随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：客户服务中心

申报单位：山东航空

山东航空股份有限公司营销委员会客户服务中心成立于2002年6月，2014年12月开通全国统一服务号码——95369。客户服务中心目前拥有二百五十余名员工，是一支具有先进性、责任心的队伍。客服中心由现场运营、培训、质检、电商产品保障、行政综合五大管理板块组成，一线员工实行小班组建制。以质量管控为运营管理方法，坚持“科学安全、尊重质量、以人为本”的管理原则，结合行业特点，通过深入开展班组化建设，建立健全流程化、人性化、团队化的管理制度体系，形成系统化的管理模式。提出“服务于心，务实于行”的服务理念，积极利用多渠道听取顾客意见。2019年承接电话255万通，不正常航班通知率常年保持在95%以上，处于行业领先水平。

强化组织引领，提升集体价值

山航客户服务中心严格遵循公司对服务“真诚、真情、真挚”的要求，沉淀提炼出“服务于心，务实于行”的服务理念，坚守“为旅客提供真诚、真挚、真情服务，满足旅客出行的个性化需求，并提供超越期望的厚道服务”的承诺。始终把提升旅客感受作为服务质量管控重点。

秉承“一心二力三式”服务理念，坚持客户导向、需求导向，服务对象围绕普通旅客、常旅客、大客户、国际两岸旅客，注重全流程服务，结合鲁雁管家为高端客户提供精致、贴心的服务，致力于充分发挥公司空中、地面、网络化的独特优势，从客户的实际需求出发，不断提升高端旅客的服务水平。自身扎实的服务工作、展现的服务质量得到社会各界普遍认可，近年先后获得山东省用户满意服务明星班组称号；山东省青年文明号；年度中国最佳客户联络中心、年度客户口碑最佳客户联络中心；全国民航五一巾帼标兵岗称号；全国民航示范班组称号；年度全国用户满意服务明星班组以及全国民航团委青年文明号等荣誉。

全员坚守岗位、共克时艰

作为民航呼叫中心，除了做好客票销售服务工作外，重中之重是在航班不正常期间的保障工作。

2019年根据民航局统一要求，737-800MAX机型停飞，公司调整相应航班。受此影响，大量航班出现变动，客服中心承担着对旅客通知和后续票务办理工作。在调整初期，客服中心集中人员梳理相应业务通告，将相应文件逐一解读并形成便于操作的业务规范。同时按照应急预案加密排班，在各个渠道灵活调配人员进行保障。针对在线客服办理效率较高的特点，引导分流旅客诉求，通过遇忙短信、微信等多种形式引导旅客自助或在线客服渠道办理相关业务。布控措施多管齐下，顺利应对了MAX机型停飞造成话务的影响。

2019年8月8日16:52发布“利奇马”台风预警，至8月12日13:10预警解除，山航客服中心根据整体部署，启动应急预案，从信息发布、各服务渠道保障等方面有条不紊的进行应对。

根据预案，客服中心增加各岗位值班保障力量，支持岗位人员也加入备援，共处理天气原因变动航班三百余班，为旅客推送短信近七万条,更改客票近五千张。由于电话进线需求量巨大，客服中心在掌尚飞手机客户端、微信公众号、官方网站、淘宝旗舰店、OTA对接等在线服务渠道也加大人员投入，处理量较日常增长180%。

客服中心全员超负荷运转，累计加班三百余人次，话务量较日常增长百分之四十。

每当台风等恶劣天气来袭时，便是考验客户服务中心员工素养，展现山航人厚道服务、忠诚敬业精神的时候。面对“利奇马”台风的肆虐，客服中心全体员工坚守岗位，服务好每一位旅客，保障好每一个航班，把台风造成的影响降到最低。通过针对各服务渠道的一系列保障措施，有效的旅客服务需求。减轻其他部门的保障压力，提升了服务效率和客户满意度。

立足本职，服务社会

客服中心作为服务窗口，体现山航服务的优质形象。在岗位职责之外，客服中心也在默默服务社会，是公益活动的践行者。从为山区孩子捐衣捐物，到植树节植树，到环保宣传活动每年都有客服中心员工的身影。结合实际情况，客服中心成立“爱心传递活动小组”， 带领员工积极参与了由济南星神融合教育中心，联合山东省慈善总会共同发起，助力“爱的一立方”支持筹建大龄特殊儿童庇护工厂公益捐款项目。并进行探望，关爱自闭症儿童，进一步加强员工社会责任感。

客服中心全体员工冲锋在前、顽强拼搏，充分发挥了战斗堡垒作用和先锋模范作用，广大员工坚守岗位、不畏风险，展现了同舟共济、共克时艰的坚韧精神。疫情还在继续，我们时刻在线坚守，相依前行。