今时今日，随着生活模式与过往不同，残障人士亦或行动不便的老人出行已渐成常态，为了保障其权益，满足日益增长的出行，需求确保出行顺畅，国家出台了《中华人民共和国残疾人保障法》，2018年交通运输部联合中国民用航空局等七部委出台了《关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见》，民航局也相应出台了《残疾人航空运输服务规范》。2014年底，集团提出了在航空板块打造人文机场的战略理念，并于2017年完成航空板块的《人文机场建设规划纲要》。同时，在民航局打造“真情服务”背景下，为强化人文关怀理念,实现我司以人为本，打造人文机场建设的战略目标，提出了“持续深耕人文机场，致力于成为人文机场的倡导者和领航者”。本着“创造推广有温度的服务品牌，持续打造暖心的服务产品”的使命愿景，针对行动不便的人群、残障人士，我们推出了“爱心相伴”轮椅旅客服务产品，为其提供便捷、温暖、全流程的轮椅服务。

昔日蓝天，如梦如幻，倍感遥远；今时苍穹，依旧湛蓝却似触手可及。行动不便限制了你那颗追逐自由的心，却限制不住厦门机场为您另辟蹊径。针对行动不便的人群、残障人士，厦门机场推出了轮椅服务产品，为其提供便捷、温暖、全流程的轮椅服务。我们竭诚愿望，我们的服务能让您感受到天空并不那么遥远！

本次“爱心全流程”服务项目创新推出了：（1）“义袋相伴”服务产品，设计“义肢检查袋”以化解义肢旅客过检尴尬，保护旅客隐私；（2）“辅助检查椅”，让行动不便的旅客在检查过程中更舒适、方便；（3）实行“轮椅外借”项目，主要面向进港乘机旅客以及特殊情况的乘机旅客；（4）设计轮椅保护袋，收运过程中减少损毁，保证整洁等；（5）完善美好爱心检查室，为残疾旅客提供私密性检查空间，提升轮椅旅客过检体验。同时培养多位专业化人才，为中新学院、保安公司、厦门地铁、BRT公司以及五通码头等多家单位传授经验，培训教学，其他机场也纷纷到访参观、借鉴与学习。

在产品推出之前，现场面临着较多的问题，包括轮椅旅客办理手续较多；内部单位信息沟通不流畅，导致旅客排队时间较长；过检速度慢，检查流程复杂；涉及残疾旅客隐私，过检体验不佳等等。为解决上述以及多项潜在的问题，公司组织成立“轮椅旅客服务工作组”，由地勤公司、安检护卫部联合候管、运行指挥中心等部门联合制定轮椅旅客专项服务方案。小组通过满意度调查发现，针对轮椅旅客，影响其满意度的有流程繁琐、衔接不流畅；值机办理、安检、登机排队等候时间长；设备老旧、难以满足特殊需求；服务员缺乏耐心、经验不足；安全检查时的隐私顾虑、旅客存在压迫感；到达乘车不便等。针对上述问题，工作组开展头脑风暴，克服层层困难，以满足旅客需求为导向，对“爱心全流程服务”项目进行完善和提升。

项目组优化等候时间，将轮椅旅客乘机时间从60分钟缩短至30分钟

（1）设立爱心值机柜台，柜台开放面向所有特殊旅客包括轮椅旅客，优先办理手续；（2）安检区设立爱心通道，优先过检，当爱心通道需求旅客较多时，引导员及时将轮椅旅客分流至头等舱通道过检；（3）以月度为周期测算轮椅旅客全流程时间，同时不断精进。

针对优化流程，提供多途径预约方式，不断精简旅客申请流程

（1）完善预约机制，联动兆翔科技公司，增设公众号网上预约方式，同时专人统计日均预约量，并收集相关数据做分析，统计预测未来周期的轮椅旅客量，做到快速反应；（2）联动指挥中心，共同为旅客创造舒适体验：通过线上预约系统获取最新信息，了解轮椅的种类，一旦申请名单上有无法行走的旅客，指挥中心则尽可能安排靠桥机位，若因当天情况特殊，无法靠桥，则可通过事先预约快速反应，提前申请升降平台车。

