随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

服务之星团体：96158，春风千万家——白云机场客户服务中心呼叫中心

申报单位：广州白云国际机场股份有限公司

2018年3月15日，伴随着国际消费者权益日的到来，白云机场客服热线（020）96158呼叫中心正式上线。目前，96158热线共设坐席26个，包括话务、英文、网络、视频、投诉受理、失物招领。2019年，96158热线共承接话务64.57万通，同比上年提升44.96%；其中人工话务总量28.2万通,同比上年提升21.01%；在线客服成功回复量合计约2.38万宗。同比上年提升55.39%；客户满意度持续提升，旅客年度平均满意度为97.65%。

“一站服务，四类中心”诠释真情服务

96158客服热线是白云机场服务旅客的信息中心、咨询中心、求助中心与关怀中心，致力于服务链条全面覆盖，旅客求助一键解决，海量数据决策帮手，用声音的力量塑造白云机场春风服务的“管家”形象。

信息中心，资源统筹定高度。作为信息交互的枢纽和中转站，96158对外打造机场服务信息的发布中心，对内建设旅客信息的汇集中心。一是主动承担白云机场信息知识库的管理责任。联动安检、快线、航服等机场其他业务单位，统一信息的传达与共享机制，规范知识库的管理制度，保障了信息来源的准确性、及时性、统一性，降低了因信息滞后带来的服务隐患。二是做旅客心声的传话筒，形成管理闭环。通过监控网络社交平台和来电的实时数据，梳理旅客建议并反馈至相关单位，实现从前端信息监控到后端服务优化的管理闭环。2019年9月，96158团队通过微博监控及时阻止了一起旅客“自杀”事件，既挽回了一条鲜活的生命，也维护了白云机场乃至民航业的服务形象。三是节假日等出行高峰期提前发布温馨提示。提取旅客关注热点问题，提前在微信公众号、微博等官方渠道发布出行提醒，便于旅客随时调整计划，提高出行便捷度。

咨询中心，百科全书拓广度。作为白云机场旅客线上咨询的第一窗口，96158打通各业务渠道，“一键受理，一站服务”，从片段式到全方位地满足旅客咨询需求。一是延伸业务范围，做旅客的“百科全书”。除了乘机相关咨询，每当旅客问到广州乃至广东的吃、喝、住、行等问题，96158的话务员们也会尽可能地回答，或提供相关信息的平台与渠道。二是提供日语、韩语等小语种咨询服务，提升国际枢纽形象。96158热线携手广州多语种公共服务平台960169，开通三方通话服务机制，消除语言壁垒，大幅提高了国际旅客咨询的一次性答复率。

求助中心，线下联动挖深度。一是创新服务模式，推出特殊旅客线上预约线下陪护模式。开通6号键爱心专线，提供专属预约通道，依托两个航站楼的问询柜台快速地提供现场的全流程陪护。96158的爱心专员会全程跟踪求助过程，从受理到服务流程完结，实时反馈信息给旅客家人。自爱心专线上线以来，特殊旅客求助受理量较上半年上涨约4.5倍。二是延伸服务范围，帮助旅客寻人寻物。接到求助电话，96158一定会想尽一切办法，协调一切资源为旅客提供帮助。旅客走丢了，96158联动广播岗、志愿者齐心协力一起帮助旅客找家人；旅客物品遗失了，96158联动失物招领岗、问询岗一起寻找失物。2019年，96158多岗联动协助旅客共133件，失物信息反馈1535件。

