近年来，深圳机场积极践行“真情服务”底线要求，坚持无障碍理念先行。 为推动爱心服务提质升级，深圳机场邀请深圳市无障碍环境促进会、清华大学无障碍发展研究院专家委员会吕小泉教授等对深圳机场的无障碍出行环境进行评估，发现在特殊旅客出行旅程中存在以下痛点：

针对这些服务“痛点”和“断点”，深圳机场对特殊旅客服务现状、痛点和需求进行系统梳理和研究，进一步明确特殊旅客服务提升方向，致力于通过创新特殊旅客服务项目、完善特殊旅客服务设施、细化特殊旅客服务保障规范、强化人员培训、优化保障资源等措施，打造人性化的精品爱心服务品牌。

（一）引入深圳市无障碍环境促进会和相关专家，参与深圳机场无障碍环境建设和优化工作，打造无障碍出行环境。

（二）高度重视特殊旅客服务需求，精心设计全流程爱心服务项目，解决旅客在每个出行环节上的服务痛点。

（三）与航空公司加强协作，主动补齐服务断点，推出“爱心轮椅衔接服务”，做好爱心接力。

（四）提高特殊旅客服务信息化水平，借助移动互联网技术，在行业内率先推出微信小程序“爱心服务”预约，让旅客在家就能提前安排好后续的行程。

（五）积极引进无障碍摆渡车、电动摇臂轮椅车、爬楼梯轮椅等先进设备，提升特殊旅客保障效率和服务体验。

（六）强化员工爱心服务意识和能力的培养，让员工主动践行“真情服务”，帮助特殊旅客顺利出行，诠释新时期民航服务的责任与担当。

深圳机场对标行业服务标准和无障碍环境建设相关标准，对服务现状进行深入分析，改进特殊旅客服务流程的“痛点”和“断点”，持续有针对性地开展服务提升工作，实现爱心服务“硬件”、“软件”双升级。

以细节体验为抓手，实现爱心服务全流程

深圳机场为60岁以上老人、孕妇、患病及肢体伤残（行动不便）等有需要的旅客提供全流程爱心服务，航站楼内外包括车道边、值机区、安检区、候机区、登机桥、远机位、地面交通等区域均能为旅客提供无障碍服务，打造进出港全流程无障碍通行体验。

1.全程呵护、无忧出发

为了给特殊旅客打造安心便捷的出发体验，深圳机场从旅客出行前、到达机场、办理手续、登机等各个环节进行了全流程优化。

（1）出发前：推出预约服务

为缓解旅客出行前由于不清楚机场服务项目而产生的焦虑，深圳机场于2019年11月在行业内率先推出爱心服务预约系统，特殊旅客可通过深圳机场微信小程序或电话预约爱心轮椅和电瓶车服务，并可提前登记服务信息，简化了到达柜台后填写纸质单据的手续。截至目前，特殊旅客服务线上预约数量已达1400余单。

（2）到达机场：提供轮椅衔接服务

航空公司轮椅服务的起点是航站楼服务柜台，为解决旅客从车道边前往服务柜台的服务断点，机场主动担责，推出爱心轮椅衔接服务。旅客预约后，工作人员会提前到达约定地点等候，待旅客到达后，工作人员接送旅客至航空公司特殊旅客服务柜台，将旅客交接给航空公司地服人员。该项服务推出后受到了旅客和航空公司的一致好评。

（3）值机：提供“一站式”乘机手续办理服务

各家地服公司在值机岛最显眼的岛头位置设置了爱心服务柜台，为特殊旅客提供集咨询、值机、行李托运、无陪服务手续办理等“一站式”爱心服务。旅客办理完乘机手续后，还可在出发大厅的爱心休息区休息等候，爱心休息区常设一名机场服务大使提供问询、帮扶等服务。

