2014年，川航地面服务部在成都本站成立了现场服务导乘小组，对特殊旅客服务、现场工作流程的链接都起到较为积极的服务支撑。但随着旅客服务需求的更加多元化以及公司快速发展带来的特殊旅客、中转旅客量的大幅提升，旅客服务需求也有变化和不同程度的提高，方便、快捷、贴心是旅客对于地面服务的主导需求，原有的服务导乘在工作流程、服务功能与及时响应上已不能有效满足现场服务保障需求。

1、创新“轮滑导乘”高效服务：轮滑导乘是川航的一道特色靓丽风景线，在越来越大的候机楼内穿梭，为需要帮助的各类旅客和工作人员提供高效协助。2019年年初，公司专门为客运服务室轮滑导乘队伍升级换代了两台电动平衡车，电动平衡车以其操作智能、便捷灵活的优势，大大降低了轮滑导乘人员的学习门槛，更能为旅客提供无缝隙式、高效化的地面导乘服务，节约旅客地面中转衔接手续办理的时间，减少中转旅客因缺乏有效引导发生漏乘的概率，有效现场运行工作的效率。包括快捷登机指引、特殊旅客进出港保障、航班动态查询、遗失物品快速找寻等服务项目，极大地方便了不同旅客的出行需求。同时，轮滑导乘还更好地展现川航地面服务特色，是一张“时尚、多元、便捷”的导乘服务新名片。

2、“熊猫之路·从蓉转”中转服务：为助推川航“熊猫之路·从蓉转”服务品牌，客运服务室提前甄选人员成立精品导乘服务保障组，开展中转业务的培训；全力打造出中转服务综合性柜台，开辟出“特殊旅客/中转旅客专属休息区”，从而更好地为国内、国际中转旅客提供问询、现场中转服务产品（中转住宿、茶歇）发放、以及急中转旅客全程引导服务。

3、特殊旅客定向服务：为了让特殊旅客体验更为舒适的乘机流程，客运服务室推出服务新举措，打造出“特殊旅客服务区”。让旅客一踏进T1航站楼的8号门，就能享受到导乘人员提供的包括特殊服务申请、办理值机手续、陪同过安检等一对一全流程服务。导乘人员还会向行动不便的老、弱、病、残、孕旅客施以援手，提供免费轮椅服务，负责将其安全送交机上或接站家属手里。

为对旅客的多元化服务需求提供更加高效、便捷的真情服务以及满足现有运行保障需要，经过评估流程顺畅性和方案可行性等周密的准备工作后，从2019年2月开始对导乘小组服务功能开始全新升级，在成都本站打造精品导乘小组，这是一支整合现场人力资源、独具创新服务意识的精英团队，其工作内容主要涉及：问询/中转服务柜台咨询、特殊旅客服务保障、候机楼轮滑导乘等服务环节，让旅客从一进入候机厅到登机口全程能感受到川航优质、贴心的导乘服务。

问询柜台

问询柜台设立在国内出发层值机大厅的中心地带，其醒目的地理位置，方便旅客能在第一时间找到导乘小组的柜台工作人员，进行类似航班查询、乘机指引、寻人寻物、客票退改签、特殊旅客办理流程等方面的服务咨询，也方便工作人员将旅客需求信息，及时传递给其他关联科室或人员，提高现场服务的快速反应度。同时，问询柜台还准备有“真情服务箱”，提供了便签纸、签字笔、打包胶带、老花眼镜、针线包、消毒棉片、创可贴等便民物品，更有利于柜台人员为旅客提供细致周到的个性化服务，和贴心规范的首问服务。

在问询柜台旁设置特殊旅客休息保障区，不仅为特殊旅客及其家属提供了一个相对固定、安全私密的休息场所，也方便导乘人员为特殊旅客提供“随时待命”的贴心照料。这种一对一的专人服务，在对特殊旅客精准、全流程的服务时，一方面让旅客乘机再无任何顾虑，另一方面也提升了特殊旅客的满意度及产品的竞争力。

值机环节

精品导乘小组的另一个重要服务项目就是特殊旅客服务保障。例如：无人陪伴、行动不便、身体残疾的旅客群体，都是我们服务保障的对象。导乘人员会为他们提供特殊服务申请、值机手续办理、陪同过安检口、登机优先保障、托运行李提取等全程免费的进出港接送机服务，不仅让旅客在体验便捷出行服务时免去后顾之忧，也能让科室动态监控特殊旅客的服务进程，提升现场运行保障的航班正点率和旅客满意度。

离港服务与抵港服务

由轮滑导乘人员专门负责接机引导急中转联程旅客，大大简化旅客中转咨询环节，从而实现中转旅客“登机—下机—中转引导—再登机”的无缝隙式地面导乘服务。另外，精心打造的中转服务综合性柜台，则主要承担起为旅客提供中转服务产品（中转住宿、茶歇）的发放及核实等工作，有效串联起成都中转服务的多个节点，对外展示出良好的服务品牌形象和完善的服务产品链条。

