随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务申报案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：“5+11”“易”行安检服务体系案例

沈阳机场旅客吞吐量突破2000万，成功迈入国内大型繁忙机场行列，随着民航市场细分程度日益加深，旅客需求个性化、差异化日趋明显，沈阳机场安检贯彻落实民航服务质量攻坚工作要求，把旅客关心、社会关注、行业关切的热点问题作为服务质量提升的主攻方向，为更好地满足人民日益增长的美好生活需要，补短板、增亮点，丰富亮化服务细节，不断提升产品品牌知名度与影响力，超越旅客期待，提升旅客安全感、获得感、幸福感，让安检变成旅客满意的美好体验。

2019年，沈阳机场安检确立目标一致化、定位差异化、管理一体化的服务工作思路，推出“5+11”“易”行安检服务体系，划分旅客群体，聚焦五大人群，升级服务产品，精准提供服务。“5+11”“易”行安检服务体系推出以来，收到社会各界、广大旅客的高度关注，服务举措得到沈阳桃仙机场微信公众号、民航传媒、中国民航网等行业媒体，辽宁电视台、沈阳晚报等地方媒体的广泛宣传。全年，旅客投诉量同比降低30.6%，旅客表扬量同比增长25.8%，沈阳机场安检彩虹班组获评“全国青年文明号”。

2019年，沈阳机场安检深度调研旅客需求，划分五个服务需求迫切的旅客群体，深度挖掘特色服务，主动创新，制定专项服务举措，推出“5+11”“易”行安检服务体系，特殊旅客“易”出行、商务旅客“易”登机、团体旅客“易”过检、外籍旅客“易”畅行、二次安检“易”通行5个服务子系统，创新推行准妈妈便利安检服务；绘制聋哑人手绘卡；提供手语无障碍引导过检服务；推广岗前服务礼仪操；对标国际化服务礼仪，建立安检服务形象e手册；制定、实行5度数据化服务标准；开设过检须知宣讲微课堂；设立团体通行专用通道；组建英语精英服务团；制作小语种提示板；提供二次安检优先等11项服务举措。

1.特殊旅客“易”出行

为打造特殊旅客无障碍通行的服务品牌，保障特殊旅客高效顺畅出行，沈阳机场安检在开通特殊旅客专用安检通道的基础上，针对“准妈妈”、聋哑人两大特殊群体，推出准妈妈便利安检服务、聋哑人手绘卡、手语无障碍引导服务。

为攻克“准妈妈”身份识别难题，避免旅客对安检员工针对性问询产生不适，沈阳机场安检在国际安检区域创新推出“准妈妈”便利安检服务，在每条安检通道前放置准妈妈便利贴，制作便利贴领取提示板，明确便利贴使用要求。“准妈妈”们在到达验证台时可领取便利贴标识粘贴在衣服上，表明身份，进入安检通道后，人身检查员通过识别便利贴，为“准妈妈”提供手工人身检查、主动位移检查服务，协助整理、提拿行李服务，便捷引领登机服务。

选派精通手语的员工开展手语技能培训，为聋哑旅客提供手语无障碍引导过检服务。绘制漫画版“聋哑旅客手绘卡”和“交流簿”，准确又贴心地向聋哑旅客描述过检常识，畅通沟通渠道，减少特殊旅客的陌生感和无助感。

2.商务旅客“易”登机

沈阳机场安检深化彩虹班组品牌内涵，秉承“服务源于真情”的服务理念，通过树标杆、定标准、上课堂的方式，制定、实行5度数据化服务标准，对标国际化服务礼仪，制作安检服务形象e手册，推广岗前服务礼仪操，为商务旅客提供安全舒适、尊贵优质的过检体验。

以数据定标，推行5度服务标准。验证、开机岗位以坐姿执勤时，腰部挺直90°；人身检查员站立备勤时，手握探测器于身后，探头向上45°角，双脚分开60°；指引臂弯45°，邀请臂弯90°。