针对提升服务水平，项目组着重提升服务人员的专业素养、服务态度、沟通技巧，设立服务目标：月度投诉率为0，满意度测评达到4.5以上

（1）工作组以旅客需求为导向的基础上完善作业指导书内容，形成了《特殊旅客作业指导书》，并针对特殊服务的流程以及业务，精心制作相关教学课件，其中包括《特殊旅客心理分析及服务技巧》、《特殊旅客保障案例库》等，由资深内训师培训；在轮椅实操这一块更是关注到每一个细节，每位员工必须经过严格的实操考核方可独立上岗。（2）以年度为周期，组织员工复训，在查缺补漏的同时，跟随需求的潮流完善服务质量。在不断完善特殊服务这一块培训内容的同时，不放过所有能学习完善自我的机会，航司数次组织相关活动，在活动的过程中会分享其一些先进的服务创新案例。2018年，全日空航空组织服务竞赛，地勤公司国际客服部报名参与并获佳绩，借鉴全日空先进的特殊服务技术，并择其优补己劣。（3）安护部完善岗位作业指导书，制定《特殊旅客保障方案》。在托运行李开箱检查时，为轮椅旅客准备折叠式置物台，轮椅旅客行李开检时，检查员将行李放置低于开包台的置物台上，结合“平视开包法”单膝跪地开检；在人身检查时，制定“平视检查法”，即在检查旅客正面时，检查员下蹲检查做到眼睛和旅客平视，并动作轻柔。两个至情至切的动作能使旅客感受到安检员带来的善意和温暖，减轻旅客在过检中带来的压迫感。

除此之外，项目组还从改善资源设备方面完善、优化，不断调研旅客需求，提升特殊旅客乘机感受：

（1）加强航站楼楼内无障碍设施的日常运行维护，基于“6S现场管理工具”，对设备进行定期管理维护，保障无障碍电梯、残疾人卫生间等设施功能完好，并在候机楼所有上下坡处铺设地毯以起到减震缓冲的效果，从源头根除因设备问题带来的不良影响。

（2）从特殊旅客服务全流程便利性出发，从旅客进入厦门机场至登机链条，在停车场及出发车道设置了专用车位等，并在停车位、车道及柜台等点位公布了服务招援电话（0592-96363）以便于特殊旅客紧急联系。

（3）建立爱心检查室，为残疾旅客提供私密性检查空间，提升轮椅旅客过检体验。

厦门空港从2014年至今服务保障了总计三万人次的轮椅旅客，在旅客群体中广受好评，地勤公司更是受到航司的多项表彰，2017年先是获得东航授予的优秀航站的称号，同年国内值机班组荣获全国质量信得过班组称号。2017年获赠旅客的锦旗“无私奉献，助残扶惨”、 “雪中送炭，冬里暖阳”等锦旗。

为轮椅、残疾等特殊旅客推出的“爱心检查室”成为厦门安检“元翔欣护”服务型党建品牌示范点，并先后有“厦门市文明办”及各兄弟机场来厦参观交流，原厦门市委裴金佳书记在检查基层党建工作时对厦门机场“爱心通道”“爱心检查室”给予了高度评价：“是一个窗口、是一面镜子、是一种特色”。

在第三方服务测评中，获颁CAPSE服务峰会颁发的2017年、2018年度“最佳机场”、“最佳机场安检”、“创新服务奖”、“服务之星”等荣誉。从2012年开始，厦门安检连续获得大陆机场季度测评第一的好成绩。

完善产品的同时也完成了自我沉淀。特殊旅客专项服务这一板块培养多位专业化人才，为中新学院、保安公司、厦门地铁、BRT公司以及五通码头等多家单位传授经验，培训教学，其他机场也纷纷到访参观、借鉴与学习。

提升品牌美誉度，同时为集团关联产业，如酒店集团、机场快线等的发展提供动力。

2019年“爱心全流程”服务项目获得中国质量协会授予的“优质服务项目”，为更多服务企业提供示范引领。

“爱心全流程 真情暖人心”服务项目的产生是厦门空港对于差异化服务、真情服务的精彩诠释，它凝聚了厦门空港人尽心奉献社会，用心服务旅客的责任担当。在项目推出之后，轮椅旅客的乘机流程得到改善优化，为更多旅客带来方便快捷。

流程的优化使得乘机全流程时间得到缩短，从原来的58分钟缩减至25分钟，缩减了原来的一倍之多，实现并超越了原先的目标。获得旅客好评，其中，月均旅客表扬信达到3封，月均投诉率为0，同时旅客在服务测评中给出的月均分数达到4.7分，超越了目标值。

在轮椅服务产品质量的改善活动中，厦门机场不断完善产品质量，旨在提升旅客满意度；此项举措充分体现人文关怀，反映出我们积极履行社会义务的强烈愿望。在今后的服务中，我们会不断提升，努力创造并推广有温度的服务品牌，持续打造最暖心的服务产品，为社会贡献自己的一份力。