“一程无忧”旨在简化旅客办理值机的流程，拓宽新的值机办理渠道，为广大旅客提供更加人性化、智能化以及方便快捷的乘机服务，为旅客出行提高了效率，节省了办理时间。为满足旅客值机需求，深航针对值机方式、行李托运、逾重费缴纳、中途改签、智慧出行等多个方面进行了深入的改善，尽自己所能为旅客解决问题，想旅客之所想，急旅客之所急，助旅客之所需，旨在给予旅客一段顺畅无忧的旅程体验。

1、推出一站式改签服务，节省旅客时间，提高出行效率。

2、上线自动选座值机服务，提高电子化出行比率。

3、增加自助值机渠道，为旅客出行提供便捷服务。

4、推出了“一站式逾重费缴纳”服务，减少旅客二次排队，节省出行时间。

5、改进服务细节，全流程提高旅客值机服务体验，服务更主动、环境更优化。

“一程无忧”是深航为满足旅客不同出行需求，为旅客提供更为无忧且舒心的值机体验。品牌的核心理念是“一程无忧，助您成行”，旨在给予旅客这段旅程完美无忧的体验，尽自己所能旅客解决问题，想旅客之所想，急旅客之所急，助旅客之所需。正在推行的品牌服务主要有 “一站式改签”、“自动值机”、“自助值机”、“一站式逾重费缴纳”以及各项细节提升。

“一站式改签”服务主要包括：

“一站式改签”是深航为满足不同旅客出行需求，解决旅客出行中改签繁琐问题，为旅客提供的只需在一个值机柜台便可完成所有改签手续的服务。综合考虑不同旅客的改签需求及机场空间结构，特在国内出发大厅、高端值机厅、尊鹏阁和综合柜台设置一站式改签值机柜台，旨在为旅客带来“快速、便捷、舒畅”的出行体验。

1.隔离区外改签

2.隔离区内改签

3.特殊旅客漏乘免费改签

本着真情服务的初心，为特殊旅客提供乘机便利，如因已办理值机手续但未能顺利成行而产生漏乘情况，可免费改期一次，此项服务深受旅客好评。

4.带行李旅客改签

 为了提高航班延误时有行李旅客行李改签效率，提升旅客服务感知，改善了带行李旅客改签流程，节省了旅客出行时间。

“自动值机”服务主要包括：

2019年5月1日起，为深圳出港的国内航班计划起飞前4小时未主动选座的旅客预选座位，并办理网上值机手续。此项服务有效提高了电子化值机比率，占比已超80%。

“自助值机”服务主要包括：

1、随心所选，畅享出行

为提升电子化值机比率，扩大放开座位区间（包含紧急出口座位）供旅客线上值机使用。2019年5月1日开放所有航线的安全出口座位供旅客线上值机选座使用，为旅客线上值机选座提供更多的选择性。

2、行李托运自助化，便捷办理无等待

为旅客提供便捷高效的行李托运服务，减少旅客排队等待时间，提升旅客满意度，引进半自助行李托运设备，为旅客提供自助化的行李托运服务。

3、秒懂，自助行李托运视频上线

为给旅客提供直观清晰的操作步骤，值机室还制作自助行李栓挂视频，并于自助机器上方显示频循环播放，方便旅客操作，节省旅客时间。

4、一程无忧--自助行李交运专区

为旅客提供便捷高效的行李托运服务，减少旅客排队等待时间，在G1区上线14台半自助行李托运设备，并开设行李补托运专区，以方便旅客快速办理行李托运手续。自助化托运办理比率已超35%，为旅客提供便捷高效的行李托运服务。

5、不正常航班信息告知，线上线下功能具体化

值机室在值机柜台正式使用“深航码上飞小程序”，主要包括了不正常航班的查询、航班改签和选座值机等服务，有效降低旅客的漏乘率；开通了线上赔付，旅客可在填写相关信息后，通过线上的渠道获取赔付金额；针对航班延误旅客，在隔离区设立综合柜台改签岗位，可进行当天的航班签转及行李改签，避免旅客再次返回值机柜台，2019年单在尊鹏阁改签人数为3920人次。

“一站式逾重费缴纳”服务主要包括：

2019年9月25日，在专属柜台推出了“一站式逾重费缴纳”服务，此项便捷服务进入试运行阶段，得到旅客的广大好评。根据前期测试数据，“一站式逾重费缴纳”服务能为旅客节省5至10分钟。

