随着国家快速发展和人民生活水平日益提高，航空业呈现出“新常态”，即旅客从最初追求的速度和效率转变为现在追求的舒适和体验，特别是部分高端旅客呈现出强烈追求文化体验的需求。党的十八大以来，文化自信日益成为国人的共识，对中华文化价值的充分肯定和积极践行成为大家的自觉行为，作为翱翔于孔孟文化腹地的齐鲁之翼，山东航空一直以来都主动肩负传承传统文化的使命，满足旅客对于文化的深层次需求。

目前，山东航空青岛贵宾休息室在现有的软硬件基础设施与餐饮配品方面，已能够满足贵宾旅客的基础型需求。基于追求卓越的内在驱动和超越旅客需求的外在动力，在山航整体发展战略的指导下，青岛贵宾休息室鲁韵班组不断发掘旅客需求，打造深层次创新型服务，满足旅客深层次需求。目前，山航青岛贵宾休息室重点打造“魅力鲁韵 文化之旅”的特色服务项目，营造齐风鲁韵的文化氛围，打造充满文化底蕴的厚道山航文化之旅，丰富贵宾旅客的候机体验，进而满足贵宾旅客的期望需求，提升旅客满意度，夯实厚道山航品牌形象。

“以制度夯实服务、以文化滋养根基”作为特色项目的着力点，以传承文化为目标，结合贵宾旅客的关注点和参与度，从旅客的五官感知（味觉、嗅觉、听觉、视觉、触觉），再到触发情感和智慧的第六感觉等多个角度出发，做好项目策划工作。

山航青岛贵宾休息室鲁韵班组建立了完备的班组绩效考核制度，推进个性化服务绩效激励工作；成立 “鲁韵创意工作室”，发掘员工知识储备和创新能力；依托公司质量管理体系、卓越绩效考核制度、员工作业指导书、贵宾休息室绩效考核制度等，保证特色服务可持续运行。汲取齐鲁文化之精髓，以“仁”为立身之本，以“礼”为待客之道，以文化点缀服务，让文化融入服务，将齐鲁文化根植于传统节日与24节气之中，将地域特色与地面服务相结合，制定服务规范，打造特色服务手册，最终推出以“琴、棋、书、画、诗、茶”等内容多位一体的“魅力鲁韵 文化之旅”特色服务项目。

通过经验借鉴与风险控制。山航青岛贵宾休息室汲取创全国质量奖、创全国民航青年文明号等项目经验，闭环验证项目策划方案，并充分考量项目风险，避免出现受众逆反，并通过抓住旅客对于文化产品的需求，成功将风险转化为创收项目。

山航青岛贵宾休息室“魅力鲁韵 文化之旅”特色服务项目按照“服务蓝图法”来实施开展。

“魅力鲁韵 文化之旅”特色服务项目“服务蓝图”

服务项目的实施开展分为两个时间结点：日常的服务项目，以引导旅客参观讲解休息室设施设备（桌椅板凳、字画、瓷器等）为基础，主要围绕“琴、棋、书、画、诗、酒、茶”为主要内容，着力打造文化体验候机氛围；传统节日以及24节气的服务项目，以文字、图文、音频、视频、特色服装展示、VR体验等为服务呈现，特色活动以茶艺表演、礼仪表演、插花表演、诗词诵读、书画讲解、琴瑟选鉴、果饮制作、手工制作、礼品制作为主要开展形式，让旅客参与其中，感受文化魅力。

如：立春的“咬春”、春分时节的彩绘大赛、谷雨时节的养生饮食等等，根据不同节日的特点设定出不同的环节，推进“琴、棋、书、画、诗、酒、茶”的班组特色文化体验服务。在“春风花草香”的季节邀请旅客感受到“诗情茶助爽”的馥郁意境，在“绿树浓荫夏日长”的季节品味“一路凉风十八里”的降暑饮品，在“秋水共长天一色”的季节领略“与世界干杯”的激情畅爽，在“严冬斗雪开”的季节享用“满院池塘春欲回”的滋补饮品……诚邀贵宾旅客参与到精彩纷呈的特色文化之中来。

