随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

服务之星团体：沈阳机场安检中心

申报单位：沈阳桃仙国际机场

沈阳机场安检围绕“真情服务”工作主线，贯彻落实民航服务质量攻坚工作要求，为更好地满足人民日益增长的美好生活需要，把旅客关心、社会关注、行业关切的热点问题作为服务质量提升的主攻方向，2019年，沈阳机场安检坚持精致细节•愉悦达心的工作理念，制定“五二一”服务品质提升发展战略，关注五大人群、聚焦两项指标、激活一线班组，不断提升服务品牌知名度与影响力，超越旅客期待，提升旅客安全感、获得感、幸福感，让安检变成旅客满意的美好体验。

五位一体，精致细节，

推出“易”行服务体系

2019年，沈阳机场安检深度调研旅客需求，划分五个服务需求迫切的旅客群体，深度挖掘特色服务，主动创新，制定专项服务举措，推出特殊旅客“易”出行、商务旅客“易”登机、团体旅客“易”过检、外籍旅客“易”畅行、二次安检“易”通行5个服务子系统，创新施行11项服务举措，推出“5+11”“易”行安检服务体系。

特殊旅客“易”出行

为保障特殊旅客高效顺畅出行，沈阳机场安检在开通特殊旅客专用安检通道的基础上，针对“准妈妈”、聋哑人两大特殊群体，推出准妈妈便利安检服务、聋哑人手绘卡、手语无障碍引导服务。

为攻克“准妈妈”身份识别难题，避免旅客对安检员工针对性问询产生不适，沈阳机场安检在国际安检区域创新推出“准妈妈”便利安检服务，在每条安检通道前放置准妈妈便利贴，制作便利贴领取提示板，明确便利贴使用要求。“准妈妈”们在到达验证台时可领取便利贴标识粘贴在衣服上，表明身份，进入安检通道后，人身检查员通过识别便利贴，为“准妈妈”提供手工人身检查、主动位移检查服务，协助整理、提拿行李服务，便捷引领登机服务。

选派精通手语的员工开展手语技能培训，为聋哑旅客提供手语无障碍引导过检服务。绘制漫画版“聋哑旅客手绘卡”和“交流簿”，准确又贴心地向聋哑旅客描述过检常识，畅通沟通渠道，减少特殊旅客的陌生感和无助感。

商务旅客“易”登机

沈阳机场安检制定、实行5度数据化服务标准，对标国际化服务礼仪，制作安检服务形象e手册，推广岗前服务礼仪操，为商务旅客提供安全舒适、尊贵优质的过检体验。

以数据定标，推行5度服务标准。验证、开机岗位以坐姿执勤时，腰部挺直90°；人身检查员站立备勤时，手握探测器于身后，探头向上45°角，双脚分开60°；指引臂弯45°，邀请臂弯90°。

以礼仪树典，对标国际服务准则。聘专业人士开展围绕一线站姿、坐姿、蹲姿等仪态规范、服务技巧培训，内强员工个人素质，外树企业良好形象。

以影像垂范，制作安检服务形象e手册。沈阳机场安检整合各检查岗位、各检查流程发饰规范、仪容规范、着装规范、仪态规范、岗位规范、团队风采6大板块27项形象规范内容，制作安检服务形象e手册，逐步推进服务工作规范化、制度化，促进安检服务文化落地生根。

以数据化服务标准、国际化服务礼仪为基础编排岗前服务礼仪操，使员工将各项服务礼仪规范记于心、用于行。整套操共6小节、24个八拍，包括安检员工的着装整理、站姿问候、蹲姿检查、畅行指引、双手递接、文明行进等规范动作。通过岗前服务礼仪动作回顾，唤醒员工岗位角色认知，提升检查服务质量。

团体旅客“易”过检

沈阳机场安检对出港团体旅客进行系统性数据分析，经分析发现，境内游团体旅客呈年龄偏大、初次乘机比例提升的特点，为使团体旅客高效、便捷通过安检，外延服务，内提效率，将安检服务延伸到旅行社，联合旅行社推出“你预约，我宣传”服务活动，开办过检须知宣讲微课堂，动态开通团体旅客专用通道。

安旅共建，开办过检须知宣讲微课堂。沈阳机场安检与8家驻场旅行社开展共建，签署“文明出行·安全过检”合作备忘录，打通信息传递渠道，在旅行告知书中增加安检过检须知提示内容。旅行社提前预约团体旅客过检服务，沈阳机场安检开展团体旅客行前安全过检说明，答疑解惑，实现火种、超规液态物品、刀具的预处理，有效提升过检效率。

团队易行，开通团体通行专用通道。团体旅客到达安检现场后，动态调整通道设置，开通团体旅客专用通道，加快整体通行速度，提高通道利用率，降低团体旅客排队及过检时间，提高团体旅客通关便利化水平。

