行业需求

2018年，交通运输部等7部委联合下发了《关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见》，要求创新服务模式，推进交通运输无障碍出行，加大为老年、残疾旅客的服务力度。民航局随后出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,明确要求加强军人、残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障，并在《关于开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的通知》中，把特殊旅客服务纳入九项重点任务。

机场服务提升的需求

自2019年开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动以来，我部严格按照民航局和中南局通知要求，在部党委领导下，围绕股份公司统一部署，坚守初心使命，立足责任担当，严格对标各项工作要求，聚焦九项便民服务举措，体现对特殊旅客的人文关怀以及“春风服务，美好出行”的理念。

特殊旅客过检量不断递增

2019年2月中共中央、国务院印发《粤港澳大湾区发展规划纲要》以来，随着广州在粤港澳大湾区建设中的核心位置的逐步凸显，白云机场的客群结构、人流密度、服务种类也逐渐变得复杂而多元，其中残障出行客流数据逐年上升。

在传统的服务意识中，较多情况会把残障人士视为弱势群体，并在服务细节中突出“特殊关爱”,然而这种关照反而会对该类人群造成心理伤害，使他们从心理上觉得自己是“弱势者”。特殊（残障）旅客过安检时，对特殊部位的检查比较敏感，不宜在通道进行，我们通过调研和专业数据的分析，该类人群又切实具有更高的情绪敏感度，因此尝试在服务中以“平等、尊重”的角度对该类群体服务进行再设计，对生理、心理需求进行双向补足。

在私密安检室服务案例设计中，从服务理念、服务流程、服务空间、服务触点、服务行为这五大角度出发，多维度设计了春风安享私密安检室这一案例。

在服务理念上，春风安享私密安检室融入了通用设计理念，并通过服务设计的专业系统化方法，提升私密安检服务中的旅客体验感知度，同时完善旅客服务的规划与管理。培养服务人员以客户为中心的思考方式，以客户的视角和体验为机场安检赋予全新的服务文化内涵，打造安心、安全、专业的安检服务体验。

在服务流程上，遵从残障旅客日常行为习惯，将协助旅客拆卸、清洁、穿戴等工作自然融入到安检流程中，提升流程顺畅度。在私密安检后为旅客增加“快速通道”服务，提供专程摆渡车，提高旅客登机效率。

在服务空间上，提供合理、舒适的人机尺度，保障多类型假肢（轮椅）旅客拆装场景下的安全性及便利。参照心理学研究数据，进行空间装饰色彩及面料选材，将专业的无障碍、医护服务设施融入到温馨的家居感空间中，力图营造轻松、温暖的服务氛围。

在服务触点上，充分考虑旅客在行李临储、假肢拆卸、衣冠整理、创面洗护、安检等候等各环节中的需求，及在安检空间中的安全安心感。贴心的配备了无障碍扶手椅、无障碍扶手、折叠沙发（可坐卧）、专用清洁洗护车、一次性防尘袋、计时沙漏、全身镜、香薰机、隔断帘等安检场景下的创新服务触点，让细节之处尽显真情。

在服务行为上，话术亲切、友爱，详细周到的为旅客讲解服务流程，减少旅客的不安及焦虑情绪。充分尊重及保障旅客的个人隐私，采用“镜面间接检视”“帘外等候陪同”等方式，降低安检服务的压迫感，让旅客在检查时也能如沐春风，淡定从容。

实施过程

服务人员方面：

1、服务话术：精准把握用户心理诉求，消除用户戒备、保障用户隐私，推行传递“平等、尊重”，如沐春风的服务话术体系。

2、服务行为：系统性掌握假肢、轮椅等产品及设施的设计构造、穿戴操作方法，提供贴心、熟练、专业的安检过程穿戴协助。

3、服务流程：整合贯通服务链条，联动“轮椅租借”、“登机摆渡车”等服务模块，确保安检服务前中后用户体验的顺畅性。

4、员工培训：在收集服务话术，研究设计构造，梳理服务流程后，我们定期为员工进行了专业化的培训。

服务设施方面：

1、无障碍设施：基于多类型残障用户使用需求，提供可选择的，多层级专业无障碍设施，实现用户操作过程中的自由及舒适度。

2、创新医卫产品：围绕残障用户身体、假肢的卫生及安全提供专业的医护及情节产品，呵护用户在安检过程中的隐私及卫生。

3、服务用品：配备超量液体分装小瓶子，贴上类似“你已经很美，只需一点点”等温馨话语标签，方便用户在有需要时取用。

服务空间方面：

1、人机工学尺度：深入分析各类残障用户使用场景下的多姿态人机尺度，为各种假肢穿脱场景设置合理、舒适、具有容错性的空间数据标准。

2、装饰装修选材：严选环保、阻燃材料，确保空间的安全性及舒适性。

3、色彩面料配置：遵从色彩心理学数据，结合肌理五感体验数据，配置具有安心感，可舒缓用户焦虑紧张情绪的空间色彩。

安检护卫部践行“春风服务”理念，根据特殊旅客的心理、出行需求，结合安检对特殊旅客检查程序和要求，打造创新设计亮点，增加人文元素，丰富检查室功能，完善残障服务配套设施，建造星级私密检查室。

从2019年10月份使用至今，私密检查室已收到32封表扬留言及各类表扬点赞，获得广大旅客的认可和领导的赞赏。2019年11月，在白云机场迎接民用机场服务质量评审中，获得评审组专家的一致好评。在2019年11月14日总结评价会上，中国机场协会王瑞萍理事长对安检的私密检查室给予了高度的评价，并称之为民航真情服务、人文服务的典型。2019年12月27日，“星级检查室，尊享新体验”项目被白云机场选送参加广东省质量协会主办的“首届广东省优质服务大赛”，获得二等奖。

广州白云机场安检将持续践行民航“真情服务”理念和白云机场“春风服务”理念，聚焦特殊旅客的心理和出行需求，结合特殊旅客安检程序和规范，完善私密检查室配套设施，提升服务质量，不断满足人民群众美好出行需求。

春风安享私密安检室是白云机场特殊旅客安检服务创新升级的试行版本。白云机场组织专项小组针对残障旅客（包含不限于手部假肢、上臂假肢、脚部假肢、腿部假肢、髋腿部假肢佩戴旅客）在安检过程中的痛点进行高频跟踪观察记录，并对机场出行残障旅客上门跟访，同时听取广州市残疾人联合会提供的专业指导意见，结合相关残障人士心理、生理状态与诉求研究论文数据进行分析，提出了具备舒缓旅客情绪压力、舒适人机尺度、贴心人性服务的私密检查空间解决方案。

一、完善流程制度。春风安享私密安检室投入使用后，我们对流程及设施进行优化，并编写了相关的使用规范。对流程也通过卡通画的形式放置在私密检查室供旅客观看。

二、加强反馈机制。在私密安检室内放置留言卡，供旅客提出意见，定期对旅客的意见进行整理。对旅客现场提出的意见也及时收集并回电反馈。

三、定期评价内容。我们共投入使用了6个私密安检室，针对6个私密安检室的服务过程，我们定期组织人员相互借鉴，相互学习。

春风安享私密安检室在投入使用后，听取了旅客意见，对流程以及设施都进行了一系列的优化。针对私密安检室里所有旅客的触点，专门量身定做了一些列的设施设备，以保证旅客在流程里的隐私以及卫生。