图："深航码上飞"小程序 深圳航空供图

　　随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

　　创新服务产品名称："深航码上飞"小程序

　　申报单位：深圳航空有限责任公司

　　随着经济的发展及生活水平的提升，航空出行日益成为人们常用的出行方式之一。为了应对这一趋势，深航以提升航空旅客服务体验、打造智慧航空出行新生活为目标，贯彻民航局关于《开展2018年"民航服务质量体系建设"专项行动》的指示和精神，推动高新技术与航空服务之间的互通融合，以实现航空服务升级和模式创新。

　　在移动互联网发展、数据日益增多的浪潮下，如何将传统航班服务向移动设备转移，并以更智能的方式进行呈现，让用户以更便捷的方式自助完成相关操作，实现互联网+模式的转型，成了航空公司面对的新课题。深航开发了"深航码上飞"小程序，选择微信作为服务平台，以小程序这一轻量级应用作为对客渠道，立足用户需求场景，将功能进行串联，以流程化的形式呈现服务，缩短用户的选择时间及操作时间，给用户以便捷的使用体验，提高出行效率。

图："深航码上飞"小程序-机票预订 深圳航空供图

　　"深航码上飞"小程序以"二维码"为信息载体，融入信息智能等新技术，让旅客能够以更快速、更便捷、更智能的方式完成航空出行，带来全新的数字化智慧航空乘机感受。

　　"深航码上飞"较传统移动端的航空出行服务而言，做出了一些有益的尝试：

　　1、快速认证：将认证环节前置，第一次登陆仅需完成姓名、身份证、手机号的认证，后续进入无需再登陆即可智能匹配信息；

　　2、便捷购票：以更少的操作步骤完成购票操作，将关键节点设置在航班-舱位-信息-支付等四个环节；

　　3、智能行程：依据用户实名认证信息智能匹配最近一条可操作行程进行展示，用户可直接在行程卡片上完成相应操作；

　　4、实时动态：行程卡片上直接展示该航班的动态信息及乘机信息，无需再到航班动态搜索页面进行查询；

　　5、无纸通关：在行程卡片上完成选座值机后，即可生成二维码用于安检和登机，通过安检后，行程卡片二维码处将出现安检章；

　　6、电子行李：托运行李后，即可生成电子行李条码，用于到达机场的行李查验。

图："深航码上飞"小程序-二维码登机牌 深圳航空供图

　　作为深航在移动端新的对客渠道，"深航码上飞"小程序立足航空出行场景，将用户在场景中的需求以更智能的方式在微信端进行呈现，使差旅、旅游等出行人群能够快速便捷地完成航空旅程。

　　设计之初，码上飞基于航空业服务流程及特点，以及深航自身的发展要求，对微信平台进行规划，以机票旅游、智慧出行、会员服务为核心提供对客服务，并基于行程的使用流程对功能进行交互设计，更智能地对客呈现，为用户节省操作时间。

　　为了实现智能化，码上飞将认证环节前置，用户仅需在第一次使用时对手机号、姓名及身份证号进行授权认证，即可享受到码上飞提供的智能服务，后续打开使用任一功能时无需再进行信息录入。

　　实名信息的授权认证将用于匹配未出行行程，传统模式下，用户每次查阅行程，或是需要进行选座值机操作时，都需要输入票号或证件进行查询，但在码上飞第一次完成认证授权后，下一次打开码上飞，系统将自动匹配出用户的未出行行程进行展示，并在该行程卡片上为用户提供选座值机服务，以及展示航班状态、座位号、登机口、到达口、行李转盘等航班动态信息。

图："深航码上飞"小程序-电子行李票 深圳航空供图

　　目前，旅客进行乘机的常规流程是到达机场后前往值机柜台办理登机牌，托运行李后将行李条贴到登机牌上，凭登机牌过安检和登机，到达目的地机场后，携带行李出机场需出示登机牌上的行李条以供工作人员核对行李信息。码上飞则实行的是无纸化乘机，用户在完成购票后，即可生成电子行程卡片，在微信小程序上就能进行选座值机，托运行李后将在行程卡片下方生成电子行李条码，二维码代替登机牌成为机场通关凭证，安检处出示二维码及身份证，即可快速进入安检区内，电子行程卡片上也将会出现安检验讫章作为安检合格的标志；同样，登机口处也可凭二维码扫码登机，不再需要撕掉登机牌副联及扫码登机牌条形码检验，极大节省了纸张成本及人工成本；到达目的地机场后，仅需出示手机上的电子行李条码供工作人员查阅即可携带行李离开机场。

图："深航码上飞"小程序-航班动态 深圳航空供图

　　码上飞还提供机票查询预订及航班动态查询功能。在机票预订功能中，码上飞通过减少用户操作步骤来提高购票便捷性，同时明晰信息展示层级以使有效信息集中展示，方便用户查阅及选择，并在信息填写页面尽可能以选择按钮及信息自动带入来代替信息填写栏目，缩短用户的操作时间及操作成本，从而更快地完成购票操作，以及查看订单信息；在航班动态功能中，航班卡片直观展示最重要的时间信息，让用户快速知晓及比对航班的状态，以做出合理的乘机决策。

　　"深航码上飞"通过流程再造，将原本分散的服务环节以流程进行串联，让用户能够流程化一步一步地进行功能操作，免去了功能查找及信息录入的时间，并将线下服务转移到线上操作，推进无纸化进程，以更智能的方式提供航空出行服务。

　　"深航码上飞"小程序于2018年9月19日对客上线，实现实名认证、电子行程、选座值机、航班动态、电子行李条、二维码安检及登机等功能；购票功能于2019年1月19日发布，实现国内单程及往返程机票销售。

　　小程序上线以来，服务近10万用户，日访问量近2万人次；在功能表现方面，会员注册成功率提高13.8%，航班动态操作成功率提高5.2%，购票流程减少了6个步骤；使用用户反馈码上飞的界面更清晰美观、功能更直观易懂、流程更简短顺畅，同时全程无纸化，更为绿色环保。

图："深航码上飞"小程序-舱位列表 深圳航空供图

　　随着移动互联技术的进一步发展及推广，航空公司及机场集团将进一步提升自身的移动化水平，实行无纸化服务，推进绿色环保出行及高效快捷出行的落地。"深航码上飞"将顺应这一趋势，深化互联网+智慧航空创新服务解决方案的探索，运用云计算、大数据、移动支付、人脸识别、社交网络、地图定位等高新技术工具，立足场景、完善平台、优化功能，为广大航空旅客提供更加便捷、高效、安全的航空出行服务平台，打造深圳航空成为全国"互联网+智慧航空"的先行企业，实现技术开放创新和服务转型升级。

图："深航码上飞"小程序-选座值机 深圳航空供图