活动结束通过调查问卷对旅客感受进行调研并加以改进、提升；通过公司内网、微信公共号、地方主流媒体进行特色活动宣传，最终形成PDCA闭环。山航青岛贵宾休息室有负责项目前期组织与策划、后期宣传与整合的“鲁韵创意工作室”，有负责项目实施的高级茶艺师、插花师；青岛贵宾休息室装修风格上中西合璧，项目开展区域尽显古风古韵，熠熠生辉的名人字画，琳琅满目的瓷器佳品，色泽油润的红木家具，营造出舒适高端的文化氛围；根据不同节日和节气传统习俗配备的时令小吃和饮品，丰富了旅客对于“文化”餐饮的选择与体验。

山航青岛贵宾休息室定期开展员工职业素养和专业技能培训，包括形体礼仪、民航英语、安全生产、国学经典、插花设计、茶艺表演等；张裕葡萄酒基地培训、青岛茶艺师培训基地学习、国航北京、深航深圳、川航成都等基地休息室学习等都极大拓展了员工视野、提升了员工能力。

山航青岛贵宾休息室的“鲁韵创意工作室”工作制度、特色服务活动作业指导书、班组员工手册等为项目实施提供了制度保证，作为项目策划、实施的指导文件，明确职责分工、设计思路、实施流程、预算控制、培训计划，并在不断实施中不断创新；做好项目实施台帐记录，做到管理留痕；加强典型案例申报和服务明星选树，营造争优创先的班组文化氛围。

服务效果：

通过旅客意见簿、山航鲁雁管家系统、山航官方服务热线、社会义务监察员、旅客满意度调查问卷、CAPSE服务测评等，有效获得旅客反馈，及时对服务细节、服务流程进行改进和提升。

通过“每日一调研、每周一反馈、每月一总结”的工作制度，定期对项目成果和员工行为进行全流程数据分析，最终形成项目闭环。

通过定期的头脑风暴和项目组会议，及时修订、改进项目过程和制度，更新作业指导书，完善风险管控方案，实现服务全流程管控。

通过特色服务的开展，弘扬了中国优秀传统文化，展现厚道了山航的文化底蕴，提升了旅客候机服务体验，让旅客感受魅力文化之旅，提高旅客满意度。

打造山航青岛服务品牌，建立区域高端旅客候机优势，增强高端旅客消费粘度，增强代理外航地面服务业务竞争力，提高休息室文创产品收入，最终多途径、多渠道实现收入增长，增强对于社会的正向示范。

顾客价值：“魅力鲁韵 文化之旅”项目充分响应了旅客需求，增加了贵宾旅客参与度，丰富了贵宾旅客的候机体验，提升了旅客文化知识水平，并以创意新颖、形式丰富的活动增强了顾客忠诚度。

内部价值：近年的特色服务活动实施极大提升了员工能力和班组实力，山航青岛贵宾休息室鲁韵班组荣获2017年度山东省《用户满意服务明星班组》、2017—2018年度“全国民航青年文明号班组、2019年度中国质量协会第三届全国优质服务大赛“优秀服务项目””等荣誉称号。

经济、技术、社会价值：“魅力鲁韵 文化之旅”项目文创产品为山航增加了收益；使得青岛区域“旅客满意度”排名稳步提升；获得了青岛区域主流媒体关注，引领了社会正能量，进行了良好的“文化自信”示范。

特色服务项目紧跟党的十九大关于坚定文化自信的重要指示，努力发展成为区域占主导力、国内有竞争力、世界有影响力的航空产业服务产品。将文化价值转化为品牌价值，“魅力鲁韵 文化之旅”项目创意新颖、模式成熟，日益成为山航厚道服务品牌的标杆及青岛区域航空公司地面服务品质的风向标，在软服务上确立了优势地位，日渐成为区域旅客价值首选，收获了社会知名人士的一致好评。吸引了包括东阿阿胶、莱阳梨汁、青岛啤酒等在内的合作伙伴的青睐，实现了互利共赢。

山航青岛贵宾休息室鲁韵班组不断探索特色服务项目可持续发展的创新之路，值此青岛胶东国际机场转场之际，鲁韵班组将继续齐心协力、迎难而上、不忘初心、牢记使命，将塑造厚道山航的品牌形象视为我们持之以恒不变的追求。