外籍旅客“易”畅行

沈阳桃仙国际机场是东北地区重要航空枢纽，为提升外籍旅客服务保障水平，展现中国安检风采，沈阳机场安检精选辽宁省机场管理集团公司服务英语大赛冠军团队员工，成立英语精英服务团，为外籍旅客提供服务。

同时，根据沈阳机场地缘特点，创新绘制韩语、日语、蒙语过检提示板，定期组织开展小语种常用安检语言培训，实现外籍旅客过检服务沟通“零”障碍。

二次安检“易”通行

2019年春运期间，沈阳机场多项数据屡创历史新高，机场安检科学组织勤务，探索、优化高峰、次高峰及日常勤务模式，推行“二次安检优先”举措，制作中、英双语提示“二次安检优先卡”，为安检过程中因随身携带限制物品需外出办理托运的旅客提供二次安检优先服务。此类旅客可在专设通道优先过检，不需要重复排队再次等待安检，减少旅客二次安检的等待时间。春运期间，沈阳机场安检平均每日发放“二次安检优先卡”83张，有效缓解了旅客重复排队时的焦虑情绪，提升机场的安检工作效率。

两升一降，科学管控，改善旅客过检体验

2019年，沈阳机场安检中心紧盯提高旅客满意度、降低旅客投诉率两个关键指标，实施科学管控，完善服务链条，补短板、增亮点，实现服务工作辐射力、影响力全面提升，推进服务水平迈向高质量发展。

1.回溯研讨，分析典型服务案例

沈阳机场安检收集一线工作中典型服务事件，建立正、反向服务案例分析库，通过录像回查、数据统计，专项分析研判投诉风险环节，分析投诉事件易发时间段、易发岗位操作环节，定期发布投诉风险预警信息，规范各岗位文明用语，总结提炼安检服务忌语，通过投诉事件场景重现，集中研讨问题处置最优方式，汇总典型服务突发事件，制定应急处置预案，提升员工语言沟通能力与临场应变能力，有效改善旅客过检体验。

2.规范处置，构建投诉调研机制

沈阳机场安检依托沈阳机场96833旅客服务热线和辽宁机场管理集团公司一体化投诉受理平台，建立、完善投诉处置流程，把握旅客投诉触发、调查、协调三个投诉处理第一节点，推行百分百调查分析、百分百调研回复，“双百”投诉回复管理，加强投诉处置过程跟踪，推行投诉分级管理，有效降低投诉率。将投诉纳入绩效考核范畴，

全年，沈阳机场安检旅客满意度显著提升，旅客表扬量同比增长25.8%，旅客投诉量同比降低30.6%。

一班一品，降维管理，激活班组品牌效能

为探索便民服务新模式，打破创新服务举措实施壁垒，激活一线班组效能，沈阳机场安检将班组作为区域性服务举措试验区，以“安检伴您行”服务为品牌核心，根据岗位地点、服务旅客群体差异，推行“一班一品”服务举措创新措施，激活一线班组主观能动性，研讨推出更具一线操作性，更符合旅客需求的服务子品牌。其中祥云班组推出“畅行引导”服务，在安检待检区为旅客讲解安检过检常识，飞跃班组推出“安检常识进社区”服务，将安检服务延伸至社区，使旅客有备而来。芳菲班组推出“安检常识进景区”服务，班组成员走进沈阳故宫、大帅府化身讲解员为外地游客历史名胜及过检乘机常识，收到旅客的广泛好评。服务举措的推出进一步强化安检服务效能，对外树立了良好的安检形象。

沈阳机场安检将持续践行“真情服务”理念，坚持以提升旅客服务满意度为目标，引入互联网+服务理念，深化数据分析运用，以数据驱动服务管控模式创新，进一步细化旅客分类，挖掘不同旅客需求，创新服务产品、完善服务功能、优化过检流程、提升服务短板，努力实现安检服务从功能性向体验性转变。

沈阳机场安检“五二一”服务品质提升发展战略推行以来受到社会各界高度关注和广大旅客的充分肯定。全年，服务举措在沈阳桃仙机场微信公众号、民航传媒、中国民航网的行业媒体，辽宁电视台、沈阳晚报等地方媒体的累计宣传89次。沈阳机场安检彩虹班组获评“全国青年文明号”，并受邀参加辽宁省“青年文明号”接续奋斗故事分享会，做“坚守初心、逐梦青春”故事宣讲，通过“奋斗”、“使命”、“梦想”、“信仰”四个关键词和三个彩虹班组青年员工的服务保障故事，展示安检青年奋斗进取的精神风貌与安检服务品牌的文化内涵。