“服务细节改进”服务主要包括：

1、蓝小象行李易碎标签

根据旅客需求及现场保障实际情况，制作“蓝小象行李易碎标签”，新版的易碎标签不但生动有趣，解决了原有的易碎标贴易在旅客行李箱上留胶，不易撕脱的问题，同时通过对旅客说的一句话和对保障小哥说的一句话拉近的旅客及各环节工作人员的距离。对旅客说的一句话：“每件行李我们都用心呵护”、“你身边地包裹，我心中的一切”、“你的包包，我的宝宝”。对保障小哥说的一句话：“行李是个萌妹子，别让她受伤”、“感恩有您，包包安全着地”、“你轻拿轻放的样子真帅”。

2、婴儿车、轮椅防尘套袋，可爱保护更卫生

为更好的对特殊旅客提供优质行李服务，针对婴儿车、轮椅等特殊行李，进行保护，避免在托运时受到污染，提高特殊旅客满意度。特定制专属保护袋，细节上还增加了抽绳，一拉一封，让婴儿车、轮椅穿上新衣，保护清洁的同时使特殊旅客感受到深航对特殊行李的关爱。

3、安全出行请放心，动物网兜保护“它”

为避免发生小动物逃逸至机坪影响飞行安全的严重后果，启用网兜用于小动物运输，地面服务部在收运小动物时，将装运小动物的容器装入网兜内运输，防止小动物破坏容器后逃逸。

4、快捷支付，掌上赔付

随着移动支付的普及，旅客需求变得更加多样化，微信支付已经成为了人们日常生活中的主流支付方式。为提高旅客服务质量，保障资金安全，简化赔付操作，方便工作人员现场操作赔付流程，在掌上深航APP中添加了航延赔付线上赔付功能，即工作人员通过掌上深航APP输入旅客信息，旅客通过关注深航微信公众号的方式，领取深航的赔付。

5、托运行李“上上签”，锁锁行李保安全

为旅客提供行李封签，保护行李安全的同时，缓解旅客排队等候的焦躁感。通过在隔离带上设立“行李封签框”，让旅客排队时“动起来”，避免旅客行李内务丢失。

6、打造次高端区 

2019年服务爱心旅客人数约47万人次年初，值机室在国内次高端区、高端值机厅新增了绿植花卉，定期更换花卉，给出行旅客一种焕然一新的感觉。从柜台的整合到绿植花卉的增加，给旅客带了一种新视觉服务，改变值机区域单调感。

7、安全出口提示贴优化

旧安全出口提示贴会遮盖大部分登机牌背面的信息，导致乘坐安全出口位置的旅客无法获取登机牌背面的信息。为提供旅客安全出口注意事项的同时，不影响其他信息的获取，特优化安全出口提示贴样式,由背面全胶版改为仅侧边粘贴。

8、一程无忧--行李生服务

高端值机厅推出行李生服务，对于携带大件、多件行李以及需要推送至超限柜台的行李，安排专人专岗主动协助旅客，此项服务的推出可帮助旅客更方便快捷的运送行李，从而提升高端旅客的服务感知。

9、无陪旅客行李标识

为提升服务感知，提高无陪旅客的满意度，减少无陪旅客家属等待时间，提高工作效率，值机员在办理旅客时为旅客拴挂标识牌。

1、节省改签时间：在一个值机柜台可以解决客票签转以及行李改签问题，无需再前往售票柜台改签，以及超限柜台取回行李再次托运，避免多次排队。对比之前改签的繁杂步骤，现在一步到位，为符合改签条件的旅客至少人均节省15分钟/人；

2、旅客认同度高：综合考虑不同旅客的改签需求及机场空间结构，特在出发大厅和隔离区内设置一站式改签值机柜台，为隔离区内外旅客提供便捷的改签服务，民航资源网及南方都市报均有报道宣传；

3、自动值机服务的上线，提高了电子化出行比率，占比高达80%；

4、服务覆盖广泛：自助行李托运总件数达998040件；                     

5、服务内容丰富：超过19种值机细节服务；                                  

6、旅客满意度高：目前“一程无忧”品牌服务旅客满意度达98%。

“一程无忧”品牌将继续不断发展，主要从以下几个方面：

1、增加服务内容：针对旅客服务需求，提供更多的值机服务；

2、拓展适用范围：针对旅客需求，开设更多的一站式改签柜台，扩大改签条件，扩大适用人群。继续拓展品牌覆盖城市，体现各地区服务一致性。