CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，即日起，CAPSE将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称

　　中文名称：爱你一鹭

　　英文名称：LOVE·A TOUR

　　申报单位：厦门航空有限公司

　　一、背景及起因

　　一是客户需求趋向情感化。随着民航市场细分程度日益加深，旅客需求个性化、差异化日趋明显。据尼尔森报告，中国消费者的购物需求已由功能性需求进阶为个人情感需求，从满足基本生活需求发展为彰显个人品味的需求。厦航洞悉情侣旅客深层次的情感需求与“痒点”，为其设计“爱你一鹭”服务产品，还原航空旅行与生俱来的浪漫情怀与神秘感。

　　二是菜单式自选服务渐成主流。近年来，航空公司逐步推出菜单式零售服务，由此摆脱低层次的价格战，拓展辅助收益。据Idea Works统计，2017年全球航司辅助收入约822亿美元，同比增长22％，7年间激增264%。“爱你一鹭”作为菜单式组合产品的新尝试，使服务价值可视化、可变现，成为航空公司服务从“成本中心”向“利润中心”转型的重要利器。

　　三是厦航差异化战略驱动服务整合创新。“十三五”厦航差异化的战略思路主要是既能为高端旅客提供世界一流的高品质服务，又能为大众旅客提供超值的温馨服务。2017年是厦航的“创新提升年”，作为国内服务业首家问鼎中国质量奖的航空公司，厦航在地面、客舱、餐食等服务领域已具有鲜明特色与上乘口碑，更有整合研发全流程、多触点服务产品的迫切需求，为旅客提供超值美妙的综合服务解决方案。

　　二、举措和亮点

　　厦航首创“爱你一鹭”服务产品，开启惊喜定制新服务，开创航空消费新模式。

　　（一）三大亮点

　　一是产品特质情感化。将产品定位为“美好生活缔造者”，赋予旅客人生旅途仪式感与意义感，传递厦航“人生路漫漫，白鹭常相伴”品牌情愫。

　　二是服务资源价值化。致力成为“商业模式领跑者”，基于用户体验进行服务营销整合创新，探索突破低成本航企付费服务与全服务航企无偿服务的新商业模式。

　　三是旅客需求定制化。当旅客购买多份“爱你一鹭”服务产品时，可享专属产品经理服务，为其提供专属浪漫体验。

　　（二）三大创新举措

　　一是开展专项需求调研。面向7万余名旅客调研，洞悉市场真实意愿（87%旅客愿意为伴侣定制浪漫航旅服务），以需求为导向设计产品模型。

　　二是整合服务产品设计。首次联合营销、地面、空中等职能部门，改变服务环节独立设计的孤岛现象，进行全流程策划、多系统开发、统一视觉设计、商标注册等，更首次面向公众征选免费体验对象，以完善产品方案。

　　三是创新交互智能体验。首次打通销售前端到系统中端再到服务后端的数据循环，旅客可通过官网、微信、APP等渠道自助订购产品，后台系统实时获取信息，实现电子工单分派任务和闭环监控。

　　三、案例详情

　　作为浪漫旅程策划师，厦航特别为年轻情侣、新婚夫妇、结婚纪念日夫妇等客群，推出“爱你一鹭”服务产品，包括六大服务项目：

　　一是头等舱休息室礼遇。旅客无需头等舱的价格，就能享受头等舱候机室的至尊体验，更能收到纪念票封、专属玫瑰礼物，体现旅程的“够高端”。

　　二是云端美馔定制。厦航名厨设计制作私房主菜、主题冷荤、创意烘焙等，并搭配精酿美酒，体现旅程的“够格调”。

　　三是航空小熊馈赠。厦航为旅客赠送特制伴手礼，即空姐制服1:1缩小版小熊礼盒，附赠机组亲笔签名的祝福卡片，体现旅程的“够惊喜”。

　　四是空姐祝福广播。根据旅客意愿，为其送上个性化的祝福广播，体现旅程的“够贴心”。

　　五是机组同框合影。与旅客记录旅途中的幸福时刻，体现旅程的“够意义”。

　　六是额外积分赠送。每位旅客获赠520积分，体现旅程的“够超值”。

　　“爱你一鹭”上线以来广受旅客好评，尤其受到旅行结婚亲友团队的青睐，上线不足两个月，两大飞赴三亚结婚的亲友团队先后订购“爱你一鹭”产品。该产品经过口口相传，得到越来越多旅客的认可，培养旅客新的出行习惯与消费观念。

　　案例一：厦航在“红毯”另一端为婚礼亲友团定制浪漫旅程

　　四、效果或收益

　　（一）社会效益

　　“爱你一鹭”服务产品作为国内民航业首个全流程惊喜定制服务产品，满足旅客对美好生活的向往，引领民航服务新潮流，增强企业服务差异化竞争优势，提升企业服务品牌价值。 2018年1月，国家质检总局副局长陈钢率队对来厦航参观考察时，特别点赞“爱你一鹭”服务产品。同时，在民航资源网、新浪、腾讯、KOL红人微信等媒体进行宣传，其中新浪扶翼广告曝光187.2万人次，25个微信公众号投放微信推送宣传，总浏览量为15.4万。

　　（二）经济效益

　　2017年11月11日，厦航正式推出“爱你一鹭”服务产品；2018年2月1日，该产品航线拓展至厦门、福州始发的所有航线（除洲际航线）。截至2018年2月1日，该产品共销售104人次，创造4万产品收入，带动20万机票收入，增加常旅客粘性。

　　五、 总结探讨

　　未来，商业世界的主题是追赶用户。“爱你一鹭”服务产品将围绕如何实现“创造并留住顾客”，集成、设计出行关键接触点服务资源，推出更多创新举措，衍生更多系列产品，圈粉“超级客户”，留住“大众客户”。一是拓宽产品受众人群。针对儿童、老人、家庭出行等不同的客群，将情侣、伴侣之间的“爱”进一步延伸至亲情、友情中，精准识别旅客的“痛点”、“爽点”与“痒点”，以更加健全、丰富的产品供应体系满足旅客“差异”需求，满足人民对美好生活的向往。 二是区分产品消费层次。通过多样化的产品组合，将服务产品整合为系列化的“经济型、尊享型、豪华型”三类套餐，让旅客享有更多的自主性和选择权，满足广大旅客对更高层次服务甚至极致体验的需求，实现“旅客价值不一样、舱位票价不一样、服务项目不一样，但旅客满意一个样”。