随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：刘偲翀创新工作室

申报单位：中国南方航空

刘偲翀，2011年7月进入南航地服部国际部值机室工作。他勤奋好学，是值班主任柜台的一名业务骨干，他在服务管理和业务工作都能游刃有余，工作过程中现场服务管理稳定而少有突发状况。2018年以来，为了提升旅客服务体验和服务管理水平，他联合志同道合的同事通过研究信息化程序来提升服务效率，颇有成效，为激励南航员工创新潜能，以其名字命名的创新工作室在地服部挂牌成立，为南航的创新服务规范化，常态化，制度化贡献应有的力量。

一、攻坚创新，工作室应运而生

随着2017年12月初广州凯恩斯航线的开通，南航已经服务中澳航线长达二十年之久，仅从广州出发计算，每周就有 42 架次航班前往澳洲，每年高达2016班。而根据澳洲入境管理局的规定，每一位入境、过境的旅客包括机组都要进行APP校验。目前，澳洲、新西兰、泰国、阿联酋、缅甸等国家都在使用这套系统。但是凡是涉及人工录入旅客证件信息环节，就存在错验，漏验风险，从而导致旅客行程受阻，服务满意度下滑，因此如何能够大幅提高复核效率和准确率，使我们迫在眉睫的攻关课题，恰逢公司推出五小创新活动，启发各岗位员工主动思考，敢于创新，“偲翀创新工作室”应运而生。他们秉承“持续创新”的南航企业文化理念，以T2航站楼为全新的舞台，立足岗位、开拓出新，研发出多项高效、便捷的小程序，为旅客的顺利出行，提供坚实、可靠的保障。

二、创新推动发展，创新引领未来

白云机场作为枢纽机场，每年都要运送大量的旅客，随着人均GDP的快速增长，选择出国游玩的旅客量更是大幅提升。与国内较之不同的是，国际航线的旅客信息校验更为复杂，一个证件信息的错漏就会导致旅客无法顺利入境甚至遣返，还会给旅客的再次出行增添不良记录。导致旅客无法正常出游出访。“偲翀创新工作室”立即着手研发后台校验程序，经过一个月的试运行“聪明眼”自查程序正式上线。

在每个航班关闭前，“聪明眼”自查程序每30分钟就会将航班内护照有效期不满足该航线入境国条件的旅客自动汇总并以邮件的形式发送至后台监管邮箱，再由当班的值班分队长在值机系统内备注信息，通知现场值机柜台在接触到目标旅客后重新核对旅客的护照信息，只要核实了旅客的证件信息确实不符合入境要求，再由值机员跟旅客做好有关入境国政策解释工作。避免旅客因为证件问题影响入境，还被造成不良记录，耽误今后的出国出访。

在2019年11月，就有一名前往马来西亚吉隆坡的旅客旅客证件信息被“电子狗”小程序自查不符合入境国政策规定。旅客陈先生搭乘南航CZ365航班从广州飞往吉隆坡。订座护照信息中，护照有限期小于6个月。小程序检测出来后，值班分队长在旅客名下的离岗添加了备注，需要柜台值机员复查并更新旅客护照有效期。旅客陈先生来柜台时，值机员对此向陈先生说明，其护照有效期不足半年。按照马来西亚对游客的访问要求，需要重新更换护照，另改出访时间。旅客陈先生听后不屑一顾的说，我出国是我的自由，与航司无关。哪怕到当地发生任何问题都是我自己的个人问题，我只购票了，你航司就必须给我办理手续，将我送上飞机。旅客陈先生与柜台值机员不停就此争执不下。就在此时，陈先生突然收到一个电话，陈先生一边听电话，脸色也随之慢慢暗沉下来。电话结束后，陈先生对值机员的态度发生180度的转变。后经过了解，原来陈先生的另外一名朋友也是他出现一样证件不足半年的情况。在当日凌晨的航班前往马来西亚。在入境时，被当日移民官以证件不符合要求的原因，挤压一个上午。现在正准备搭乘飞机返回国内。电话通知，陈先生不要去。待陈先生将此事由说完后，值机员不明的问了一句，办理值机手续时，不是一样要检查的吗？陈先生说，就是没有听航司工作人员的建议，一意孤行非要前往。到了当地，不但被挤压，还要限时立即出境。原本说好的商务洽谈，现在还要请对方临时改时。陈先生对柜台职员能如此细心为旅客证件查验，和耐心的解释心存愧疚。对自己前面的态度表示歉意。

