2018年，民航局出台了《新时代民航强国建设行动纲要》，明确了民航强国建设的总体目标和“一加快，两实现”的民航强国战略进程，提出了要坚持以人民为中心的发展思想，实现民航高质量发展，建成保障有力、人民满意、竞争力强的民航强国。未来我国旅客出行的需求潜力巨大，对民航运输的舒适高效及航线通达性等要求更加凸显，而中转是否便捷顺畅更是成为衡量一座机场国际化、枢纽化的重要指标。合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务，不仅能为旅客带来更为舒心愉悦的服务体验，还能进一步增加旅客运量，提高航线及航班等资源的利用率，拉动机场及地方经济发展，提速国际枢纽机场建设进程。

就重庆机场而言，随着T3投用，机场运营规模进一步扩大，生产保障链条进一步拉长，面对中转旅客体量的逐年增长，航站楼间转运、生产资源调配、保障流程设计等方面的问题和矛盾更为突出。作为全国首批实现跨航司中转服务的试点机场，重庆机场积极落实“民航服务质量重点攻坚”专项行动要求，聚焦旅客关切，创新中转服务模式，上线运行“渝悦中转”服务项目，统筹解决了跨航空公司、跨地面代理、跨航站楼三类中转旅客和行李转运的问题及难点，极大提升了中转旅客服务体验，有效助推了机场服务高质量发展进程。

“渝悦中转”服务项目作为重庆机场中转升级服务中的最大亮点，一经推出便备受关注，2019年，冯正霖局长来渝调研时也对此给予了高度肯定。该项目的落地既是服务旅客美好出行的现实举措，也是推动干支航线网络建设的切实需要，更是坚持高质量发展、推进供给侧结构性改革的必然要求。

优化中转效率，提升服务品质

重庆机场基于旅客需求及自身实际，创新探索出国内旅客中转及行李转运服务解决方案，“渝悦中转”服务项目上线以来，旅客中转平均耗时缩短约45分钟，中转流程大幅简化，中转效率显著改善。

整合各方资源，打造共赢平台

“渝悦中转”服务项目积极践行差异化发展战略，打破了固有的航空公司、地服代理和航站楼三者间的壁垒，深度融合了机场、传统全服航司和低成本航司间不同的市场发展战略，全面实现了信息互通、统一调度和“无缝转机”目标。通过整合各方资源，以“一盘棋”意识促进一体化发展，用“一张网”模式构建业内生态链，搭建起合作共赢平台，实现发展“命运共同体”。

增强综合实力，助推枢纽建设

重庆是西部大开发的重要战略支点，处在“一带一路”和长江经济带的联结点上，民航作为战略性产业，是建设内陆开放高地的重要支撑。“渝悦中转”服务项目有效提升了重庆机场中转衔接能力，有力带动了重庆社会经济发展，是重庆机场对标建设“世界一流”国际枢纽的发力点，为“全力推进重庆国际航空枢纽建设，努力建成引领内陆开放的国际航空枢纽”奠定了坚实基础。

目前，国内机场主导型中转主要分为两类，一类是以云南、新疆等机场为代表的省内型中转，另一类是以北京、上海、广州、重庆等机场为代表的辐射全国型中转。其中，第二类机场具有体量大、航站楼数量多、航空公司类型不一等特点。重庆机场现有三座航站楼和三条跑道，年旅客吞吐量超过4000万人次，且存在全服、低成本、支线等各种类型航空公司及多家地服代理，跨航空公司、跨地面代理和跨航站楼等问题造成大量中转旅客无法直接办理转机手续，从而必须提取托运行李，重新值机过检，全流程耗时长，服务体验不佳。

针对这一核心问题，重庆机场着力发挥机场平台作用，积极打通中转保障上下游环节，通过与航空公司等相关企业签订合作协议，打通不同主体间的制度机制、保障衔接和信息壁垒，创新上线“渝悦中转”服务项目，结合开发中转旅客免取行李、免二次安检、内场机坪摆渡等保障服务，基本解决了重庆机场跨航空公司、跨地面代理、跨航站楼保障难题，形成并发布了集“一站式、高效率、更便捷、享愉悦、强智慧”五大特色的江北机场“5Es”中转服务标准，实现了机场主导型的跨航司、跨代理、跨航站楼的“三跨”中转，以实际行动落实了便民服务举措，践行了“真情服务”理念。具体表现在以下四个方面：

