作为中国大陆第四大航空枢纽，成都双流国际机场正致力于建设中国西部“互联互通、辐射全球”的国际航空枢纽。双流机场1号航站楼2001年10月投入使用，国际厅设计容量约400万。截至2017年底，已开通国际（地区）航线104条，旅客年吞吐量已突破400万，相关资源已超负荷运行，进港厅尤甚。面对迅猛增长的国际航班量和国际旅客吞吐量，由于资源紧张而导致服务质量下降的问题在国际进港流程保障中日益凸显，近年来，我场也多次收到国际进港旅客满意度低、服务体验不好的反馈。为提升国际进港旅客服务体验，成都双流国际机场候机楼管理中心牵头联合驻场各单位共同开展国际进港运行保障情况专项调研，优化资源配置，突破现有资源瓶颈，补齐服务短板。

成都双流国际机场股份有限公司会同相关单位组成国际进港行李服务提升调研小组，根据行业标准，针对国际进港航班信息、旅客及行李各流程节点、后台保障等情况进行抽样调查。通过“跟航班、记数据、找原因、成规则”四步走，协调沟通对相关环节进行优化，最大限度地提升了转盘的使用效率，缩短了旅客行李提取等待时间。

针对行李转盘及后台资源短缺、航班时刻排布密集、转盘分配规则粗略、航空公司保障能力不足四大影响旅客行李提取等待时间的因素，双流机场重新规划，提高后台运行效率；优化时刻，合理排布航班增量；精细规则，动态调配转盘分配；沟通协调，建立高效协调机制；提升效率，缓解旅客拥堵。

瞄准问题靶向

为精准查摆问题，不做无用功，确保优化方案落地见效，调研小组首先制定了为期一周的调研方案，通过“跟航班、理环节”的方法掌握一手数据，根据调研结果找出保障薄弱环节，实行解决措施，并持续关注措施效果，及时优化。

分析调研数据

1.调研基本情况：初步调研周期为一周，共跟踪调研航班100个，记录11个流程节点的相关情况，整理有效数据超过2000个。

2.抓住关键痛点：按照行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》（MH/T5114-2017）6.12.2行李提取服务要求“第一件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现；最后一件行李应在旅客到达行李转盘后40分钟内出现”。调研小组结合旅客及行李保障流程现场跟踪情况，统计分析出我场国际进港首末件行李不达标的情况较为严重，其中首件行李出现时间不符合标准的航班约为37%，末件行李出现时间不符合标准的航班有约为4%，首末件均不符合标准航班约为2%。由此可推断，旅客行李提取等待时间过长是影响我场旅客服务体验的主要因素。

服务改进创新

通过分析现场记录及相关数据得出，行李转盘及后台资源短缺、航班时刻排布密集、转盘分配规则粗略、航空公司保障能力不足是影响旅客行李提取等待时间过长的四项主要因素。针对以上问题，调研小组本着真情服务、以旅客为中心、提高资源利用效率的原则，充分发挥联动作用，注重查摆问题的精准度，以四项突出问题为基础制定优化方案。

1.实地勘察，重新规划：因双流机场国际厅建成较早，行李转盘长度与标准相差较大，后台操作空间狭小，且进出港行李在同一区域进行分拣，易发生空板车阻挡行车通行道的情况，造成板车拥堵。调研小组与保障单位针对板车拥堵的情况，从扩宽车行道和重新划定使用分区及行车线路入手，在场地资源有限的情况下合理提高后台运行效率。

2.优化时刻，合理排布：双流机场国际进港可使用行李转盘为4个，30分钟内最多可保障4个航班。通过统计航班时刻发现，每晚9点至10点、凌晨2点、每周二、五、七凌晨5点至6点是双流机场国际进港航班落地高峰期，高峰时段20分钟内最多有7个进港航班，密度远远超过资源保障能力。调研小组建议，对航班的准入时刻进行干预管理，在保证业务量持续发展的同时，尽量拉平航班容量的波谷波峰差距，将航班增量合理安排在目前的空闲时刻，使得资源和时刻能够均衡匹配。

3.精细规则，动态调配：调研初期，行李转盘分配系统采用航班计划落地时间这一单一因素进行预分配，且由于海关要求所有航班落地前半小时内不得对转盘进行调整，其中重点检查航班仅可安排在加装了智能判图系统的2号转盘CT机过检，故机场在航班到达前一晚（凌晨1点左右）预分配后，难以再进行动态调配。

