为全面贯彻民航局“真情服务”内涵要求，四川航空一直秉承“真、善、美、爱”的服务理念，在联合国授予了四川航空客舱乘务员“大熊猫文化全球推广大使”称号之后，四川航空客舱服务部“立足小客舱，服务大世界”，以安全为基础，以人文关怀为宗旨，以真情服务为内核，以差异化服务产品为手段，坚持以创新为导向，在航班上特别推出穿着熊猫围裙站立客舱中间向所有特殊旅客作真情服务承诺的“熊猫大使”。“熊猫大使”既是大熊猫文化推广大使，也是美丽川航推出的特殊旅客关爱大使。同时，我们为特殊旅客设计打造一系列个性化的服务产品，配套制定一系列创新服务举措，更好地落实“熊猫大使”机上全程真情陪伴，关心、关爱、关怀每一位特殊旅客，让客人可以真正感受到安全、贴心和舒心的航空旅程。

“熊猫大使”服务理念：

以安全为基础，以人文关怀为宗旨，以真情服务为内核，以差异化服务产品为手段，坚持以创新为导向，贯彻特殊旅客全程真情陪伴，用一对一专属的关心、关爱、关怀让特殊服务感受到“熊猫大使”真心、用心和暖心服务。

“熊猫大使”创新服务举措： 

优先服务：“五项优先服务”，优先引导、优先入座、优先安全提示、优先选用餐、优先下机，推行“首问责任制”，保障特殊旅客服务先行。

增值服务：“10+增值”，为特别的您贴身打造专属服务。

真情陪伴：无声胜有声，悉心照顾好每一个特别的您。

贴心服务：始终想你所想，及你所需。

延伸服务：从空中到地面，不间断的真情。

文宣服务：推广成都，宣传中国。

“熊猫大使”服务产品：

熊猫围裙、熊猫胸针、熊猫万能服务包

熊猫物料：熊猫腰枕、熊猫头片、熊猫湿纸巾、熊猫纸杯等13种主题物料

熊猫餐食：熊猫蛋糕、熊猫拉花咖啡、熊猫米饭、熊猫点心、熊猫特饮

熊猫伴手礼：熊猫贺卡、熊猫印章、熊猫公仔

秉承中国民航坚守真情服务底线，坚持提升真情服务水平持续提升。四川航空始终践行社会责任，秉承“真、善、美、爱”的服务理念，在联合国授予了四川航空客舱乘务员“大熊猫文化全球推广大使”称号之后，四川航空客舱服务部以安全为驱动，以服务技能为基础，以人文关怀为宗旨，以真情服务为内核，以差异化服务产品为手段，坚持以创新为导向，在航班上特别推出穿着熊猫围裙的“熊猫大使”作为特殊旅客服务大使，设计打造一系列个性化的服务产品，配套制定一系列创新服务举措，更好地落实机上全程真情陪伴，关心、关爱、关怀每一位特殊旅客，让客人可以真正感受到安全、贴心和舒心的航空旅程。

穿着熊猫围裙的“熊猫大使”是四川航空航班上特别设立的一名客舱乘务员，她始终秉承“真情相伴，关爱相随”的服务理念，运用专门为特殊旅客群体设计打造的熊猫系列服务产品，全程做好特殊旅客的真情陪伴，为所有特殊旅客送上“特别”的关爱。

（一）优先服务

优先引导、优先入座、优先安全提示、优先选用餐、优先下机。并且推行“首问责任制”，在不同区域都会提前安排专人落实，实施全方位的接待与照顾，确保优先服务能够先于特殊旅客提出需求前实施保障。

（二）增值服务

照顾到不同特殊旅客的安全和情感需求，立足安全为基础，“熊猫大使”创新设计了10+增值服务举措，向特殊旅客一对一安全提示确认、提供特殊旅客《安全服务温馨提示卡》、向儿童提供趣味的读物、派送专属熊猫礼物、为“飞友”等特殊人群提供熊猫纪念盖章服务、机上为生日旅客过生日，送上生日特饮和贺卡，留下难忘的生日体验。