以礼仪树典，对标国际服务准则。聘专业人士开展围绕一线站姿、坐姿、蹲姿等仪态规范、服务技巧培训，内强员工个人素质，外树企业良好形象。

以影像垂范，制作安检服务形象e手册。沈阳机场安检整合各检查岗位、各检查流程发饰规范、仪容规范、着装规范、仪态规范、岗位规范、团队风采6大板块27项形象规范内容，制作安检服务形象e手册，逐步推进服务工作规范化、制度化，促进安检服务文化落地生根。

以数据化服务标准、国际化服务礼仪为基础编排岗前服务礼仪操，使员工将各项服务礼仪规范记于心、用于行。整套操共6小节、24个八拍，包括安检员工的着装整理、站姿问候、蹲姿检查、畅行指引、双手递接、文明行进等规范动作。通过岗前服务礼仪动作回顾，唤醒员工岗位角色认知，提升检查服务质量。

3.团体旅客“易”过检

沈阳机场安检对出港团体旅客进行系统性数据分析，经分析发现，境内游团体旅客呈年龄偏大、初次乘机比例提升的特点，为使团体旅客高效、便捷通过安检，沈阳机场安检外延服务，内提效率，将安检服务延伸到旅行社，联合旅行社推出“你预约，我宣传”服务活动，开办过检须知宣讲微课堂，动态开通团体旅客专用通道。

安旅共建，开办过检须知宣讲微课堂。沈阳机场安检与8家驻场旅行社开展共建，签署“文明出行·安全过检”合作备忘录，打通信息传递渠道，在旅行告知书中增加安检过检须知提示内容。旅行社提前预约团体旅客过检服务，沈阳机场安检开展团体旅客行前安全过检说明，答疑解惑，实现火种、超规液态物品、刀具的预处理，有效提升过检效率。

团队易行，开通团体通行专用通道。团体旅客到达安检现场后，动态调整通道设置，开通团体旅客专用通道，加快整体通行速度，提高通道利用率，降低团体旅客排队及过检时间，提高团体旅客通关便利化水平。

4.外籍旅客“易”畅行

沈阳桃仙国际机场是东北地区重要航空枢纽，为提升外籍旅客服务保障水平，展现中国安检风采，沈阳机场安检精选辽宁省机场管理集团公司服务英语大赛冠军团队员工，成立英语精英服务团，为外籍旅客提供服务。

同时，根据沈阳机场地缘特点，创新绘制韩语、日语、蒙语过检提示板，定期组织开展小语种常用安检语言培训，实现外籍旅客过检服务沟通“零”障碍。

5.二次安检“易”通行

2019年春运期间，沈阳机场多项数据屡创历史新高，机场安检科学组织勤务，探索、优化高峰、次高峰及日常勤务模式，推行“二次安检优先”举措，制作中、英双语提示“二次安检优先卡”，为安检过程中因随身携带限制物品需外出办理托运的旅客提供二次安检优先服务。此类旅客可在专设通道优先过检，不需要重复排队再次等待安检，减少旅客二次安检的等待时间。春运期间，沈阳机场安检平均每日发放“二次安检优先卡”83张，有效缓解了旅客重复排队时的焦虑情绪，提升机场的安检工作效率。

沈阳机场安检“5+11”“易”行安检服务体系推行以来受到社会各界高度关注和广大旅客的充分肯定。服务举措在沈阳桃仙机场微信公众号、民航传媒、中国民航网的行业媒体，辽宁电视台、沈阳晚报等地方媒体的累计宣传89次。全年，旅客投诉量同比降低30.6%，旅客表扬量同比增长25.8%，收到旅客电话表扬263次，收到旅客赠送锦旗24幅。沈阳机场安检彩虹班组获评“全国青年文明号”，并受邀参加辽宁省“青年文明号”接续奋斗故事分享会，做“坚守初心、逐梦青春”故事宣讲，通过“奋斗”、“使命”、“梦想”、“信仰”四个关键词和三个彩虹班组青年员工的服务保障故事，展示安检青年奋斗进取的精神风貌与安检服务品牌的文化内涵。

沈阳机场安检将持续践行“真情服务”理念，坚持以提升旅客服务满意度为目标，引入互联网+服务理念，深化数据分析运用，以数据驱动服务管控模式创新，进一步细化旅客分类，挖掘不同旅客需求，创新服务产品、完善服务功能、优化过检流程、提升服务短板，努力实现安检服务从功能性向体验性转变。