深圳航空尊鹏臻享优质服务示范组 深圳航空供图

      随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星团队：尊鹏臻享优质服务示范组

所在单位及部门：深圳航空有限责任公司地面服务部

      为了确保深圳航空全国地面高端服务的一致性，为深圳航空高价值旅客提供全流程的高品质服务，深圳尊鹏阁于2016年9月23日正式成立 “尊鹏臻享优质服务示范组”。优质服务示范组秉承着深航尊鹏阁以客为尊，以诚待朋的服务理念，借“臻”字“美好、周全”、“享”字“享受”之意，组成“尊鹏臻享”四字，同时也借“尊鹏真想”、“尊鹏真响”的美好谐音寓意，成立“尊鹏臻享”优质服务品牌，以尽善尽美的主动服务为深航高价值旅客提供美好、难忘的出行体验。

      “尊鹏臻享优质服务示范组”的工作人员是从地面服务部贵宾服务室各班组各岗位日常表现好、服务感知佳、对客服务分数高的人员中甄选出来的。示范组意在传递“为高端旅客提供家一般温暖的旅行时光，有朋自远方来，不亦乐乎！”的真情服务理念。从深化员工“把希望当上帝的旅客当上帝、把愿意做朋友的旅客当朋友”的意识，来帮助员工调整服务心态，使员工逐渐做到对不同类型的旅客均拿捏有度，从而态度自信、意识自觉、状态自然。从鼓励员工主动与旅客交流沟通、多维度的关注旅客感受及多渠道的宣传尊鹏阁亮点，来提高旅客对尊鹏阁发展的参与感。

用心成就统一标准，标准统一体现专业态度。

      “尊鹏臻享”服务品牌，按照统一思想、统一管理、统一标准、统一培训、统一对客呈现、统一品牌的思路，不断致力于整合全国地面高端服务资源，合理规范地面高端服务流程和标准。从餐食统一、仪表统一，服务流程统一等全方位给予高端旅客一致化的专业服务感受。做到不同城市各具特色的尊鹏阁，为高端旅客提供全面统一的高品质服务。

创新专注细节，细节提升品质。

      “尊鹏臻享”服务品牌，坚持从细节出发，不断创新，从物资、环境、餐食、服务流程多维度进行服务创新，精益求精，不断满足旅客的需求，为旅客提供更为优质的服务。2018年，尊鹏臻享优质服务示范组共提报18项服务创新项，从各个细节方面为旅客提供不一样的出行体验。推出“童趣母婴室，玩转尊鹏阁”项目，将尊鹏阁内母婴室重新布置，新增童趣贴纸、婴幼儿读物，让出行的小宝宝们在尊鹏阁也能感受到如家般温馨的环境；为满足旅客在候机期间休闲娱乐的多样化需求，尊鹏阁引进GOOVIS私享3D影院头显眼镜设备，让旅客在厅内享受按摩椅舒适时光的同时可观看生动的3D电影，增强趣味娱乐体验；结合暑运期间尊鹏阁休息室无陪儿童数量增多，尊鹏臻享优质服务示范组成员为消除无陪儿童的家长对小朋友在休息室内休息情况的不了解与担忧，以短信的形式，将小朋友在休息室候机的状态和情绪以及航班情况告知家长，让家长感受到尊鹏阁工作人员对自己孩子的用心陪伴，缓解家长的不安情绪，让家长放心。

用心缔造优质人格，优质人格带来优质服务。

      “尊鹏臻享”服务品牌，通过制定严格的人员管理方案，从班组中选取优秀人员成立优质服务示范岗，以自然、真诚的笑容迎送旅客，以体贴、亲切的态度为高端旅客打造最高级别的出行体验。

      “尊鹏臻享优质服务示范组”推出后，各岗位工作人员以饱满的热情投入到对客服务中。迎宾工作人员对每一位进厅的旅客细心指引，告知航班状态。厅房工作人员适时为高端旅客提供个性化服务：商务型旅客在休息时，主动送上一本杂志、端上一盘坚果；老人在休息时，主动提供餐食、水果；小朋友进厅后，工作人员化身贴心大姐姐，和小朋友愉快互动。前台调度负责监控好厅内旅客的航班，出现航班延误或者旅客自身原因想改航班时，调度员协助旅客改签，帮助旅客顺利出行。当有高端轮椅旅客进厅时，各岗位工作人员互相协作，像照顾自己的爷爷奶奶一样，小心的推轮椅，搀扶轮椅旅客坐在沙发上，为爷爷奶奶挑选他们喜爱的餐食，让他们感受到家一般的温暖和亲切。

用心打造精准服务，精准服务赢得旅客赞扬。

      “尊鹏臻享”服务品牌，坚持“服务走心、细节暖心、创新动心”的原则，关注旅客需求，坚持从细节出发，不断改善服务流程，最大限度满足旅客需求，以尽善尽美的主动服务为深航高价值旅客提供难忘的出行体验，受到旅客朋友的一致认可。

一、无陪儿童的好哥哥、好姐姐

      2018年7月23日，乘坐深航ZH9213前往西安的王艺乔小朋友13：40在尊鹏阁三号厅休息，示范组成员尤佳乐小姐姐看到小朋友是一个人独自乘坐飞机，便主动上前关心询问小朋友有没有需要姐姐帮忙的地方。在后面两人慢慢的沟通当中，王艺乔很快就和尤佳乐小姐姐成为好朋友，并且还与尤佳乐分享他自己抖音中的作品，真是位可爱的抖音小达人呢！尤佳乐也瞬间成为他的抖音小粉丝！时光是短暂而美好的，14：15分，王艺乔小朋友要去登机啦！登机前还舍不得我们厅内的佳乐姐姐，说下次还要再来找姐姐玩。

