昆明长水国际机场（以下简称：昆明机场）转场至今，机电设备中心（以下简称：中心）作为机场的一线保障单位，为遵循昆明机场“四型化”建设基本原则，落实机场提升服务质量相关要求，中心的工作目标已从刚转场时期的“保障安全”逐步向“保障安全+服务提升”延伸。

自昆明长水国际机场转场以来，机电设备中心致力于保障生产运行与服务质量。经过机电设备中心与各家行李相关单位的共同努力，行李保障质量一直稳步提升，但随着机场的蓬勃发展，旅客托运行李量的日益剧增，导致行李条码打印机损耗严重，部分条码打印不清，物流人工补码站工作压力大；晚下、错分行李追溯难，一旦发生，物流人员装运费时费力；部分物流公司员工在行李量高峰期间，对行李帮运处置不当、致使行李破损严重等问题。在此情况下，2019年机电设备中心召开部门会议讨论并征集意见，开展行李服务质量提升“服务在我们身边”活动，以此来提升行李分拣效率，降低各单位工作人员压力，保证行李能按时按质送交到旅客手中，从而在行李运输方面提升长水机场的服务质量，继续树立长水机场的优秀品牌。

在本次专项工作中，机电设备中心以“服务再我们身边”、“服务从小事做起”为中心思想，组织技师工作站成员就行李服务质量提升问题开展服务提升专项会议、识辨服务对象、寻找服务需求、落实改善服务质量等活动。

活动从昆明长水国际机场行李托运实际情况入手，通过对被服务对象展开走访、调研，寻找被服务对象最迫切的服务需求，使用以改善工作制动为主、人力物理为辅的方式，并结合已有的资源条件，以最小的成本有效的提高服务质量。开展工作主要有：与云南航信空港网络有限公司建立打印机反馈机制、与物流公司建立错分、晚下行李沟通机制、建立破损行李查询监督机制等几个方面。

通过活动，一方面确切有效提高行李服务质量，如：行李系统人工补码率从8%降至4%；错分、晚下行李的影响时间降低至3分钟内；行李分拣破损率明显降低等效果。全面提升面向物流公司、地服公司以及旅客的服务质量。另一方面，有效的帮助员工提高对服务工作的认识，明确服务对象。为员工树立服务工作从小事做起的服务思想。同时开阔员工服务思维，使服务工作更具有创新性和发散性。

行李服务质量提升活动落实到人

机电设备中心由中心总经理牵头、各科室配合，技师工作负责主体实施。中心总经理、副总经理为领导小组负责统筹规划、指导工作的开展；中心安全技术室为活动监管单位，负责监督工作的开展进度和质量保障；“锐航”技师工作站及行李相关科室骨干成员为主体责任单位负责寻找问题需求、提出改进建议、并落地实施改进方案。

组织成员寻找服务对象的服务需求

结合培训的中心思想，“锐航”技师工作站成员通过数据统计、视频监控、走访调查等方式，发现随着机场的蓬勃发展，旅客托运行李量的日益剧增，导致行李条码打印机损耗严重，部分条码打印不清，物流人工补码站工作压力大；晚下、错分行李追溯难，物流人员寻找行李费时费力；部分物流公司员工在行李量高峰期间，对行李搬运处置不当、导致行李破损严重等问题。针对上述问题，中心组织会议，与云南航信、物流、地服等多家单位积极协调，寻求解决方案。

提出、落实解决方案

针对需求中发现的问题，中心刻不容缓，立即提出方案，并组织实施。开展工作主要如下：

（一）与云南航信空港网络有限公司建立打印机反馈机制

就条码打印机损耗大导致行李条码打印不清、行李自动分拣过程中大量进入人工补码站进行二次分拣，造成物流补码站工作人员压力大问题，中心通过与云南航信公司打印机维护人员沟通后了解到，由于昆明机场行李打印机数量较多，而旅客办理行李托运又具有随机性，航信工作人员不明确近期内哪些条码打印机使用率较高，故只能对打印机进行周期性的维护，不能做到“有的放矢”，有针对性的维护。

为此机电设备中心与云南航信空港网络有限公司建立打印机反馈机制，中心通过使用现有数据资源，从数据库中每天统计是打印机原因去往人工补码站的行李量，并根据二八原则追寻出这些行李的条码主要来自哪些柜台的打印机，然后派人前往值机区的相应柜台与地服工作人员沟通，打印一些行李条码进行查验，以确保是打印机异常，之后记录并通知航信工作人员针对性的进行维护。