一、打破壁垒，深度融合。重庆机场集团按照“同一目标，同向而行”的工作思路，经过多次沟通、走访，全面整合了传统全服航空公司和低成本航空公司的差异化市场发展战略，实现了机场、地面代理及航空公司间的深度融合，探索建立了多方主体参与的长效保障机制，使跨航司、跨地面代理、跨航站楼的“三跨”中转服务得以成功上线。

二、整合资源，科学运用。重庆机场集团以旅客需求为导向深入开展问卷调查，广泛征集旅客意见和建议，认真进行归纳分析，拟定了资源配置方案，以“四型”机场为引领，全面升级跨航司中转软硬件设施，设置8处跨航司中转服务专用柜台，确保旅客到达区域全方位覆盖。新增统一色彩识别的中转专属指引标识，着力提升流程引导的畅效便捷性。同时，为确保此项服务顺利开展，重庆机场集团优化了中转岗位人力资源配备，针对性推出了“一点一位四运转”的排班模式，实现了岗位人力的高效、科学运转。

三、内场转运，提高实效。为提高旅客中转效率，重庆机场集团开通了连接航站楼的内场中转摆渡车，此举解决了旅客必须经由航站楼外自行中转的痛点。以往旅客在提取完行李赶赴另一座航站楼需乘坐外场转运车辆，耗时约60分钟。内场中转摆渡车开通后，旅客仅需在就近中转柜台办理手续，无需提取行李，便能在工作人员引导下乘坐内场中转摆渡车前往登机口，用时缩短至20分钟内，有效解决了中转旅客提取行李、二次值机、重复安检等问题。该项服务不仅缓解了旅客在中转过程中的焦虑感、紧张感，同时也让旅客拥有更加充足时间体验航站楼内其他服务项目。

四、系统支持，提升效率。重庆机场集团在行李分拣区增设了3处中转行李处理柜台，借力“互联网+”系统支持，建立了跨航司行李转运的信息系统、行李预拦截设备、行李交接流程、跨楼运输等保障体系，切实发挥了“智慧机场”对跨航司行李保障效率的支撑作用。通过建设中转信息系统，不仅能够提前获取跨航司的旅客中转信息，还能够通过拦截设备准确识别需要转运的行李，使得中转行李识别与拦截的准确率和有效率得到大幅提升。

一是中转业务量显著提高。“渝悦中转”服务项目上线以来，截至2020年3月底，累计保障国内中转旅客38.2万人次（2019年同比增加86%），其中，跨航司中转旅客29.5万人次、行李2.8万件；跨航站楼中转旅客13.2万人次、行李1.4万件。

二是中转效率明显改善。根据数据分析对比，“渝悦中转”服务项目上线后，旅客中转平均用时较之前缩短约45分钟，服务效率大幅提升。

三是获得旅客高度认可。根据 2019年ASQ测评数据，重庆机场“转机是否方便容易”指标全年得分4.96分，其中第三季度得分位居全球同层级机场首位。通过第三方机构对3000余位中转旅客随机抽样调研显示，旅客对中转服务的总体满意度达96.1%，对机场中转引导标识的满意度近97%。

借助信息新技术、管理新模式应用，探索国内中转旅客行李转运服务解决方案，让旅客享受差异化、便捷化的航空服务，不断提升旅客的获得感、幸福感。通过开展国内中转旅客跨航司行李转运服务试点工作，实现了以下目标：

（一）探索跨航空公司、跨地面代理公司和跨航站楼三类中转行李转运服务模式，探索建立旅客、机场、航空公司等多方主体参与的长效保障机制。

（二）探索建设国内中转旅客跨航司中转行李转运信息系统和相关保障软硬件设施，实现跨航司中转旅客行李信息的识别与追踪功能。

（三）联合航空公司合作探索跨航司中转行李转运服务产品化路径，打造差异化旅客服务产品。

（四）配合航空公司做好始发站航班行李直挂保障工作，试点始发站跨航司行李直挂服务。

项目推进计划如下：

（一）加快推进RFID旅客行李识别系统建设，探索不同机场间的跨航司中转行李出港办理到进港提取的关键节点追踪。

（二）投用跨航司中转信息查询系统和中转行李识别系统，为旅客及行李服务提供支持，实现跨航司中转行李的高效识别。

（三）联合航空公司、在线旅游企业开展跨航司中转差异化产品研究，共同设计跨航司中转行李转运差异化产品和新分销渠道。