随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备,在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务申报案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。
创新服务产品名称:智慧“易安检”,出行快而简——白云机场“易安检”服务创新案例 申报单位:广州白云国际机场股份有限公司 易安检是白云机场近年大力推进研究试点的重点工作,旨在为广大民航旅客打造更为安全、便捷、舒畅的出行条件。旨在解决传统安检流程中,排队时间长,环节多,过于依赖人工审查等问题。易安检通过引导旅客自助完成安检,能大幅度提高旅客安检效率,安检更为便捷。 近年,随着航空运输高速发展,民航高度关注科技运用和流程简化,在网上值机、交运行李自助化等方面取得明显效果,提升了旅客出行体验。但在旅客的乘机流程上,安检始终是必经环节,且具有流程步骤多、检查较繁琐及耗时较长等特点,尤其是客流高峰期或特殊安保时期,安检员工作紧张繁忙,旅客也难免会感到焦虑和不安。2018年,民航局冯正霖局长强调安检工作要提质增效的工作要求。2019年,在两会“部长通道”,冯局长又提出了落实“九项便民服务举措”,其中就包括“不断探索智慧安检新模式”。为贯彻民航局“科技兴安”发展战略和加快实现安检“提质增效”的目标要求,落实民航“真情服务”理念和白云机场“春风服务”举措,白云机场以民航局“旅客‘易安检’计划”首批试点单位为契机,创新推进“易安检”实施落地,为广大民航旅客打造更为安全、便捷、舒畅的出行体验。 前期易安检线下配套快速安检通道10条,每分钟能处理30+人次安检需求。项目通过线上申请,通过资格验证,线下刷身份证过闸机、自助过安全门。综合人脸识别,智能机器人,人包对应、篮筐回传及毫米波人体成像设备等技术。结合统筹安检、航空公司、公安三方资源。项目影响白云机场T2航站楼出发旅客,年旅客量约4500万,其中易安检预计年注册人数14w人,可影响20+w人次的机场出行。 白云机场“易安检”通过统筹安检、航空公司、公安三方资源,共建“易安检”数据平台,实现数据互联互通、平台共建共享,从而找到满足空防安全保障和旅客美好出行的最佳解决方案,实现“空防安全保障和旅客美好出行”双重目标。通过易安检,旅客仅凭一张身份证、一张人脸、一部手机就能享受到现代感、科技感、自在感的过检体验,真正实现舒适便捷出行。“易安检”通道运行以来,目前共过检30多万名旅客,前四个月平均每天过检近4000人,今年1月底以来,受疫情客流影响,每天平均通过约1000人。 值得一提的是,自白云机场打响新冠病毒疫情阻击战以来,“易安检”发挥了“停留短、检查快、接触少”的过检优势,极大程度地减少了人与人近距离通过飞沫、肢体接触传染的可能。相比传统检查模式,旅客自助人脸识别验证通关,避免了与安检人员面对面的情况;旅客自取篮筐放入随身行李物品通过X射线机检查,最大程度的减少了人员接触;人身检查环节,旅客通过毫米波安全门检测,身上情况一目了然,如无危险可疑物品旅客可快速通过,避免安检人员用金属探测器进行规定程序的接触式“巡检”。通过“易安检”,旅客可减少人员肢体接触、脱口罩频次,最大程度的保障旅客出行安全,为出行旅客提供“安全、便捷、高效”的过检服务。 “易安检”是此前白云机场“二维码过检”、“一证通关”及“自助安检智能通道”等系列做法的集成和升级,通过统筹安检、航空公司、公安三方资源,实现数据互联互通、平台共建共享。2019年9月19日首批启用的10条“易安检”通道,位于白云机场二号航站楼国内安检区域,编号为37至46号,安检现场设有醒目标识指引。 一、“易安检”通道硬件设备配置 自助验证闸机:闸机平均通关速度约6秒/人,原人工验证平均通过速度14秒/人,旅客节省57%时间。 通道复核系统:人脸识别验证进入人员是否经过闸机。 毫米波安全门:毫米波安全门获得民航局使用许可证A类证书,报警精准度高,减少安检员排疑时间,检查速度提升20%,改善旅客体验。 人包对应系统:通过人脸识别及行李标签(RFID),将旅客信息和行李进行绑定。 二、“易安检”软件平台搭建 1、汇集公安、航空公司、安检及微信等第三方数据,建立“易安检”核心数据库,对加入“易安检”的旅客进行智能分析和评估; 2、完成易安检平台与安检信息系统、智能旅检、通道识别(中科院)、南航、机场通、微信的对接; 3、完成安检信息系统与闸机、智能旅检(开包台)的对接; 4、完成智能旅检系统与安检机的对接; 5、完成南航、微信与“机场通”的对接; 6、以白云机场“机场通”平台为依托,向广大旅客开放注册登录入口; 7、在南航官方app启用提示注册流程及跳转注册页面。 