（4）安检：设置爱心通道

特殊旅客可通过专属“爱心通道”优先过检。深圳机场将国内出发安检区域37-38通道、国际出发9号通道设为特殊旅客专用爱心通道，通道中配置婴儿座椅、成年人座椅、爱心便利箱等设施；爱心通道的工作人员配置相比其他通道更加充裕，并设置流动服务岗提供“爱心接力”，可将旅客送至爱心专车服务点或登机口。

（5）前往登机口：设有“爱心专车”

通过安检后，特殊旅客及陪同人员可搭乘免费电瓶车至相应登机口。为扩大爱心专车的服务受众面，从2019年起，深圳机场又将老年人免费乘车标准由65岁调整为60岁。旅客可通过深圳机场小程序或电话预约电瓶车服务，工作人员将主动与旅客取得联系，安排专车等候旅客，为其提供服务。

（6）候机：设置专用爱心休息区

旅客到达登机口后，服务员工将关注特殊旅客，引导旅客在登机口爱心座椅处休息等候。为了在航延时给特殊旅客创造更好的休息环境，深圳机场设置了“爱心休息区”，并配置了舒适的沙发座椅和地毯，为特殊旅客创造温馨舒适的休息环境。后续深圳机场将不断完善该区域的功能，打造特色休息区，为特殊旅客提供更加私密、安心的休息环境。

（7）登机：提供便捷、优先登机服务

在组织登机时，服务员工将安排特殊旅客优先登机。针对远机位出发特殊旅客登机不方便的情况，深圳机场及驻场航司配置了无障碍摆渡车、爬楼梯轮椅、升降平台车协助旅客顺利登机。

2.贴心守候，温暖到达

为协助特殊旅客顺利完成航空旅程，深圳机场推出了爱心专车免费接机服务，并协调航空公司将特服交接延伸至旅客乘车点。

（1）到港前：推出服务预约

进港的特殊旅客可通过小程序或电话预约免费电瓶车接机服务。航班落地前，爱心专车将守候在到达口迎接旅客。

（2）下机：提供便捷的下机服务

远机位下机的轮椅旅客，机场和航空公司配置有无障碍旅客摆渡车、爬楼梯轮椅、升降平台车协助旅客顺利下机。

近机位下机的旅客，已预约的爱心专车将等候在到达口，为特殊旅客及陪同人员提供载运服务。深圳机场采购了可在狭窄区间运行的新型电动摇臂轮椅车，将爱心专车服务延伸至最远端的到达口。

（3）行李提取：提供协助提取行李服务

工作人员将主动关注特殊旅客行李托运情况，协助其提取和搬运行李。

（4）离开机场：提供延伸至乘车点的载运服务

深圳机场在地面交通也设置了爱心专车，特殊旅客及陪同人员可乘坐爱心专车至地面交通各类离场交通工具乘车点；地服工作人员也可按照轮椅旅客需求，将其送至指定的乘车点，提供便捷离场服务。

服务设施再优化，锻造各环节示范精品

自2018年起，深圳机场通过引入新型服务设施、改造现有爱心服务基础设施，来不断满足特殊旅客个性化的出行需求。

1.便利的无障碍卫生间服务

目前，深圳机场航站楼各楼层共设置了36间男性无障碍卫生间、34间女性无障碍卫生间、10间无性别无障碍卫生间。无障碍卫生间内配有自动推拉门、低位洗手池、安全抓杆、残疾人坐便器及应急按钮等服务设施，方便特殊旅客便捷、安全地使用。此外，航站楼还设置有3间第三卫生间，除了成年人坐便器、洗手台外，第三卫生间内还设有儿童坐便器、婴儿座椅、儿童洗手池等设施，提升了家庭集体出游旅客的出行体验。自2018年深圳市公布各行业公共厕所环境指数以来，深圳机场洗手间测评得分及排名均稳居全市第1。

