随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：熊猫ONLINE班组

申报单位：四川航空

伴随着时代的演变以及5G赋能，将助推人类社会进入数字化发展的快车道。冯正霖局长在第十届中国民航发展论坛发表主题演讲中提到：我们应该深入思考数字化分析、智能化响应和智慧化服务的发展路径，用新方法、新技术、新手段来提升全流程服务触点的精准管理。

为进一步提升服务满意度，加快“一对一”在线服务效率，切实增强客户对川航优质服务的获得感，川航服务营销中心明确以“客户需求”为中心，充分发挥“全渠道、全业务、全流程”的支撑作用，筹建了一支高效化、智能化、客户化的“熊猫ONLINE”特殊在线服务团队。

作为川航客户关系的维系中心，四川航空熊猫ONLINE在线服务顺应未来航空服务数字化发展趋势，打破传统信息沟通模式壁垒，以“人工智能”为媒介，注重AI机器人技术在服务工作中的广泛应用和深度融合，通过官网、微信公众号、APP、OTA网站等线上平台载体的接入渠道与客户进行交互，为其提供客票服务、会员服务、投诉建议等服务。2019年因表现突出，荣获“中国电子商会2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服奖”、“2019年度民航四川地区真情服务创新班组奖”。

高效便捷，真情相伴。四川航空熊猫ONLINE在线服务始终围绕客户体验，切实为客户出行提供便利。客户可通过关注“四川航空”微信公众号、下载“四川航空”手机APP、登录“四川航空”PC端，多途径、方便快捷的联系到航司，只要输入需了解的消息，如“航班动态”、“行李规定”等，以四川大熊猫真实姓名命名的在线客服“小熊猫”们会全面地解答旅客出行过程中的服务诉求。浓浓的熊猫文化元素，向中外旅客展示了巴蜀人民的热情好客，也拉近了旅客与航司的距离。

智能优享，AI领航。四川航空在线客服分机器人智能客服和人工在线客服。在线服务这种新兴的媒体交互方式，打破了传统语音沟通人力成本高，高峰时段服务受限等弊端，成为旅客服务的一种趋势。四川航空熊猫ONLINE在线服务前端引入“小I机器人”，对不同业务场景的咨询进行分析归类，构建“客户问答知识库”，精准解决旅客提出的咨询问题。AI智能技术的引入成为川航客户服务模式创新的驱动力。2019年，小I机器人智能客服总计服务客户48.3万人次。尤其是在“319”、“919”、双十一等大流量线上活动时，提前预测旅客咨询场景，实现智能问答，有效分担了人工坐席的接线压力，缩短了响应时间，确保持续提供咨询服务的能力。在不正常航班服务保障应用中，小I机器人也发挥了至关重要的作用。预设不正常航班服务的各种场景模式，快速提供不正常航班各类业务咨询的解决途径。减少了旅客的咨询成本，一定程度上也缓解了热线服务的接线压力。

人工协同，优质暖心。当小I机器人客服无法回答客户诉求时，输入“转人工”，即可转接至人工专席服务。在线人工客服是由一批素质高，业务强，经验丰富的服客服人员组成。旅客有问题可以即时询问、有建议可以即时反馈。小I机器人客服与在线人工客服协同合作，一对多的接线模式，图文并茂的沟通内容，不但有效的释放了热线服务资源，从效率上凸显优势，也实现了旅客问题“零距离”响应。机器人背后的人工支持，尤其是客服小熊猫们情感上的关怀，让旅客在出行遇到困难时感受到有温度的服务。

细分客户，精准服务。为满足不同客户群体的各类服务需求，细分客户群体，提供精准化服务。设置OTA渠道保障专线。2019年为携程等OTA渠道提供人工在线服务共计40650人次，专业化一对一的精准服务有效提升了服务效率。协同销售部门为1200多家签约代理商提供专业客服服务。2019年在线人工客服代理渠道共计服务客户15560人次，尤其是在2020年疫情期间不正常航班咨询与业务办理上，满足了旅客及代理商通过在线渠道高效咨询的保障需求。开设高端客户服务通道。2019年为高端客户提供服务11312人次，此举为高端客户的出行提供了更加精准化与个性化的服务，进一步提升高端客户满意度，增强客户粘性。

降本增收，创新创效。四川航空熊猫ONLINE在线服务通过小I机器人及在线人工客服的应用，有效将旅客由电话端引流至在线端，缓解了电热线服务压力，及时响应旅客咨询需求。利用小I机器人对知识库精准、全面及自动化定位的优势，应用到西洽会现场的智能机器人中，为现场人机交互提供了脚本基础。2019年度，四川航空熊猫ONLINE在线服务共服务旅客62.6万人次，承担了当年呼叫中心旅客服务总量的20%。

在未来的服务保障中，四川航空熊猫ONLINE在线服务作为与客户连接的重要渠道，将以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现管理模式的整体升级，通过不断优化小I机器人知识库，丰富客户交互服务内容的全面性与多样性，打通客户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，实现数字经济下的客户价值最大化，切实将真情服务落到实处。