根据民航对于安检工作改革的新要求，在以确保安全为底线的前提下，提高效能为目标，那探索差异化安检模式就显得尤为重要。且2016年以来，郑州机场迎来快速发展期，老、幼、病、残、孕等特殊人群占据出港旅客20%左右，2015年此类旅客出行引发的服务矛盾较之前增加10%以上，同时民航局也提出了“继续坚持真情服务底线”的服务要求。郑州机场统筹规划，根据老、幼、病、残、孕等特殊人群关于服务的不同需求，与实际场地结合后，设置旅客的全流程浸润式感知服务，让特殊旅客有获得感、幸福感。

旅客差异化分类

在头等舱、公务舱旅客服务的基础上，对其他旅客进行差异化分类，改变旅客乘机体验单一的感受，将特殊旅客进行单独区分，提供不同的侧重服务，提高旅客对机场服务工作的认同。

提高整体协作性

特殊旅客信息全流程通报，及时、顺畅的传递特殊旅客需求，避免旅客乘机过程重复申明要求，提前应对各种特定情况，浸润式的服务，不自觉的加大旅客通行效率，让旅客享受到高质量的机场服务的同时方便、快捷的乘机。

提升安全裕度

旅客类型较为固定，携带物品种类集中，服务保障人员相对固定，乘机过程的细节服务，旅客对安检工作及乘机规范有更容易理解和接受，对强制性的要求不再反感，相对的提高安全工作裕度。

郑州机场在深入分析老、幼、病、残、孕等特殊旅客的出行习惯和个性需求。明确老人需要更多的关注及细致的问询，幼儿喜欢更为童趣的环境、耐心温暖的工作人员用以减轻检查的排斥，病人则更需要小心翼翼的安检动作，残障旅客需要更为宽阔的检查环境及便捷的工作流程、孕妇不愿意受到安全门设备的影响更易选择手工人身检查等等各种特殊信息，经整合分析后，郑州机场设置专属爱心通道，为特殊旅客提供服务。

细化引导。为方便特殊旅客快速找寻，在旅客进入安检待检区的必经地点设置醒目的指示性标识地贴、标牌；该位置的工作人员发现特殊旅客后进行温馨提醒指引，后续有专职引导人员接手；“爱心通道”设置专职引导人员，为各类特殊旅客进行检查前的特殊说明及引导，特殊旅客群体会到专用通道带来的不一样的贴心服务。

完善部署。对规范化的通道布局进行细节性的调整，为特殊旅客供温馨方便的过检环境。在旅客检查通道分布相对中间的位置设置专用特殊旅客通道，将安检双通道改制为单通道运行，增加过检环境的宽阔性，为特殊旅客通行提供便利；相对固定特殊通道的安检人员，积累经验工作经验，更能快速、合理的满足旅客过检需求；增添助行设备为行动不便的老人提供检查助力；粘贴醒目易懂的安检流程彩绘图片，让幼儿在童趣的环境中了解安检、配合安检，带去安心的安检环境；添置婴儿床、便民箱、沙发、屏风等物品，满足孕妇及携带婴儿旅客小憩及紧急事件的处理（婴儿更换尿不湿、喂养婴儿等情况）；设置专属私密检查空间，保护旅客隐私，最大程度的尊重特殊旅客。随后的几年中先后新增“液体分装瓶”，解决旅客携带超量洗漱不合规的问题，为旅客出行提供极大方便；通道前端用围栏固定十平方左右的地方，铺地垫、备书架、玩具、桌椅等物品，为幼儿安检提供游乐等候区域；配备残障旅客检查椅、义肢袋和导盲犬固定扣及拾便器，更为全面保障旅客检查的私密性，全方位为老人、残障、行动不便、母婴等特殊旅客提供专项特色服务，特殊旅客体会到了满满的温馨感。

特色活动。为全力发挥“爱心通道”应有的作用，某机场在中国传统节日、儿童节等特定节日，组织节日相关活动，开设“安检讲堂”、制作宣传展板、设置讲解员同步讲解、为旅客发放安全宣传图册、航空安全纪念品，展现安检特色，传播安全文化，让特殊旅客更为了解安全检查工作的实际意义是为了确保航空安全。

规范服务流程。安检工作人员在旅客进入待检区的必经位置，特别关注特殊旅客群体，将其引导至专用“爱心通道”，这一过程中及时传递旅客需求信息；爱心通道引导人员为旅客进行安检前提醒，并满足旅客的特定需求，如检查前幼儿可在专属游乐区进行等候玩耍，携带婴儿及行动不便旅客可在排椅等候等，旅客到达安检通道后，为行动不便旅客提供助行器、孕妇及儿童手工检查、特殊人员使用屏风进行相对私密的检查等等，最后为旅客指引相应的登机口进行等待，更甚至将旅客送至下一个服务点，有机场专业人员提供送行服务，服务观念融入整体安检流程。

4.建立服务理念。经过特殊旅客保障前期的部署、流程的不断改进、过程的逐步完善，最终提出服务工作“四新”理念：窗口服务新形象、前置服务新思路、创新服务新举措、服务追踪新机制。以“四新”的服务理念，辐射安检工作中的服务，为更好的保障安全提供软基础。

借助“爱心通道”的个性化服务设计，改变以往被动的服务模式，服务前移，发挥安检人员的主观能动性，不断强化旅客对安检的服务的感受。同时“爱心通道”设立后带来的社会赞誉度，成为有效的名片，以点带面进行辐射，带来安检环境重要改变，旅客安检过程的满意度进一步提升，旅客的服务感知有了较大改观。

特殊旅客的个性化服务需求得到满足，旅客差异化安检工作落脚实处，成功塑造特殊旅客优质服务的品牌，同时通过社会媒体、节日活动、旅客传播等多种途径辐射影响，不断完善服务流程标准，让旅客的安检环境变得更加的舒心、安心，展现安全检查工作耐心、细致、专业、安全的形象。

“爱心通道”采取的一系列服务举措让旅客体会更好服务，同时也接受安全检查工作的必要性，旅客在享受服务的过程中改变思想、态度和配合度，接受安检的文化氛围，坚持服务措施，积淀文化理念，辐射社会影响，促使更多的人了解安检、接受安检。

“爱心通道”经过几年的不断运转，不仅将“真情服务”进行落脚，更向社会展示，安检不仅仅是规章制度的执行者，同时也展现着人性化的一面，将旅客的服务需求融入实际工作。爱心通道不仅为旅客提供了赏心悦目的安检服务，体现机场对特殊旅客群体的人文关怀,更是在社会的发展中不断规范和完善这各项服务流程，得到广泛的社会赞誉。服务质量提升永无止境，在民航局“坚持真情服务、提升服务品质，让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感”的指引下，坚持“以旅客体验为中心”的原则和取向，将“爱心通道”产生的效果和影响辐射至整体安检环境，一步步建立旅客舒心放心安心的安检体验。