随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 刘洋

申报单位：上海吉祥航空股份有限公司

一直以来，哈尔滨营业部不断贯彻落实公司“保障中心往服务中心转型”的要求，以“真情服务”严格要求每一个人。在业务层面，营业部积极组织与黑龙江空管团委的交流分享，与机场各部门开展交流座谈会，提升自身业务知识，做好旅客保障工作。在服务层面，营业部要求每个人不断解读并深刻理解公司的服务理念，“急旅客之所急，把旅客当成自己的亲人”，从日常的一点一滴做起，把每一次真情服务，当成一次善举，赠人玫瑰，手留余香。

来自哈尔滨营业部的吉祥人刘洋，立足本岗，真情付出，用自己的实际行动诠释这公司的企业文化，用真情服务打动了需要帮助的每一个旅客，为吉祥航空在哈尔滨和海拉尔筑起了一道靓丽的服务风景线。

一、争分夺秒 沟通协调高效率

作为地面工作人员，要沟通协调好机场相关部门的关系，才能为旅客提供更高效，便捷的高品质服务。

2019年3月21日上午10点30分，临时接到HO1180航班哈尔滨-上海浦东将有一名医务人员携带活体肾脏乘机，医务人员预计11:30分左右抵达哈尔滨机场。此航班结载时间11:35分，时间非常紧张。刘洋接到任务后，第一时间通知公司AOC，并协调机场值机，安检，运控以及塔台等各部门紧急联动。医务人员到达机场后，在刘洋的积极协调下迅速办理好了乘机手续，优先安检，全程保障直到飞机起飞，最终圆满完成此次任务。3月24日再次为该医务人员提供活体器官运输保障服务。每次的快速保障都为危重患者争取更多的抢救时间，旅客为我们的服务点赞，并以医院科室名义制作了锦旗，亲自由上海送到哈尔滨，以表谢意。

二、平凡工作岗位上，闪耀不平凡

航班有终点，服务无止境。最能打动人的，莫过于发自内心的爱，真情的力量。虽然在平凡的岗位上，所能提供的帮助也非常有限，但是一滴水滴也能反射出太阳的光辉。

2019年春运期间，在一次处理关于行李的投诉中，旅客态度强硬，向公司提出超标准的高额赔偿，刘洋真诚道歉，耐心解释，在得知旅客家里有老人不方便来机场取箱子时，刘洋主动提出给旅客把箱子送到市区家里，这一举动不但使投诉得到顺利结案，还得到旅客认可，并来电表扬了该工作人员积极主动为旅客解决问题的工作态度。

2019年6月2日，HO1695（南京-长春）航班因长春天气原因备降哈尔滨，乘坐商务舱的旅客一行4人，在飞机上等待近3个小时，下飞机后，因长春天气未转好，无法确定再次起飞时间。由于旅客同行是两位老人和一位3岁的儿童，并且第二天在长春有重要会议，故旅客放弃行程，选择其他交通工具返回长春。期间产生：住宿费用，机场至市区的打车费，哈尔滨至长春的高铁费用等，旅客投诉要求费用全部报销。刘洋在接到投诉后，第一时间联系了旅客，在倾听完旅客的抱怨后，真诚的道歉并且耐心细致的给旅客做了解释工作，旅客最后表示理解，并且接受了只报销四位商务舱旅客的高铁费用。事后旅客对刘洋处理此投诉的能动性，应变能力快以及解决态度好等方面进行了电话表扬。

三、立足本职顾“大家”，甘于奉献舍“小家”

刘洋她深深爱着地面服务这个岗位，热爱着商务部这个大家庭，热爱着吉祥这个给予她爱，教会她成长的地方。

2019年6月中下旬，暑运将至，海拉尔是哈尔滨的监管站，海拉尔航班增加到每日7-8班，需要加派人员去呼伦贝尔机场保障支援。刘洋积极主动跟营业部经理申请了支援工作，家里的孩子虽小，虽不舍，但她深知自己不仅仅是一名母亲，还是一名民航人，更是因为她深深爱着这个集体。这种“舍小家，顾大家”的敬业态度得到了领导以及同事的认可。