（1）经过一周调研分析，合理分配转盘应该以行李到达转盘的时间和行李数量作为依据，同时考虑到行李到达转盘的时间涉及到实际落地时间、落地跑道、滑行道、停机位等在内的多个影响因素，调研小组与海关协商取消调配转盘限制并对转盘实施人工动态分配原则。小组成员依靠前期经验和扎实数据，综合考虑实际落地时间、跑道、机位、行李数等因素，并不间断检查调整转盘分配情况。

（2）通过抽调各部门业务骨干设置转盘区域调度员岗位，做好后台通道巡视检查，及时通知航空公司清理平板车，保持通道通畅，对航班保障情况进行监督，对转盘拥堵等特殊情况进行临时调配及现场问题收集等工作。

4.沟通协调，建立机制：航空公司在进港保障中涉及多个环节，保障能力对旅客服务体验影响较大，后台保障效率更是直接影响到旅客提取行李的时间。调研小组协调航空公司加大人员及相关设备的保障力度，确保国际进港行李保障资源充分；同时在前站做好中转行李标记，有效缩短行李分拣耗时。

同时，为了有效规范现场生产秩序，提高国际、地区行李转盘使用效率，保障首末件行李传送及时，依据《中国民用机场服务质量评价指标（2018版）》要求，结合我场实际情况，制定了《国际、地区进港行李转盘动态调配规则（试行）》及《候管中心国际、地区行李分拣区协调管理规则（试行）》，为保障国际、地区进港行李区域安全高效运行，实施有效监管建立高效协调机制。

5.缓解拥堵，提升效率：（1）由于调研初期7×24小时政策还未实施，边防早班接班时间为6点，早到航班旅客需在飞机上等待而无法下机，影响了旅客的服务体验。同时，会造成行李到转盘后无人提取，形成堆积，降低转盘的利用率，影响其他航班的行李交付。

为有效解决这一问题，双流机场一是提供“行李大使”服务，负责及时将早到、晚提及转盘已堆满的行李提下转盘，以提高转盘利用率，截止2020年2月，“行李大使”已为7689架次航班预提行李共计42623件；二是积极与边防协调根据航班情况调整接班时间，并为其工作区域增加航班到港信息的显示屏，方便其及时了解信息。

（2）海关进港检查区在早高峰旅客大量到达时常出现拥堵情况，且导致部分I-D急转旅客无法快速通关，中转体验较差的同时还可能影响到下一段航班的正常登机。

针对此情况，双流机场加强了该区域的标识引导，并与海关商定开放外交礼遇通道作为急转旅客快速通道。

解决措施和办法落地后，旅客行李提取等待时间有效缩短，首件行李不达标情况由调研初期的37%下降为12%，末件行李不达标情况保持在3.5%以内，首末件行李交付不达标率从2.24%降至2.03%；转盘重叠情况已由调研初期的30%降低至6%。根据国际机场协会（ACI）公布的分析报告显示，自2018年第三季度至2019年第四季度，旅客对双流机场入境服务中行李提取速度的满意度由4.40上升至4.81，国际进港旅客服务体验得到了有效提升。

为持续跟踪优化，不断深化航站楼内服务提升工作，加强服务质量监督力度，建立高效协调机制，成都双流国际机场候机楼管理中心成立服务品质控制部，并设置转盘区域调度员岗位，将对国际进港运行保障情况的关注转为常态化，及时反馈相关信息及问题。同时为进一步践行真情服务，将“急旅客所急，想旅客所想”的理念贯穿日常工作，我场一是将相关经验运用到国内进港行李提取区域的管理中，并开展旅客满意度专项调查，了解旅客差异化需求，持续提高服务品质；二是积极探索开发如“行李托运到家”、“行李管家”等行李周边服务，时刻为提升旅客服务体验而努力。

为了让旅客从走得了到走得好，从满足基本出行需求到获得更好出行体验，成都双流国际机场将持续把真情服务理念融入日常点滴，充分发挥实力以弥补资源短缺瓶颈，在优化服务运行品质的过程中，聚焦“快”字，让流程更便捷；突出“畅”字，让沟通更高效；立足“佳”字，让服务更暖心。