CAPSE选取国内外68家航司（23家国内全服务航司，28家国际及地区全服务航司，17家国内外差异化航司）线上定向推送问卷，覆盖国内外航线及不同特征（性别、年龄、出行目的、城市等级、职业、收入、兴趣爱好）人群，航班日期跨度六个月（2020年1月-6月），共收集58856份有效样本，在此基础上发布2020上半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告。

NPS是什么？

净推荐值（英文为NPS,Net Promoter Score）是一种计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出产品的使用者将其产品推荐给他人的意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。

航空公司净推荐值与利润增长率呈正相关性

随着民航业的发展，旅客对产品或服务拥有更多的“用脚投票”主动权，企业也越来越关注口碑传播的价值。NPS有效地量化旅客忠诚度，反映出旅客将航司推荐给他人的意愿。

基于航空公司净推荐值与利润增长存在强相关性，在一定程度上可以看到航司当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，是预估航空市场用户增长能力与竞争能力的核心指标。

NPS在我国民航领域应用较为缺乏，我们开始探索NPS在民航业中的价值，帮助航空公司了解其自身在航空市场上优劣势，为后续产品或服务的优化提供解决方案。

2020上半年航空公司净推荐值

在国内23家全服务航司中，5家航司净推荐值高于国内全服务航司净推荐值平均水平，18家航司净推荐值低于国内全服务航司净推荐值平均水平。

在国际及地区28家全服务航司中，11家航司净推荐值高于国际及地区全服务航司净推荐值平均水平，17家航司净推荐值低于国际及地区全服务航司净推荐值平均水平。

在17家差异化航司中，7家航司净推荐值高于差异化航司净推荐值平均水平，10家航司净推荐值低于差异化航司净推荐值平均水平。

从航空公司总体净推荐值来看，2020年上半年，内地全服务航司净推荐值最高，为57.0%；差异化航司净推荐值最低，为20.0%。

内地全服务航司、差异化航司的净推荐值较2019年有所提升，因COVID-19疫情影响，国际及地区全服务航司的净推荐值有下降。

从航空公司总体贬损旅客占比来看，2020年上半年，差异化航司贬损者最高，为24.0%；内地全服务航司贬损者最低，为7.5%。

差异化航司、国际及地区全服务航司的贬损者占比较2019年有所增加，内地全服务航司的贬损者占比有下降。

旅客推荐与否原因分析

2020上半年，人员服务是影响旅客推荐与否的关键因素，总体表现不及2019年强势，在推荐原因中的占比下降明显；效率保障的不利地位明显改善；票价及会员权益失去了推荐优势；品牌、准点率的认可度较高；硬件设施是旅客贬损航司的主要因素。

品牌、人员服务是国内航司和国际航司旅客普遍关注的点，人员服务、硬件设施是制约国内航司比肩国际航司的主要因素。

以广州民航市场为例，广州出发的旅客选择内地全服务航司的旅客更关注品牌、人员服务和效率保障；而选择国际及地区全服务航司的旅客更关注硬件设施；选择差异化航司的旅客更关注票价及会员权益、准点率。

高价值旅客行为分析

差异化航司旅客流失率最高，为14.4%；内地全服务航司旅客流失率最低，为3.8%。

内地全服务航司旅客流失原因主要集中在航班取消通知不到位或无补偿，飞行乘坐体验不佳；国际及地区全服务航司旅客流失原因主要集中在取消航班不退费；差异化航司旅客流失原因主要集中在行李托运标准不统一，托运收费贵。

如何正确解读NPS分析报告？

我们不仅要了解旅客对于航司的价值，更要了解旅客的反馈对于航司的价值，因为这些是航司改善管理，提高产品或服务质量的关键。所以，我们不仅要关注净推荐值，更要关注旅客推荐或不推荐的原因。

怎样看待净推荐值？

净推荐值不仅要看数字的变化，更要关注趋势的走向。每个航司的情况都不尽相同，NPS阶段性的上升或下降都是正常的，最重要的是关注数字变化的趋势。

一个低或者呈现下降趋势的NPS应该被认为是仪表盘上的一盏红灯，应该引起足够的重视。

怎样看待推荐或不推荐的原因？

协助我们进行用户体验的根源分析，找出需要优化的方向，持续改善用户体验，并持续追求改善结果，形成一个以用户为核心的运营优化体系。

NPS不应该是某个单次调研的分数，而应该与产品或服务长期的优化计划相结合，否则分值就只是个数据而已。

Fred Reichheld也指出：用推荐度来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试，理性方面：产品的功能、质量要好，感性层面：服务，体验要令人满意，只有同时达到这两个标准，用户才会愿意推荐，这种推荐意愿反映出真正的忠诚度。

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