三、“易安检”服务流程 “易安检”模式顾名思义体现在“易”上,综合运用了人包对应、篮筐回传及毫米波人体成像设备等先进技术和设备,引导旅客自助完成安检,具体步骤如下: 1、申请注册:旅客关注公众号“白云机场”或“白云机场发布”,点击“机场通”选择“易安检”平台,经过实名认证、签订《快速安检服务协议》、完成安检知识测试一系列步骤,后台核实旅客身份信息,就可以开通“易安检”,注册成为会员。 2、获取信息:旅客乘机出行当日,系统根据旅客以往乘机行为和乘机频次等信息进行综合评定,为旅客分配易安检区域通道,并发送提示信息至旅客手机。 3、刷证通关:旅客仅凭刷身份证就可自助验证,系统读取旅客身份信息,摄像头同时进行智能人脸识别比对,精准识别率达99.9%,只需数秒验证便可通过闸机,进入通道。 4、前传放物:旅客在前传卡位将随身行李和物品放置在筐里,系统自动采集旅客信息,并将筐与旅客信息绑定(如旅客物品遗留在筐内,系统能马上找到对应旅客)。通过滚轴传送至X射线机检查。 5、人体扫描:旅客通过毫米波安全门,仪器自动扫描判别,安检员进行排查或重点检查。 6、行李检查:旅客随身行李通过安检机检查,安全行李直接可以取走,当行李需要开包时,系统会自动分轨运送,将可疑行李自动传送至开包台并通知旅客开包。 7、行李复检:需排疑的二次过检行李,由小机器人自动从开包台运送至前传位置。 2019年9月19日,白云机场举行了“易安检”启用仪式,首批投入运行的10条“易安检”通道正式开放,旅客在经历了多年的传统民航安检模式后,得到了更“易”更快捷的出行服务,引起社会广泛关注。白云机场“易安检”的实施,正是通过统筹安检、航空公司、公安三方资源,实现数据互联互通、平台共建共享,从而找到满足空防安全保障和旅客美好出行的最佳解决方案。成果如下: 1、出行体验提升。旅客自助操作更多,无人干预环节更少。只需凭一张身份证、一张人脸、一部手机即可享受到现代感、科技感、自在感的舒适便捷出行。 2、通行效率提速。尽管旅客处于磨合新设备、新模式初期,但相比普通安检通道,与普通通道相比,人员节约16%,放客速度提升23%,人均效能提升48%,安检过检效率提升明显。 3、安检效能提高。每条通道减少验证员1人,节省人力,通道内各个查验环节智能化,降低安检员工作强度,总体效能得到提升。 4、旅客参与积极。运行6个月以来,“易安检”注册人数共计3万人,“易安检”通道过检旅客约30多万人次。 5、行业引领明显。民航业内十分关注,纷纷致电了解详情或前来学习参观交流,仅2019年,就先后有民航局公安局、中国民航技术研究院、首都机场集团、西安机场集团、新疆机场集团、武汉安检站、拉萨安检站及宁夏安检站等近40批单位或专家前来学习参观,促进了业内交流和同行互鉴,有力地推进智慧民航建设步伐。 6、媒体充分关注。“易安检”启用后,先后有新华社、新华网,中新社、中新网,中国民航网、广东电视台、广州电视台、南方日报、广州日报、羊城晚报及腾讯、搜狐网、网易等四十多家主流媒体相继进行报道,引起公众密切关注和社会较大反响,有效提升了民航的形象和竞争软实力。 广州白云机场安检将持续发挥业务和人才优势,通过模式创新和技术攻关,推进云计算、大数据、人工智能等现代信息技术与安检业务深度融合,不断探索安检新业态、新模式、新技术运用,加快安检信息化、一体化建设,推动安检高质量发展,助力白云机场世界一流机场航空枢纽建设,满足旅客对美好出行的向往。 一、挖掘功能外延。一是建立客流研判预警机制,将旅客订票数据和现场客流预估数据进行交互研判,优化资源分配,为勤务安排提供科学支撑。二是实现旅客过检信息可视化分析。也就是在对应航班座位分布示意图上用颜色辨识各类旅客的过检、值机、行李、登机等详细信息,强化信息通达,助推空地一体化联运建设。 二、拓宽使用覆盖面。目前,白云机场“易安检”服务仅在T2航站楼启用,其数据平台仅对南航开放。待下一步T1航站楼安检通道改造完成后,将在T1航站楼的东区国内安检选取4条通道,进行“易安检”试点,将“易安检”数据平台接入更多航司的数据,实现两楼共同运行。 三、增强互联互通能力。2020年,我部计划首先与深圳“易安检”平台进行数据链接交互,待与深圳对接使用成熟后,我们将尝试与业内的其他试点机场进行更多的互联互通,共建共享。 四、加大易安检推广力度。目前,“易安检”注册渠道仅有“机场通”一种,接下来我部将持续开展“易安检”推广宣传,通过与机场通定期开展推广日活动以及和航司加强合作,采取优化注册流程、丰富注册路径等措施,扩大广大旅客普及面,做好强化法规宣传,提高在册用户数量及通道使用率,营造良好的运行生态。