2.贴心的母婴室服务

深圳机场各区域洗手间都配套有单独的母婴室，共计51间。母婴室内均配备洗手池、靠背椅、护理台、应急按钮等便利设施，候机区的母婴室还配备了冲奶器。为了提供更加优质的母婴室服务，T3航站楼于2018年11月份在国内出发候机厅启用了一间具备多功能分区、服务设施齐全的旗舰母婴室，占地面积约92平方米，可同时服务10个家庭。相较于普通母婴室，“旗舰式”母婴室的不同之处在于功能上更加丰富，由单一的母婴喂奶区升级为设置有儿童阅读区、玩乐区、多功能亲子洗手间等多个功能分区的孩童候机体验区，服务对象也由0～3岁婴儿扩展至1～12岁孕、婴、幼、孩群体。“旗舰式”母婴室还通过配置智能感应灯光、自动感应垃圾桶、纸尿裤售卖智能柜等多种智能设施，进一步提升母婴服务的智慧化水平。此外，旗舰母婴室常设具有育婴工作经验的服务员工，为抱婴旅客提供优质的母婴服务。旗舰母婴室自启用以来，吸引了不少旅客前来体验，至2019年底，共服务旅客13838人,成为妈妈们的“网红”属地，为各地公共区域母婴室优化提供了示范案例，获得“深圳市母婴室示范点”荣誉称号。

3. 免费公共轮椅服务

对标国际机场，考虑到部分未提前申请轮椅服务旅客的代步需求，2019年深圳机场采购了一批特制轮椅，专门投放于机场公共区域，供有需要的旅客免费取用。

全面优化服务组织，从“心”定义空港温暖

为确保特殊旅客服务落到实处，深圳机场在保障特殊旅客服务质量方面构建了一套完善的管理体系，制定了关于特殊旅客保障的规范性体系文件，并通过全方位的监测与考核，确保相关体系文件的有效执行，全面提升管理效能，让特殊旅客能够在深圳机场享受到更“有温度”“有情怀”的爱心服务。

同时，深圳机场充分重视员工服务意识和能力的提升。为有效提升服务员工的服务技能，帮助员工解决旅客的实际问题，将企业的真情转换为员工对旅客的真情，深圳机场以“微笑服务”专项行动为契机，开展无障碍服务提升专题培训、服务案例现场展演、服务辩论赛等，不断强化服务员工的服务意识，有效提升其服务能力。

深圳机场全流程爱心服务自推出以来，每年累计服务特殊旅客超过110万人次，旗舰母婴室、爱心轮椅衔接等服务项目倍受旅客赞誉，服务团队及个人多次收到旅客感谢信及锦旗，并2018年中国质量协会举办的全国优质服务大赛荣获优质服务奖。

在航旅纵横开展的服务满意度测评中，2019年深圳机场 “特殊旅客服务”满意度四个季度得分持续上升，第四季度得分高达4.91分（满分5分），当季排名提升至同量级机场第1位；分项指标“无陪老人儿童服务”全年得分5分，在同量级机场中排名第1。

在各方共同努力下，2019年深圳机场获 “CAPSE年度机场”，“CAPSE年度服务与设施”，“深圳市优质服务示范单位”等各类服务荣誉共计30余项。

自“全流程爱心服务”品牌项目创建以来，深圳机场大力改善基础服务设施、不断升级爱心服务举措，服务质量稳步提升，品牌内涵持续升华，深圳机场“全流程爱心服务”已涵盖旅客进出港各个环节，覆盖机场每个角落，为旅客提供了“有温度”的“真情服务”体验。旗舰母婴室、爱心轮椅衔接等服务项目深受旅客赞赏，“特殊旅客满意度”测评得分稳步提高，达到了行业先进水平。

下一步深圳机场将继续秉持“真情服务”的理念，继续“以人民为核心”，牢牢把握“双区驱动”的重大历史机遇，从尊重和满足特殊旅客需求出发，精确定位，提质创新，结合“四型机场”发展理念，为旅客提供更加专业、优质、多元、先进的无障碍服务，打造更具有品牌影响力的深圳机场全流程爱心服务。