIM智慧服务系统 重庆机场供图

二、运行效率提升明显

通过对传统服务模式和BIM智慧服务系统服务模式所做的初步对比试验显示，信息查询、安全保障、运行流程三大服务指标得到有效提升，综合工作效率提升了35.8%。

三、具有较强的实用性和持续开发性

可以持续开发三维路线导航、应急疏散演练、模拟值机流程、行李路径查询、商业分布导览等服务，不断提高服务水平，满足旅客愈来愈高的服务需求。

四、所获荣誉

该项目获得中国工程建设BIM应用大赛一等奖、全国BIM大赛二等奖、重庆共青团“五小”创新晒暨青创嘉年华第一名、重庆市首批“青创工作室”、重庆机场集团人才秀场一等奖等荣誉。

 重庆机场BIM智慧服务系统 重庆机场供图

民航局局长冯正霖指出民航强国的特征是“具有引领国际民航发展的创新能力”，而“真情服务”又是对新时代民航发展的重点要求，将民航创新发展和真情服务相结合需要新理念、新思维。BIM技术作为未来大型机场服务管理的发展方向，其开放性和兼容性为问题的解决提供了一套可行的思路和方案，是一个可以改变服务模式和体验的创新型工具。然而BIM智慧服务的建设不是一蹴而就的，需要大量新技术的落地和磨合，需要大量民航服务人员的思考和经验，相信随着重庆机场BIM智慧服务系统的不断推进和深入，将会更好的促进服务工作向信息化、智能化的方向发展，重庆机场也将迎来以技术创新为支撑的品质化服务升级新篇章。