随着数字化和智能化不断推进，智能服务技术已深入各行各业。为适应不断变化的市场发展，2019年深圳航空95361客户服务中心重点加强智能系统的应用建设，运用智能应答、智能外呼、智能客服和智能语音分析等四大智能服务系统，将民航服务与人工智能进行融合，构建了深航智慧客户服务体系。期望通过创新服务模式，打造极致客户体验，实现民航业内领先客服的目标。

2019年深圳航空95361客户服务中心通过智能服务系统的应用，在高效解决客户问题，创新服务模式，释放人力等方面取得了重大成效。

智能应答系统

2019年7月，智能应答系统新增航班变动自助引流功能，将咨询简单的业务问题的客户引流线上平台自助办理业务，以减轻客服人员的工作压力，缓解不正常航班期间集中呼入造成的线路繁忙。

智能外呼系统

智能外呼系统于2019年7月上线运行，在确保客户满意度的前提下，将不正常航班通知、会员服务等大量而重复的劳动转为自动化智能外呼完成，在节约人力成本和提高服务效率方面取得了显著成效。

智能客服机器人系统

2019年智能机器人系统通过新增WAP智能服务入口，拓展业务知识范围，并通过前置自助服务链接，提高了智能客服机器人的问题解决能力，降低了在线人工客服的服务压力，2019年智能客服机器人问题识别率为98.57%，回复准确率为96.81%。

智能语音分析系统

2019年，深圳航空95361客户服务中心客户体验团队通过运用智能语音分析系统进行智能分析，完成了《南宁国内新员工业务分析报告》和《2019年上半年高端旅客投诉抱怨分析报告》的产出，在缩短新员工的培训时长和提升服务质量等方面提供了极为重要的帮助。

让服务更高效：智能应答系统

众所周知，不正常航班服务一直是民航业内的服务难点。当发生大面积航班延误或取消时，面对电话量的直线增长，临时调配人员支援线路也只能是杯水车薪。

为了满足不正常航班期间产生大量而集中的呼入需求，深圳航空95361客户服务中心通过在智能应答系统中，增加国内服务和客票变更等键组的航班变动自助服务引流功能。当发生大面积航班变动，人员调配无法满足旅客进线需求时，通过自助服务引流功能，将长时间等待服务的客户引流到线上办理。2019年在8月10日台风“利奇马”发生当天，智能应答系统共计发送4,700余条自助引流短信，将64%的用户引流至线上自助办理业务，整体电话接通率提高了11个百分点。智能应答系统还通过大量的语音样本的训练工作，新增航班动态和延误证明自助场景。上线二十余天，智能导航的使用率提升了2.47%，为旅客提供了咨询便利。

通过自助引流和自助场景的应用，有效地减少了不正常航班期间的旅客等待时长，缓解了客服人员的服务压力，对提升客户服务体验有着显著效果。

从被动到主动：智能外呼系统

随着市场竞争形势愈来愈激烈，深航95361客户服务中心开始寻求从被动为客户解决问题向主动服务转型。2019年7月上线运行智能外呼系统，在确保旅客满意度的前提下，代替客服代表完成了大量且重复性高的外呼工作，释放人力去完成更复杂更具价值的服务。

通过运用智能外呼系统代替人工外呼，将不正常航班通知、会员数据清洗、会员升级保级降级、入会邀请和易行服务场景转为自动化外呼。并利用自动化高效快速的特点，拓展了营销类产品外呼业务，如高价值客户的服务外呼和电商产品活动的外呼邀约等。截止2019年12月31日，智能外呼系统的自动呼出量约为25万通，系统自动完成率为90%以上。智能外呼系统在节约人力成本和提高服务效率方便发挥了极大的作用，推动了深航95361客户服务中心从被动服务向主动服务转型。

服务随时随处：智能客服机器人系统

由于移动互联网技术的空前发展，客户寻找服务的方式也已经从传统的电话交互模式逐渐向在线服务模式转变。为了更好的满足客户需求，深航95361客户服务中心增加了智能服务渠道，并不断拓展智能客服机器人业务范围，以提高智能客服机器人的问题解决能力，2019年智能客服机器人问题识别率为98.57%，回复准确率为96.81%。

2019年5月增加了智能客服机器人在WAP渠道的服务入口。截止12月31日，WAP渠道访客量占全年总访客量的2%以上，通过拓展智能服务触点，为旅客需求咨询服务提供了便利。为应对不正常航班，智能客服机器人将 “航班动态查询”、“机票改期”自助功能链接进行前置（包括进线首展、高频知识下设提醒等）。2019年8月9日至12日台风“利奇马”期间，不正常航班自助前置链接的点击量是平时的5倍，机器人访客量较平时增长80%，智能占比高达28%。为了服务更多旅客，拓展智能客服机器人业务范围，95361客户服务中心系统管理团队根据国际组一线客服人员常用的业务内容，整理加工了一批国际业务知识。通过这批国际知识的上线应用，有效减轻了国际在线人工坐席的保障压力。

从服务到营销：智能语音分析系统

为了聚焦服务感知提升，进一步提高服务质量，深航95361客户服务中心客户体验团队主要负责智能语音分析系统服务质量智能把关的运用。协助质检人员分析服务问题，2019年语音分析共优化764个关键词汇，进行了410个小时的语言包优化，系统平均转译准确率90.5%，平均模型准确率83.24%，共产出6份主题分析报告、完成10项专项质检分析工作。经过实践应用，客户体验团队在“特别关注员工”辅导方面取得了显著成效，有效促进了新员工从重点关注人员转向合格员工队伍。同时还将服务分析过程中发现的问题进行反馈，促进对应部门进行优化解决，极大地提升了用户服务体验。

95361客户服务中心客户体验团队运用智能语音系统，不仅在旅客投诉分析、航空安全风险防范等方面有了卓越的成效，还通过多维度对服务案例智能分析，深挖服务价值，促进深航客户服务中心向主动营销转型奠定基础，为公司实现精准营销提供了有力支撑。

深航95361客户服务中心通过应用智能系统，充分发挥智能技术的生产力，从传统的电话服务到线上智能化交互，不断创新服务模式。截止2019年底，智能应答系统的导航识别准确率为90%以上，导航转接准确率为85%以上，均已完成目标值，并通过自助引流，释放2个人力。智能外呼系统通过高效的自动化外呼，使外呼团队规模减少了7人力。智能客服机器人系统通过拓展服务渠道和业务范围，智能占比已经达到23%，在行业内处于领先水平。通过这些智能系统的强化应用，极大地缓解了电话客服的工作压力，为深航95361客户服务中心内实现智慧化的客户服务体验做出了极大的贡献。

发展智能服务的最终目的不是取代人工，而是帮助人工过滤掉简单、重复、标准化的业务问题，释放更多的人力投入个性化且有温度的客户服务。

未来，深航95361客户服务中心将进一步强化智能系统的应用建设，丰富智能化服务场景，协助人工客服精准定位旅客问题，通过智能预判，快速匹配解决方案，帮助人工客服更高效、准确的解决旅客问题。除对客服务保障外，还将通过智能工具实现内部管理数据分析自动运转，减少人为差错的产生，提高内部工作生产效率，实现人机协作，构建智能化程度更高的智慧客服体系，提高深圳航空品牌核心竞争力。