2018年10月，荷航迎来了其成立99周年纪念，作为世界上最古老的航空公司，荷航却一直走在时代前沿，始终致力于采用新技术、数字化创新来提升旅客体验。与此同时，荷航力求为新技术赋能人性化，正如荷航客户体验执行副总裁Boet Kreiken和客户体验总监Mijke van Ballegoijen在近日接受CAPSE专访时所言：荷航致力用最先进的技术和更人性化的服务改善旅客满意度。

借用新技术，为旅客提供无缝体验

CAPSE：荷航运用新技术智能化的提升运营，在行李服务的改变尤其显著。CAPSE旅客在点评留言中多次提到荷航的行李服务智能化等，能否说下荷航在行李方面是如何利用新技术提高旅客的乘机体验？

荷航：为了顺应数字化服务趋势，荷航引进了多种数字化服务工具，以便为旅客出行提供无缝体验，荷航力求在旅客出行的每个环节都能提供最大限度的便利。

行李运输通常被认为是航空公司服务的薄弱环节，等待行李已足够让人焦虑，而行李丢失更是让人恼怒。为了节省旅客在行李提取上所耗费的时间，荷航已经投用行李追踪系统，以改善托运行李的可追踪性。在飞机落地后，旅客可以收到关于行李处理情况的推送信息，如行李的预计到达时间。如果信息显示旅客行李将会晚点到达，旅客可以先喝杯咖啡放松一下。未来，荷航计划进一步改善旅客行李服务，实现门到门、点对点的行李运输服务。

CAPSE：在CAPSE旅客点评中，一款中文智能音频行李牌也颇受欢迎，被旅客称为“会说话的行李牌”，这款行李牌有什么特别吗？

（荷航智能语音行李牌）

荷航：为了让旅客能够顺畅游览阿姆斯特丹市区、体验荷兰文化，荷航推出了一款名为Care Tag的智能音频行李牌，它可以方便地挂在行李或是衣服上。当旅客遍游阿姆斯特丹时，它可以通过感知位置自动为旅客提供语音旅行小贴士，包括在何处以及如何给自行车上锁，何时需要特别注意提防扒手，在哪里可以免费品尝当地的食品，在哪里欣赏超赞的街头艺术，去哪里租赁自行车或者船。当然，为了帮助中国旅客克服语言障碍，这款智能行李牌专门配有中文语音；同时，这款行李牌也是免费预订的。

CAPSE：全球航企都在极力填补那些可能对旅客行程造成影响的缝隙。如今，机场和航司都在探索和使用新技术减少旅客排队时间，加快旅客的登机流程。荷航在这方面有什么创新之举？

荷航：在生物识别技术的帮助下，旅客在部分机场已无需再出示登机牌或护照。目前，荷航已经在一些机场采用面部识别技术，提高其在机场的运行效率，节省旅客在值机、安检和登机方面的排队时间，让荷航的旅客可以快速登机。

科技应以人为本

没有和人性化相结合的科技发展是没有温度的，冰冷的技术或许会促进产品的热卖，但是对于品牌的树立却并未有作用。产品可能很容易被模仿，但是品牌不会。荷航历经99载的成功运营经验正在于此，这也是为什么在采访途中，Kreiken先生总是强调旅客体验的原因所在。

CAPSE：我们都知道，新科技方兴未艾，只有科技和人性化二者相结合，科技才能更好地服务于人。荷航是如何对待二者的关系呢？

荷航：通过数字化创新的程序性工作解放人力，可以让荷航员工摆脱繁冗的文案工作，创造更多的时间去服务于旅客，为旅客带来更大的便捷。荷航在新技术应用上姿态积极，但是荷航的目标并非把整个公司的服务全面数字化。荷航认为，新技术应用的本质在于不断在“高科技”和“更人性化”领域取得创新，这两个要素要平衡对待。

荷航坚信，人性化的服务在客户体验中始终占据关键地位。荷航对于新技术的应用坚持以“人”为发起点，又以“人”为落脚点。荷航技术创新重要的一点就是体现人文关怀。

CAPSE：荷航开展了社交媒体关联选座服务、与谷歌合作语音订票服务等，荷航是如何利用人工智能改进旅客体验的？

荷航：为了进一步完善购票流程，荷航成为首家与谷歌合作提供语音订票服务的航空公司。荷航在谷歌智能助理上推出了基于人工智能的服务Blue Bot（BB），旅客可以通过英语或荷兰语直接与谷歌语音助理对话，并直接预订航班。谷歌助理语音订票服务可以帮助老年旅客和视弱群体订票，同时避免手动输入信息造成的错误。“便捷”是此项服务的核心。

（微信办理荷航登机牌）

荷航很早就意识到，人们越来越习惯使用手机端社交APP，这些社交APP成为触达顾客最便捷的方式，同时也正在全世界范围内成为最广泛的应用。荷航选择主动嵌入旅客最常用的APP。在中国，荷航选择微信作为合作伙伴；在国际上，荷航在WhatsApp上提供办理值机手续服务。

虽然人工智能提高了自动化处理效率，但是荷航并未放弃人工服务，荷航相信，在尖端技术的帮助下，荷航员工能够与旅客更好地交流，为每一位旅客提供一对一最真诚的服务。在微信、WhatsApp、Facebook和Twitter等社交媒体上，荷航提供全天候在线服务。

（荷航社交媒体服务）

CAPSE: 荷航进入中国市场后，在服务方面，是如何根据中国市场和旅客需求进行调整的?

荷航：为了满足中国旅客的支付习惯，荷航在2017年成为第一家开通微信支付功能的海外航空公司。微信在中国有着庞大的用户群体，微信支付也已经覆盖到各行各业。开通微信支付后，中国旅客可以直接通过微信预订、购买荷航机票、收取航班信息。荷航秉承着“荷航将一直与旅客相伴！”的宗旨，而中国作为荷航非常重要的海外市场之一，在微信端开展服务将助力荷航在中国市场取得更大的成功。

坚守本心，方能行稳致远！荷航相信，通过享受荷航周到细致的服务，旅客可以沉浸在荷航提供的卓越飞行体验之中。在中国市场，荷航将秉承与旅客相伴的服务理念，继续创新产品与服务。同时，荷航期待通过2019年CAPSE民航服务峰会，和中国同行分享客户体验方面的经验，为中国旅客打造更加舒适的飞行体验。

关于荷兰皇家航空

荷兰皇家航空是一家荷兰国际航空公司,成立于1919年10月7日。目前该航空是法国航空-荷兰皇家航空集团（Air France-KLM Group）100%持股的子公司。在同意被法国航空收购前，原是荷兰的国家航空公司。

法国航空在2004年5月收购荷航，并因此组成了法航-荷航集团。Air France-KLM是法国及荷兰的主要航空公司，其中KLM主要是经营以阿姆斯特丹史基浦机场（Schiphol Airport）为航空枢纽的部分，并将总部设于阿姆斯特尔芬。

荷航的子公司包括KLM Cityhopper、荷航空运及荷亚航（KLM Asia），荷航股票在阿姆斯特丹、纽约及巴黎证券交易所上市。

关于CAPSE

CAPSE（民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以倾听旅客声音，提升服务价值为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

在民航资源网的背书下，CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。

截止至2018年12月，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。