澳大利亚作为最受中国人喜爱的旅游和游学目的地之一，近几年中国赴澳游客数量呈稳步上升趋势，并在2018年首次超越新西兰成为澳大利亚最大的国际游客来源国。作为中澳航线的主要承运人之一的澳洲航空，为了给中国旅客提供更好的出行体验，近年来，澳航根据中国旅客的习惯和需求，不断改良产品和服务。近日，澳洲航空产品战略发展主管PhilipCapps在CAPSE专访中，向我们详细介绍了澳航如何深化其在中国市场上的品牌形象。

　　CAPSE：澳航进入中国市场后，在服务方面，是如何根据中国市场和旅客需求进行调整的？

　　PhilipCapps：目前，澳航每周往来于中澳两国的直飞航班共40班次，连接了澳大利亚最大口岸城市悉尼与中国上海、北京和香港三大城市。连同与中国东方航空及中国南方航空合作推出的代码共享服务在内，澳洲航空每周提供超过130班次往来中澳的航班，中国游客更可搭乘澳航航班经悉尼中转前往澳大利亚30多个目的地以及新西兰。

　　自进入中国市场以来，根据中国旅客的需求，澳航无论在硬件还是软件服务都作出了相应调整升级。2016年，澳航特别推出了《Qantas》半年刊航机杂志中文特刊，以中国旅客习惯的阅读方式提供目的地景点信息、配套的行程推荐以及地道的吃喝玩乐指南，同时，也奉上最新的澳洲航空集团动态。

　　澳航还专为中国市场开通了澳洲航空的微博、微信以及优酷视频的官方账号，在社交媒体平台与中国旅客近距离沟通，根据中国市场的特色度身打造信息推广平台，以大家喜闻乐见的表达方式，传递最新的澳航资讯和目的地讯息。

　　澳大利亚作为世界主要的葡萄酒生产国之一，澳洲葡萄酒普遍受到中国消费者的青睐。作为澳大利亚的国家航空公司，澳洲航空的服务当然少不了葡萄酒的助力。

　　CAPSE：据CAPSE旅客满意度调查显示，丰盛精美的机上餐食是澳航国际航线的特色之一，除了美味的机上菜品之外，澳洲航空空中侍酒师还会为旅客推荐精选名品红酒和香槟。可否向CPASE介绍澳航的酒水和侍酒师服务？

　　PhilipCapps：澳洲航空一直以来都将卓越品质融于各项服务的细节之处，对葡萄酒的臻选亦是如此，每年用于澳洲葡萄酒产业的斥资超过了2500万澳元，每年在全球航班及贵宾室的服务用酒高达200万支。澳洲航空还组建了一支引领行业的精英团队--由16位经验丰富的侍酒师与调酒师共同组成的QantasRockpoolSommeliers侍酒师团队，其中更是包括了一位全澳洲仅两位的侍酒大师(MasterSommelier)。侍酒师团队为澳航的乘客们搜罗澳洲各大著名产区、各类特色品种、不同酿造工艺的匠心之选，打造了一座种类丰富、品质上乘的空中酒窖，俘获了无数乘客挑剔的味蕾。

　　每年于头等舱、商务舱、休息室供应的澳洲酒饮也同样有一系列甄选流程，QantasRockpoolSommeliers侍酒师团队需要仅凭借嗅觉和味觉的感受，以盲品的形式从1300余款酒中挑选250款独具风味、品质上乘的酒饮，在澳航国内外航班以及贵宾休息室限量供应。澳航头等舱的酒单根据每一天供应的菜单进行更新，而商务舱、尊尚经济舱和经济舱的空中酒窖藏酒也不定期的进行更新，确保每位旅客能够品味到更多品种的澳洲至纯佳酿。

　　澳洲航空的客舱侍酒师服务也是一大亮点，相对于将酒的名字单纯的印在纸上，我们采取了通过专业的空中侍酒师口述推荐的服务方式，根据客舱的情况和旅客选择的餐食度身打造最搭配的酒款。目前，已经有300多名乘务员经过系统的培训考核，成为了专业的空中侍酒师，服务于澳航各条国际航线的商务舱和头等舱，同时，逾2000名乘务员完成葡萄酒知识的初、中、高级培训，能够帮助广大乘客更好的认识、了解澳洲久负盛名的出品。