二、外籍旅客为优质服务点赞

      2018年7月24日上午，乘坐国航CA1368的外籍旅客Narkis ben menahem在尊鹏阁休息。因为北京天气不好加上飞机故障的原因，旅客改签到CA1314的航班上。因航班的改动原先订好的CA1368航班接机也需要改到CA1314航班的落地时间上去（旅客通过国航客服预定的滴滴接送机服务）。由于是外籍旅客又加上改签，旅客不清楚如何通知司机自己的航班已经改动时间接机时间也需要调整。这时旅客将他的情况告知了迎宾员解明，解明用英语和旅客沟通后，立即主动帮他联系国航的客服告知此事，国航客服查询到接机司机的电话，解明联系了接机的司机将情况说明，告诉司机变更后的接机时间。解明的真情服务帮助旅客解除了困扰，外籍旅客非常感谢，写下了一份表扬信，出厅的时候交到了解明的手上，并且一直说着感谢！

      暑运期间，航延体温情，即使航班延误，但是温暖的真情服务一直不变！

三、年迈旅客的“好儿女”

      2018年7月26日下午，三号厅有一位乘坐国航CA1896前往北京的老人，81岁的高龄，工作人员徐畅当时正好在三号厅保障现场，看到这位老人是一个人乘坐航班而且身边没有陪同，便主动上前关怀这位老人，询问老人是否需要用餐，有没有其他需求。航班登机时，徐畅主动拿起行李并且陪同这位老年旅客直至把他送上飞机。

四、带婴旅客“好帮手”

      2018年10月1日，ZH9003（深圳-曼谷）航班，有位妈妈带着一对龙凤胎出行的旅客，由于弟弟感冒不舒服，比较黏妈妈，需要妈妈抱着安慰。国际厅的工作人员王诗涵看到妈妈无法分身，便主动询问是否需要帮助。妈妈说明了情况，带着弟弟去了母婴室，把姐姐留给工作人员帮忙照看一下。暂时离开妈妈的姐姐在“好姐姐”和其他小朋友的陪伴下，在厅里也度过了愉快的时光。

      2018年10月4日，ZH9029（深圳-吉隆坡）航班，一家4口出行。父母在厅里休息，两个小朋友带着出游兴奋的心情，在休息室里好奇的看看这个，玩玩那个。工作人员许静陪着两个小朋友，给他们介绍小宝的功能，带他们玩游戏。航班登机时，两个小精灵不舍的与“好姐姐”说ByeBye。

五、贴心关注无陪老人

      2018年10月7日10:40左右，尊鹏阁三号厅前台来了一位无陪老人，老人满头白发，戴着眼镜。服务室工作人员交接老人上了年纪，耳朵听力下降，说话得大点声。老人乘坐ZH9211航班前往西安，迎宾员核验身份后请老人进厅休息。厅房唐诗立刻去给老人倒了一杯温水，徒弟朱迪楠（实习生）上前询问老人有没有吃饭，要不要吃我们的牛腩面。老人目光看向餐区，朱迪楠向老人介绍了餐食，问了老人吃不吃辣，告诉煮面师傅帮老人煮面，并搀扶老人到餐区用餐。等待牛腩面的时候，朱迪楠帮老人取了小笼包和蒸饺，还把牛腩面端到餐桌。老人感受到了工作人员的热情与贴心，一个劲的对工作人员说谢谢。老人用餐完毕，朱迪楠和唐诗又给老人准备了水果果盘。老人在厅内得到了细致入微的照顾，面对镜头时露出了微笑。航班快登机时，工作人员将航班信息告诉老人，并由贵宾室送机员将老人送至登机口。

加强团队文化建设，树立先进榜样形象。

      尊鹏臻享优质服务示范组在2018年参与了深圳航空地面服务部组织的安康杯系列活动、团员读书分享会活动，组织了团员组成“护河小分队”前往西湾红树林公园进行环保捡垃圾活动。2018年，尊鹏臻享优质服务示范组共召开16场厅组长会议，会议针对厅内服务细节、服务短板、服务长期未解决的问题以及班组沟通不畅、业务操作不统一等问题进行充分讨论，并提出解决统一操作方案。除了业务问题的沟通传达，厅组长会议上还会由专人负责带领全员学习“地服之声”——《什么是服务》，强化员工的服务理念，提升员工的服务意识，加强团队文化建设。

成立尊鹏礼堂，传播中华传统礼仪。

      除了做好高端服务保障工作，尊鹏臻享更是承担着自身的社会责任，为社会贡献自己的力量。为传播中华传统礼仪，2018年尊鹏臻享先后前往南山书城、罗湖书城、龙岗出入境分局、丽湖小学、海韵小学开展尊鹏礼仪课活动。尊鹏臻享走出去，向社会的各界人士去传播中国的传统礼仪，扩大尊鹏臻享品牌影响力。

      “春日花葳蕤，娇艳绽芳菲”，尊鹏臻享优质服务示范组的成员用他们的善良、热情、细致、体贴的优质服务，创造着业绩，演绎着现代民航的职业风采，在民航服务业做出他们的贡献。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是落实“人民航空为人民”的需要，更是民航全行业各单位“全心全意为人民服务”的具体体现。优质服务示范组的成员最终是要把对旅客的优质服务带到生活上，带到人民上，为旅客，更是为人人。