申报单位：元翔（厦门）国际航空港股份有限公司

“真情服务”是元翔厦门空港始始终秉持的服务理念，他们每年都不断深挖各类客户群体的服务需求，绘制旅客服务蓝并针对需求精心设计出各类服务产品和流程，旨在为旅客实际解决出行难题，也让旅客在厦门机场能够获取一份欣喜的出行体验。

在2015年全面二孩政策驱动下，孕妇旅客的数量占比在厦门机场出行旅客群体中开始增长，但是各家航司出于飞行安全考虑对孕妇旅客的出行规定和限制繁杂且细致，各个航司的承运规定存在较大差异化，加之孕妇本身属于特殊群体，需要社会给予其更多的关注和关爱。近年来厦门机场发现孕妇旅客在值机环节因为没有提供具体孕周的医学证明而经常被航司拒绝乘机，或者在安检环节因为孕肚不明显而无法享受手检搜身的待遇，仍然要过X光机检查，登机环节也未能享受到礼遇通道等诸多尴尬难题，使得整个服务保障显得不人性化，也未能体现厦门机场的人文关怀。诸如此类的矛盾引发了地勤国内客服部的思考，经过多个服务案例的收集以及针对旅客的触点分析，兼顾安全和服务的双重因素，2018年底至2019年初地勤国内客服部决定针对孕妇旅客开发一款特殊的“孕味”产品，旨在为孕妇旅客提供从踏入机场之门到航班离地起飞的链条式一条龙贴心，专业，细致的服务，将真情服务落到实处。

作为一款创新型服务产品，它更多地从与旅客的服务触点上考虑，从细节出设计服务措施，主要体现在以下几点内容：

1.在值机柜台设置专用的“爱心柜台“；

2.为孕妇旅客的登机牌提供醒目标识，利用系统和贴纸双重标注孕妇的孕周和身份，目的是使机场保障的各个关节能够迅速识别孕妇的特殊性，为其提供手检搜身、电瓶车及优先登机等贴心服务；

3.为孕妇解决脚背肿胀的尴尬送上免费的重复利用便携式拖鞋套装，让旅客能够在任何时间解放双脚；

4.为很多第一次乘机的孕妇旅客尤其是在孕周内还要多次乘机的准妈妈提供“温馨提示卡”，提供专业的乘机常识。

“孕味”产品服务的目标群体为厦门机场代理所有出港航班上孕妇旅客。主要有以下几项措施：

1、 爱心柜台。更新候机楼“爱心柜台”屏显，将群体划分更明确，柜台功能更清晰地展现给旅客，突出特殊旅客服务主题，使目标群体旅客能够更直观快速地找到柜台享受人文服务。柜台服务人员优先安排业务骨干和老员工，为旅客提供优质快捷的服务体验。

2、孕周提示爱心贴纸。针对孕妇关注度不够的问题，设计醒目并能够备注孕周的爱心贴纸，作为各岗位辨识旅客的标志。孕妇旅客在办理值机手续时，工作人员会询问孕周并在登机牌上粘贴粉色孕周提示贴纸，凭此爱心提示贴纸，旅客可以免费乘坐机场内电瓶接驳车、优先登机，在过安检时安检人员第一时间通过贴纸辨识出旅客孕妇属性采用人工手检。孕周提示爱心贴纸的设计，一方面是为了第一时间辨识并给予旅客优质服务，设计的背后同时也蕴藏着很多不被旅客理解的安全需求。在孕妇旅客的保障流程中，孕妇的孕周以及乘行前的身体检查是工作人员及承运人必须严格查验的环节和必须知情的信息，很多旅客无法理解工作人员此举的意图，不愿意配合查验工作。通过一张小小的孕周提示爱心贴纸，既可以有效传递安全信息，又可以避免反复询问影响旅客出行体验。

3、 准妈妈乘机温馨提示卡。针对孕妇查验环节冲突较多，解释不全面的问题，设计温馨提示卡，缓解旅客现场心理压力，宣传飞行安全常识。很多新手准妈妈是第一次乘机出行，关于乘机安全、注意点的认知均比较模糊也伴有不安。所以为了能让孕妇旅客万无一失乘行，确保飞行安全，又要让旅客的服务感受舒适，我们特意设计了温馨提示卡，将孕妇出行常识以柔和的字眼呈现。

4、 一次性乘机拖鞋套装。许多准妈妈都有不同程度足部肿胀情况，为缓解旅客乘机不适，出于对孕妇自身身体状况的人文关怀，我们联系厂家定做便携式拖鞋套装，给需要的孕妇旅客提供解放双脚的贴心服务；一次性乘机拖鞋套装印上“人文情怀，始于足下”作为心意与温馨提示卡片一并送给旅客，希望旅客在阅读的同时理解和配合我们的安全工作，也希望我们的心意和服务可以一直伴随旅客整个航程。

5、 免费电瓶车、优先安检和登机。针对通关不顺畅的问题，地勤沟通安检部门、候机楼电瓶车等岗位，为旅客提供自手续办理到登机口登机的全流程无障碍通关服务。“孕味”品牌服务产品，旨在为孕妇旅客提供从办理值机手续、过检到登机环节的一条龙的贴心、专业、细致服务，工作人员通过辨识孕周提示贴纸，优先保障旅客人工过检和登机，为准妈妈们提供温馨便捷服务。

“孕味“产品是国内机场中首创的围绕孕妇旅客出行打造的定制服务产品，不管是流程还是提供的物品都是通过地勤团队收集案例分析后精心设计和研发出来的，拖鞋的选择更是甄选了多家酒店用品供应商后选择这款舒适的重复利用的便携式拖鞋，温馨提示卡也是针对孕妇出行遇到的种种难题的痛点，并结合航空公司的承运要求而设计出来的提示要点，把一位孕妇出行的所有问题尽可能全盘考虑后所设计出来的提升措施。

自2018年“孕味“产品推出以来，厦门机场共为13627名孕妇旅客提供了优质的服务保障，获得了18封来自旅客和航司的感谢信，优秀的服务案例共被15家媒体报导和转载，当厦门广电的记者在现场随机采访一位准妈妈颜女士时，她赞不绝口称道：“第一次怀着宝宝坐飞机，内心其实还是很忐忑的，厦门机场这礼品袋，是我体验过的最走心的服务！为厦门空港打CALL！”数不清的安心、感谢和微笑。准妈妈乘客的好评以及社会各界极大反响让厦门地勤人坚定践行人文空港、真情服务的服务理念，为更多的旅客带去温馨便捷的服务。

孕味旅程，真情相随，人文情怀，始于足下！这是打造“孕味”产品时印在拖鞋上的一句话，目的是让旅客能够感受到厦门空港服务的真诚和细致，也表明着地勤人对于旅客的服务来不得半点虚假，脚踏实地，一步一脚印，人文之路，任重道远，不积跬步无以至千里。“孕味”产品自投入使用以来一直深受好评，未来将扩大该产品的辐射力，从出港旅客衍伸到进港旅客的服务面，与邻近机场或者有驻场代表的航空公司形成“服务+”模式，提前整理外站孕妇旅客明细，希望能够让进港厦门的准妈妈们一落地就能够享受到“如沐春风”的厦门机场定制服务，扩大厦门机场人文机场的感知度和美誉度。