（三）真情陪伴

每个航班平飞后，“熊猫大使”身系熊猫围裙，佩戴熊猫胸针，亮相客舱向所有特殊旅客致意作承诺，承诺将以无处不在真情全程陪伴旅客度过一段难忘的旅程。为减少对高端旅客的打扰，利用“心”形便利贴沟通服务需求、通报服务安排，用无声传递我们的关心与关切。飞行全程，一对一专属陪伴机上无陪儿童及需要关爱陪伴的旅客，照顾他们的安全需要和情感需要。

（四）贴心服务

想旅客之所想，急旅客之所急。“熊猫大使”竭尽所能为特殊旅客提供贴心服务，为聋哑旅客提供手语承诺服务，表达对特殊人群的关怀，主动为孕妇旅客提供毛毯腰枕服务。“熊猫大使”还精心准备了“万能真情服务包”，就像一个服务百宝箱，总能在特殊旅客所想所急之前满足他们的需求。

（五）延伸服务

  穿着熊猫围裙的“熊猫大使”还将真情陪伴从空中延伸到地面。落地后，优先交接无陪儿童，并将无陪儿童的乘机情况和照片第一时间反馈到儿童家长，实现空地真情陪伴不间断。下雨天，“熊猫大使”会特别送上叮嘱，并主动为老人、孕妇等特殊旅客撑伞送上摆渡车，让关爱与暖意陪旅客再走一程。

（六）文化宣传

“熊猫大使”也是联合国任命的“大熊猫文化全球推广大使”，一方面在推广熊猫文化，助推“成都”的城市宣传。在落地成都时，“熊猫大使”会为大家播放那首耳熟能详的歌曲《成都》，并向旅客介绍成都双流机场打造的专属“熊猫花田”。另一方面，熊猫作为中国的国宝，“熊猫大使”肩负了传统文化传播的使命。伴随四川航空航班飞跃五洲四海，身着熊猫围裙的“熊猫大使”将中国传统文化传播到哪里，让世界认识中国，让世界走进成都。

（七）丰富的“熊猫”服务产品

为了丰富“熊猫大使”服务内涵，拓展现有服务产品，设计打造了一系列“熊猫”为主题的服务产品，这包含机上腰枕、头片、湿纸巾、纸杯、餐盒等13种熊猫主题物料。为儿童、女性及高端客人等特殊人群精心准备了熊猫主题餐、熊猫蛋糕、熊猫拉花咖啡、熊猫点心、熊猫贺卡、熊猫印章等。

社会认可：“立足小客舱，服务大世界”，“熊猫大使”的各项真情服务举措真正满足了旅客各项需求，满足人民群众对美好航空出行的新需要作出贡献，促进民航高质量发展

口碑效应：“熊猫大使”一经推出，得到社会大众的关注和认可，微博热搜榜点击量超9000千万。大量旅客通过包含“微博”、“微信朋友圈”、“抖音”等主流社交媒体对穿着熊猫围裙的“熊猫大使”点赞，境内外媒体报道“熊猫大使”登载相关新闻报道近3000条；在各类品牌推广活动中，作为“熊猫IP”的服务子品牌代言人，参与在各类主题品牌活动中，如与奈雪的茶跨界合作，川航“新禧之旅”、“清馨之旅”活动，“熊猫小飞侠”系列夏令营等；开发川航“熊猫大使”卡通形象为基础，推出16款表情包形象，总下载量7388，总转发量85507。持续打造“熊猫大使”爱心特色服务子品牌，增强品牌IP的社交传播及触达。

行业认可：伴随“熊猫大使“真情服务举措推广延伸，四川航空空乘服务稳定保持行业内的领先地位。

“熊猫大使”品牌的建立，能更好的在运输服务工作中以真情服务来回馈社会大众。为了品牌的持续发展和旅客乘机的全流程感受，我们还需要不断地扩大现有的客舱服务受众群体，不断地丰富“熊猫大使”品牌下包含的服务内涵，将服务范围从空中关怀扩展到空地联动，让每一位旅客都能享受到更加用心，更加细致的地面及机上服务，把每一位旅客的微笑作为我们服务用心的认可，将每一位旅客的满意是作为我们服务不断进步的动力。