关怀中心，服务补救显温度。对于因不可抗力因素无法被解决的问题，96158要求员工尽己所能在安抚旅客情绪的同时提供必要的支持和帮助。有旅客腰部不适，却无法申请航司轮椅，96158准备了护腰抱枕并送到航站楼。遇到大面积航班延误问题，96158会在通话中安抚旅客的同时，调度线下资源，为航延旅客送去毛毯和食物。遇到第一次乘机的旅客，或独自乘机的老人、儿童，话务员会详细地指引乘机流程，若旅客因超出年龄要求无法申请航司的陪护服务，96158会调度问询员或志愿者，在现场陪伴旅客登机。对于没有被解决的问题，96158会在极力协助的同时追踪回访。疫情期间，一名入境旅客被隔离到酒店却不见自己的行李，96158多次回访，全程跟踪，与各部门协调，终于帮助旅客找回行李，旅客夸赞道“跑了这么多地方，只有你们最用心”。

学雷锋，践行动，温暖美好旅途

在雷锋精神与春风服务的指引下，96158呼叫中心倡导“想尽一切办法，协调一切资源，为旅客提供帮助”的服务理念，员工的服务热情高涨，涌现出了一大批敬业奉献、助人为乐、爱心帮扶的感人事迹。

2019年11月20日，旅客张先生从合肥抵达广州后，突然收到父亲突发疾病去世的消息，晴天霹雳让他一时间瘫倒在地上，嚎啕大哭。96158的员工芳芳值完通宵班后在航站楼看到这一幕，上前了解情况，主动把旅客抱在怀中，用手轻拍背部帮他舒缓情绪。从早上八点到下午三点，芳芳始终陪伴在旅客张先生身边，协助他购买机票、办理行李托运，直到把旅客送到登机口。登机前，张先生给了芳芳一个拥抱“姐，今天如果没有你，我不知道会怎么样，真心谢谢你的陪伴，我终生难忘。”

2019年2月20日早上八点十五，96158呼叫中心职员小黄乘坐地铁上班的途中，听见身旁的大姐焦急地打电话“赶不上飞机了，咋办呀？”。小黄主动递出身份证，表明自己是机场的工作人员，询问能否提供帮助。原来，旅客刘大姐计划跟随旅行社去往越南旅行，担心赶不上航班。通过刘大姐提供的航班号码，小黄让同事帮忙查询了航班的起飞时间、值机区域等信息。得知还有半个小时该航班即将停止值机，时间紧急，小黄经得刘大姐同意，通过微信把旅客资料上传给同事，让同事帮忙提前打印签证，办理值机和托运手续。地铁八点五十，地铁到达机场后，小黄带着刘大姐一路小跑，通过安检紧急通道把旅客送到登机口。九点十二分，小黄接到刘大姐的短信“姑娘，今天非常感谢您，我已经顺利登机了”。

拥抱数字化变革，承载责任与担当

自成立以来，96158呼叫中心始终以创新的思想和实际的行动，践行着真情服务和雷锋精神，在旅客群体和客服领域中获得了良好的评价和不俗的口碑。2019年2月获得由中宣部命名的“第五批全国学雷锋活动示范点”荣誉称号；3月，爱心服务《轮椅旅客“门”到“门”，白云客服“心”贴“心”》项目荣获首届广东省优质服务大赛一等奖。电话那端旅客们一声声的感谢更是无形的鼓励，支撑和引领着96158在追求卓越服务品质的道路上坚定前行。

2020年伊始，一场突如其来的疫情让话务量激增了两到三倍，96158团队充分发挥现代呼叫中心的优势，利用数据分析手段动态更改回应话术，合理安排高峰段人工坐席，将高频热点问题反映至相关部门辅助政策决策支持。以此作为数字化转型的试金石，96158二期客服系统正在逐步投入使用，并计划实现以下功能：一是让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”；二是利用大数据统计为机场提升整体运营和效率；三是航站楼内的“云朵”智能机器人与96158后台联动，识别复杂的旅客诉求及时释放人工客服；四是智能质检快速处理海量服务数据，100%覆盖服务过程提升服务质量，旅客的关注和诉求将被精准捕捉不遗漏。

未来，96158呼叫中心将全面提升定位，以打造第五大中心——数字中心为目标，精准把握旅客需求，提供更加安全、便捷、开心的出行体验，争做行业领先者。