　　CAPSE：中国人喝红酒是不是和其他国家品味不一样？除了澳洲佳酿之外，澳航中国航线的餐饮还有什么中国特色？

　　PhilipCapps：一般来说，相较于法国等旧世界葡萄酒更加保守的风格，新世界葡萄酒风格会更加奔放，比较注重以果香为主的一类香气。风格差异主要是因为产地气候不同，作为新世界葡萄酒的著名产地，澳大利亚和欧洲产区气候迥异，偏热的气候让澳洲葡萄酒风格更加奔放，果香更浓郁。诚如CAPSE所言，中国旅客对于澳洲葡萄酒有特别的偏好，注重果香的澳洲葡萄酒更适合中国旅客味蕾。

　　澳洲航空在餐饮上一直以来都备受好评，可谓盛名在外！每一位乘坐国际商务舱航班乘客，无论你从哪里起飞，都能享受到澳洲航空餐饮和服务创意总监NeilPerry餐饮顾问团队专门设计打造的时令菜单，以最新鲜的当季食材入馔、精心烹饪的特色风味美食，在中国的航线上一般还会搭配中式的炒面或者米饭，来满足中国旅客的餐饮偏好。此外，从中国出发的航班，我们还特别配有青岛啤酒等符合中国乘客喜好的当地酒饮。

　　CAPSE：澳航常旅客计划通常采取哪些手段吸收新会员和激励会员？在中国有没有特别的会员政策？

　　PhilipCapps：澳航常旅客计划QantasFrequentFlyer是澳洲航空推出旅客忠诚度会员产品，通过每一次搭乘澳航或合作伙伴航空的航班、以及合作商家消费获得积分，并通过积分提升会员等级或兑换相应产品及服务。

　　在中国，澳航与中国最大航司之一的中国东方航空公司建立了长期稳定的联营合作关系，只需通过澳航官网预订，无论搭乘澳航或是由东航运营的航班，常客会员都可以获得相应的澳航常旅客积分，用以兑换双方的产品及服务。同时，在澳航的官网还可以直接使用中国东方航空公司的常旅客积分兑换航班服务。

　　CAPSE：常旅客计划是如何通过一些活动，比如升舱、贵宾室服务等来维持旅客忠诚度？

　　PhilipCapps：澳航的会员等级从低到高分为青铜会员(Bronze)、白银会员(Silver)、黄金会员(Gold)、铂金会员(Platinum)、铂金一号会员(PlatinumOne)，根据会员等级不同可以享受相应的会员福利包括机票保留、免费选座、免费进入贵宾休息室、额外的行李托运等。与此同时，澳航作为寰宇一家联盟成员，澳航的常旅客会员在联盟成员伙伴航空同样享受相应等级的福利。

　　CAPSE：近期，澳航宣布了扩大全球贵宾室升级计划，此次贵宾室升级的主要内容是什么？

　　PhilipCapps：澳航深知机场贵宾室的体验是乘客在旅途中的重要组成部分，也充分展现了航司对于大部分飞行常旅客及高端旅客的回馈。澳航在过去的几年中已经逐步更新了航线所及的多个贵宾休息室，本次宣布的新一轮升级计划旨在进一步提升乘客的整体出行体验。

　　为了应对越来越多的旅客对于高端体验的需求，本次升级计划中，澳航将对全球多个贵宾室的空间和客容量进行拓展，并增加更多的餐饮选择，添加更多能够体现目的地特色的设计元素。无论是经由专业设计师精心打造的奢华环境，还是来自澳航餐饮服务创意总监NeilPerry亲自设计的特色餐饮，都将为即将踏上飞行之旅的宾客，带来一次无与伦比的高端候机体验。

　　不管是其他国家旅客还是中国旅客，我们的贵宾室都会尽力为他们提供尊贵服务，期望带给他们宾至如归的体验。

　　关于澳洲航空公司

　　澳洲航空是澳大利亚第一大航空公司，是澳大利亚国家航空公司，是全球历史最悠久的航空公司之一。澳洲航空成立于1920年11月16日，是澳洲航空集团的全资子公司，总部位于悉尼。

　　澳洲航空的主要基地在金斯福机场、墨尔本国际机场和布里斯班国际机场，第二枢纽基地在珀斯国际机场、新加坡樟宜国际机场、阿德莱德国际机场和香港国际机场。除了经营国内的航线，澳洲航空公司连同其附属的QantasLink、Jetstar的航线网络覆盖大洋洲，延伸至东南亚、东亚及印度、英国、德国、美国、加拿大、南非等地。

　　1999年澳洲航空与美国航空公司，英国航空公司和国泰航空公司正式成立"寰宇一家"(OneWorld)国际性航空公司联盟。

　　澳洲航空的袋鼠标志，象征着可靠、安全、先进技术及优质服务。

　　关于CAPSE

　　CAPSE（民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以倾听旅客声音，提升服务价值为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

　　在民航资源网的背书下，CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。

　　截止至2018年7月，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。