刘偲翀创新工作室研发的“聪明眼”小程序，自上线以来，共计拦截1000名因为证件不符合的旅客。小程序既为旅客规避了风险承担不必要的损失，又为航空公司避免了高额的罚款。

三、维护旅客权益，我们必不松懈

为了维护、保障旅客和航空公司的合法权益不受侵犯，“聪明眼”自查程序新增了常旅客会员信息校验功能，只要不是和旅客证件绑定的会员信息，涉及人工录入的这类旅客，“聪明眼”都会将他们筛查出来，在每个航班关闭后立即发松邮件给监管邮箱，由专人负责将它们与常旅客信息库里的信息一一进行比对。

航班是否准点，往往都是旅客最为关注的事情。而地面保障任意环节，看是微笑，但实为重要。在地面服务保障中，机组的信息验证这项工作，往往容易被忽略的一部分，一旦机组信息无法通过各国校验，就只能由航空公司临时调配。按照以往人工校验机组的工作来看，一个航班就要15分钟，而南航广州枢纽涉及机组校验信息的航班平均每天就有17班，一天下来，至少要花费255分钟才能完成机组的校验工作。只要出现突发状况，给公司空余的调配的时间就并不充裕了。为了提升旅客服务感受，提高服务质量，刘偲翀创新工作室研发了“机组信息自动录入校验”程序，只需要10秒，就能完成以往要花费15分钟的机组校验工作，大幅提升了工作效率，也为了机组的各项临时调配工作提供了充裕的时间。

四、细节决定服务质量，我们一直在关注

如何能够让旅客方便快捷的对员工工作进行评价？如何能够将这些评价灵活的应用咋每一个值机员的工作岗位上？如何能够全面的提升旅客满意度？针对这三个问题，刘偲翀创新工作室决意打造全新的一对一服务评价系统。经历了2个月的内部试用阶段，“旅客服务评价系统”于7月正式上线。旅客只需扫描为他们服务员工的二维码，系统就会自动跳转至服务评价页面，系统自带被扫描员工的照片方便旅客辨识。为了方便外籍旅客使用，这套评价系统还贴心的自带了英文翻译功能和打分功能，一旦评分低于3分，就需要旅客填写本次服务未能关注到的问题内容。

国际值机室可根据后台抓取旅客给出的评价信息，筛选服务水平、办理效率等选项，查看得分情况与旅客的描述。随着“旅客服务评价系统”的深化使用，既让旅客感受到航空公司对于旅客意见的重视与珍视，又能有针对性的对员工工作盲点、痛点进行分析，并对之进行相应的改进。截至目前，国际值机室的旅客满意度与之前相比提升了10.2%，而获得旅客5星好评的值机员工作积极性也更是高涨。

五、人间有爱，服务有情

有着这样一部分旅客，不愿意被他人过多的身体接触，他们不愿被过多的关注，却无法顺利的独自出行。他们就是特服旅客。为了让他们能够无障碍通关，并减少过度服务等，“偲翀创新工作室”利用后台运行的小程序从值机环节开始获取旅客的特服需求，抓取旅客信息，提前与联检部门沟通，提供服务关注要点，并由联检协调员及时与联检部门对接，做好信息的留存再反馈给调度部门，由调度部门通知机口工作人员，避免旅客与过多的工作人员接触泄露他们的隐私。尊重与关注，就这样在无形之中，做到了有形的服务，为每一位特服旅客的出行做到了全方面的保障。

六、抗疫攻坚战，我们一直在行动

2020年，注定是个不平凡的一年，为了打好这场抗疫攻坚战，配合联检部门做好疫情期间的入境检查工作，作为民航人，我们肩负着不可推卸的责任和使命。由于各国的入境限制条件每一天都在更新、变化，为了保障旅客能够安全、顺利的出行，“偲翀创新工作室”积极联动调度等多个部门，迅速的研发出了一键查询入境条件的小程序，只要输入目的国的名字或者三字码，就立刻可以查看相关的要求，让工作人员能够第一时间提供准确的信息给旅客，严格落实国家的防控要求，并派专人前往检疫、海关入口协助旅客填写《健康申报表》，帮助旅客顺利通关。

七、成效

   随着自查程序功能的不断完善，偲翀工作室研发的“聪明眼”系统在南航广受好评，该项目更是因此获得了南航集团公司年度“五小”创新优秀成果“一等奖”，并向地服系统各单位延伸覆盖，目前已覆盖了新疆、北京、北方、深圳等23个场站，将致力于南航全系统各场站旅客服务体验的进一步提升。偲翀工作室也将继续坚定不移的继续做创新精神的践行者，为枢纽建设贡献应有的力量。