（二）与物流公司建立错分、晚下行李沟通机制

同样由于昆明机场旅客吞吐量的提升、行李托运量的剧增，导致部分行李出现错分、晚下等情况，同时物流工作人员在大量的行李中寻找装运此类行李时犹如“大海捞针”，费时费力。得知情况后，机电设备中心与物流公司积极沟通，共同建立错分、晚下行李沟通机制。由于错分、晚下行李造成的影响是即时性的，为此中心与多家物流公司通过微信平台建立了服务沟通群，以便工作及时沟通。沟通机制主要有以下两个方面组成：一方面，物流人员根据现场行李分拣情况，发现疑似错分、晚下行李出现，及时向机电设备中心报送行李PLC信息，中心工作人员及时通过查询行李分拣信息系统和视频监控系统确认行李特征和行李分拣路径，并将信息及时反馈给物流工作人员，协助物流人员第一时间找到该行李并装载。另一方面，通过物流提供的信息，机电设备中心控制室人员能及时排查是否因系统设备故障导致行李晚下、错分，若是则及时协调维修人员进行处理，并启动应急处置措施，有效降低因系统故障造成的大面积行李错分和晚下。

（三）建立破损行李查询监督机制

在长期的行李保障工作中，时有旅客投诉行李破损现象发生，通过与物流公司沟通交流，我们对物流提供的破损行李开展视频录像跟踪，发现部分行李破损是由于物流员工搬运行李时处理不当所致。

为此中心积极和物流公司展开合作，建立破损行李查询群，物流公司第一时间将破损行李发布到信息群中，机电设备中心工作人员通过录像回放，确定行李是否为人为损坏，并将查询结果及时放映给物流公司，协助物流对行李投放操作的规范性和标准型进行抽查和验收。大幅度降低旅客因行李破损导致的投诉率。

与此同时，与航站区管理部一同在行李提取转盘增设电视投屏，将行李的搬运画面窗口展示给旅客观看，一方面加强行李规范投放的监督力度，另一方面也能和旅客开展交流，让旅客更能深刻感受到机场职工为其带来的高质量服务。

在本次专项工作中，技师工作站就行李服务质量提升活动，建立了“模糊行李条码查询机制”、“错分、晚下行李查询机制”、“破损行李查询监督机制”，并达成以下效果：

通过“模糊行李条码查询机制”，因打印机问题导致行李进入人工补码站的行李量大幅度降低，数据统计：行李系统人工补码率从8%降至4%，大幅度降低了物流人工补码站工作人员的工作压力。

“错分、晚下行李查询机制”成立至今已响应并回馈行李分拣信息2000余次。有效杜绝和防止了行李延误交付和滞留现象，确保行李分拣服务的实时性。同时通过响应信息，及时发现并处置设施设备大小故障百余起，设备故障接收和响应时间缩短到3-5分钟，极大提升了了设备报修和到场抢修的及时性。

“破损行李查询监督机制”协助物流对行李投放操作的规范性和标准型进行抽查和验收。大幅度降低旅客因行李破损导致的投诉率。同时在行李提取转盘增设电视投屏，将行李的搬运画面窗口展示给旅客观看，除了可以加强行李规范投放的监督力度外，更多的还能和旅客开展交流，让旅客更能深刻感受到机场职工为其带来的高质量服务。

在完成对外提升服务质量的同时，技师工作站成员还通过完善SQL语句等方式，降低员工工作复杂度、提升了中心内部对员工的服务质量。

本项目以机场员工队伍为基础实施，有效契合机场服务具体痛点和难点，方案设计能够具备较强的可操作性，具有较强的实用性。

本项目由机场员工队伍合理调动已有资源开展，对问题行李的分析和处理有效地降低了行李运输不正常事件的发生，降低了相应的成本，有利于机场社会效益的提升，具有一定经济性。

本项目建立了多种基于运行数据的处理和反馈工作机制，为行李运营数据的丰富和完善后建立有效的工作模式积累了宝贵的工作渠道、资源和经验。

本项目通过到达线视频展现，使旅客和机场员工在同一视线，获取相同信息，拉近与客户的距离，体现以人为本的服务理念。