四、航班延误数小时，耐心服务受赞誉

作为一名地面服务人员，刘洋深深的明白，自己服务的品质，就是吉祥的地面服务品质。她常常告诫自己，要让乘坐吉祥的旅客高兴而来，满意而归。

暑运期间，南方地区雷雨较多。雷雨天气，导致的航路流量控制原因造成的航班延误，不仅让旅客焦躁不安，身心疲惫，同时也增大了地面工作的劳动强度，加之旅客对延误的不理解，更增添了工作难度。一次海拉尔飞武汉的航班，由于天气原因延误6个多小时，旅客登机口情绪激动，刘洋耐心倾听旅客抱怨，一遍又一遍不厌其烦为旅客答疑，通过与旅客聊天，转移大家对航班延误的注意力，缓解旅客烦躁的心情。航班起飞已近深夜，刘洋不仅维护了公司的良好形象，同时也得到了旅客的赞誉与肯定。

五、设身处地为旅客，小小细节现真情

在吉祥这个光荣的集体中，刘洋作为一名吉祥人，在岗位上，书写着属于自己，属于吉祥的真情故事。

    2019年7月1日，因公司机型调整，导致HO1650海拉尔至南京航班，超售三位旅客，刘洋得知情况后，第一时间出现在值机现场。同时当日海拉尔至南京是公司独飞航班，为旅客改签当日航班难度较大。旅客扶老携幼，老人情绪有些激动，孩子也在哭闹，刘洋解释情况后，先安抚了激动的老人，积极主动的帮旅客想办法，并提出两种方案：1.当日送回南京：改到公司海拉尔飞浦东航班，再乘高铁返回南京。旅客托运行李较多，孩子小，并有老人，中转不便，不太建议此方案。2.改签至7月2日公司的相同航班，并为旅客提前办理前排挨着的登机牌。两位成人旅客商量后，采取了刘洋提供的第二种方案，并在7月2日乘机时送上表扬信，感谢刘洋用细心的服务带去的温暖与真情。

2019年7月24日，旅客乘坐HO1837航班，浦东飞海拉尔，到达海拉尔后发现托运行李没有到达。刘洋得知情况后，来到行李查询处，了解到旅客行李被错运至惠州。致歉后，协助旅客做好相关登记，互留了联系方式。由于错运的航班号与旅客实际乘坐的航班不符合，海拉尔机场不能做赔偿单，故不能给旅客送行李，需旅客自取。上午刘洋在接待旅客时，旅客要求赔偿，耐心解释后，旅客表示不在追偿，如果这时在给旅客打电话自取行李，旅客对公司的服务感受会降低，介于这种情况刘洋想亲自给旅客送行李。刘洋将情况汇报给领导后，得到批准。航班于21:30落地，刘洋取到行李后，亲自送到旅客手里。虽然行李迟到，但是这份真情一直不晚。

六、真情服务显大爱，不是亲人胜似亲人

人们都说，孩子是上天的恩赐，身为人母的刘洋由此更能切身理解和体会孩子独自出行时作为母亲的担忧，也更懂得理解和温暖。

2019年8月27日，HO1149航班哈尔滨飞惠州，计划起飞时间07:15，由于天气原因延误至10:15起飞，刘洋为旅客配备了早餐，登机口发完餐后。刘洋询问机场服务同事，该航班的无陪儿童是否有人送餐。得知孩子没有用餐，刘洋拿了一份餐给孩子。孩子早上胃不舒服并吐了，她为孩子准备了热水，并且把八宝粥加热后给孩子食用。航班延误时间较久，孩子不但身体不舒服，又没有联系手机，孩子妈妈一定非常着急。刘洋第一时间让孩子用自己的电话联系到家长，报平安。待孩子用过餐，刘洋又带孩子出去找妈妈，短暂的亲子相聚，使孩子的紧张情绪得到缓解，又使家长担忧悬着心放下，刘洋被孩子及家长亲切称为“空姐阿姨”，并在自己的微博及吉祥航空写到：感谢你温暖的手，给予了我孩子莫大的帮助，希望我的孩子将来能和你一样善良，做个温暖的人。期待我们一家下次回惠州时还能再机场遇到你，谢谢你！

选择地面服务这份职业注定是处在人群的风口浪尖，少不了埋怨与不解，但是作为地面服务的一员，默默积攒小能量，将工匠精神融入工作，在服务中真情流露，只为给旅客带去更好的乘机体验，我们将无时无刻用行动诠释吉祥人的风采。