同时，在现有轮滑服务的基础上升级使用了电动平衡车，对服务支撑提供了快速响应，同时也增加了现场旅客问询服务接触点。

随着国内民航市场的竞争越来越激烈，服务和特色已成为各家航空公司占据未来市场份额的制胜法宝。精品导乘小组以满足旅客的多元化服务需求为出发点，以精细化服务理念为突破口，向旅客提供更加贴心的真情服务，用灵活机动的服务支撑缓解了运行压力，用快速及时的现场响应赢得了旅客好评，用高效多元的中转服务产品展示了川航品牌。

案例1：移动的“传话筒”，登机的好帮手

某日，一航班由于机械故障原因延误，预计起飞时间推迟至20:00，于是该航班旅客分散至候机楼各个登机口休息。18:00左右，经过公司运控部门协调，航班预计起飞时间变更为19:00。由于双流国际机场候机楼登机广播为区域登机口广播，在航班登机5分钟后，还有很大一部分旅客尚未前往登机口登机。

此时，轮滑导乘人员得知这一情况后，立即佩戴上“小蜜蜂”喊话器，骑上轮滑装备——电动平衡车，飞快地穿梭于T1候机区各个国内航班登机口，找寻未听到登机广播的延误航班旅客。五分钟之内，轮滑导乘人员便将B、C指廊的登机口挨个巡视了一遍，口头通知到该航班旅客已登机的消息。最终，该航班在轮滑导乘人员的积极协助下，二十分钟之内就上齐了所有旅客，顺利关闭舱门。每当发生此类情况时，轮滑导乘人员都会尽自己最大的努力来快速找寻旅客，以保证航班的正常运行，避免旅客发生漏乘而造成一系列不必要的经济损失。

案例2：开启生命通道，为您和时间赛跑

某晚，对讲机里突然传来调度室的通报信息：“从丽江飞成都的回程航班上，一位女士和一个小朋友下飞机后急需去医院就诊，初步了解是小朋友的手指断了。”客运服务室在接收到消息后，迅速做出反应，生产调度员通知导乘人员做好服务准备工作，立即到办公室寻觅轮椅，尽可能节省下机逗留时间，以缓解小朋友的不适感。

两名导乘人员带上轮椅来到机位上。舱门开启后，导乘人员第一时间和乘务长了解旅客情况。发现小孩情绪异常低落，家长急得六神无主后，导乘人员迅速将受伤的小朋友抱上轮椅，然后便开始和时间赛跑，一人在前面又快又稳地推着轮椅，另一人则陪伴家长紧随其后，孩子母亲边跑边不停感谢。工作人员顾不得多想，只是轻声地安慰旅客：“会没事的”。

随后，她们一行人来到停车场，导乘人员再三询问孩子妈妈是否需要陪同一起去医院，对方婉拒了，并再次赞扬我们空中和地面的衔接非常的流畅，信息传递非常准确，服务也非常的优质到位。最后，大家不再耽搁时间，将受伤小朋友送上了早已准备好的出租车。

轮滑展风采，服务树品牌。川航地面服务部的电动平衡车轮滑导乘服务在国内航空公司中独树一帜，也成为双流国际机场T1候机楼内一道亮丽的风景线。导乘人员既是弘扬社会正能量的爱心传递者，也是树立公司服务品牌的地面代言人。

实践出真知，磨炼长才干。岗位培训不再局限于业务范畴，更多的是结合一线工作实际，扩展到员工能力、素质、心智、软性服务技巧等方面，层次丰富，有助于让员工快速成才。导乘人员作为客运服务室冲在服务最前沿的一线员工，每天需要在工作中面对不同紧急程度的突发事件，在处置过程中不仅锻炼出快速的应变能力、优质的真情服务，也大大提升了个人的单兵作战能力。

“三高”已成为民航服务的关键三要素。高质量是发展方向，高效率是核心要求，高满意度是主要标准，三者相辅相成，在服务环节中缺一不可。在日常工作中，导乘人员时刻谨记这三要素，为旅客提供心之所想的品质服务，为旅客提供高效快捷的个性服务，为旅客提供排忧解困的满意服务，用实际行动提升服务品质和服务细节，为旅客提供“有温度的服务”。

细心服务带给过往的旅客独特的乘机体验。航班有终点，服务无止境，确保旅客安全、舒适出行是每一位民航人的职责。一线服务人员，以身作则，诠释着真情服务，用实际行动传递着爱的力量，在平凡的工作岗位上绽放着不平凡的绚烂光芒。

当今社会，服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强。客运服务室精品导乘服务保障组用他们热情温暖的服务，收获过不少旅客的称赞；当然也有旅客提出宝贵的改进意见。在今后的工作中，我们必将通过更加优质的服务，来赢得旅客的信任度，提高旅客的满意度，培养旅客的忠诚度，从而获得公司服务品牌的美誉度。