随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星： 张墙金

申报单位：元翔（福州）国际航空港有限公司

张墙金，女，共青团员，2017年6月加入福州机场地勤公司旅客服务部，在机场地勤旅客服务这个平凡的岗位上始终如一的耕耘了两年，从不起眼的小学徒到独挡一面的团队小组长，她始终用她的热情、她的无私奉献温暖了每一位来往于福州机场的旅客，她的付出不仅得到部门领导的认可，也得到了航空公司及旅客的一致好评。

勤思考、爱钻研

2018年，张墙金通过她不懈的努力，始终保持着为旅客真情服务的热情的态度，连续多次被评为班组“服务之星”；2019年6月，公司举行岗位练兵比赛，张墙金与同事组建的小分队，经过半个月的不懈努力训练，取得岗位练兵比赛小组“第一名”；同年张墙金被国泰港龙航空选定为“服务之星”岗位专员，与同事们共同拿下了福州机场在中国区地面代理服务竞赛中优异的成绩；2019年分别荣获福州空港“优秀员工”、翔业集团 “优秀员工”的称号。

在业务工作上，她业务知识掌握全面，业务操作熟练规范,积极协助班组做好新员工培训工作，现已成为新员工专业培训师。在培训新员工过程中，尽其所能，引导新员工从"学会"到"会学"，进行学法的逐步渗透，将"教"变为"引导"，使"学"成为"乐趣"，从而提高了新员工的学习质量，快速掌握业务知识要领。同时，在培训新员工的过程中，她也为自己打下了更加扎实的业务基础，更好的将其运用到日常工作之中。

爱岗敬业、真诚服务

在旅客服务方面，她深刻认识到服务质量的重要。要得到客户的满意和认可，绝不是简简单单的微笑，更重要的是怀有一颗对服务工作热忱的心。服务班作为机场的“窗口”，必须突出以人为本、以情为源、以诚为信，真情服务是每个工作人员的天职，服务班是地勤公司的一线，更是为民服务的重要“窗口”。

2019 年 8月24 日 ，跟往常一样，福州机场里一片繁忙的景象，对讲机里不时传来同事们传递信息的声音。地面服务员张墙金井然有序地为保障福州飞往衡阳--重庆的 OQ2352 航班忙碌着，距离登机前十分钟，登机口聚集少量旅客在排队等候登机，当她正准备安排旅客登机时，乘务员从飞机上跑下来告知航班需要稍等登机。听到这个消息，她意识到可能有特殊情况发生，立即尾随随乘务员上机询问机长具体原因。就在这时，登机口电话响了，话筒中传来调度焦急的声音：“墙金，刚刚收到通知，由于天气原因，OQ 2352紧急取消！改成明日补班……”张墙金明白这种消息是乘客最不愿意听到的，“先通知客人，接下来不管发生什么，尽力解释安慰，尽量做好其他能做到的补充服务” 张墙金已经做好了心理准备。

一百二十余位的旅客，因为迟迟不登机，正纷纷围着柜台询问。听说航班要取消，抱怨甚至是责骂的嘈杂声突然间爆发了。

“请大家冷静一些，冷静一些，取消航班是因为天气原因，飞机不能飞是硬性规定，更是出于为大家的安全考虑。有什么需要帮助的，大家可以提出来。”

将心比心，碰上这种事情谁的心里都不会舒服。张墙金坚信：航班取消了，我们的服务不能取消。只要耐心跟旅客说明事情原委，做好后续安排，以诚相待，相信旅客会理解我们的。事实上，她的确做得很好，经过一个多小时的努力安抚，大部分旅客都对此表示理解。

没想到，事情没有就此结束。

三个小时过后，还有十几位情绪激动的旅客围在柜台前不肯离去。喉咙已经很干了，张墙金抿了抿裂缝的嘴唇，继续耐心地劝导，还为大家送来茶水。原来这些旅客都是从外地赶过来搭乘航班的，现在航班突然取消，这么多人的食宿就成了难题。这可难倒了张墙金，碰到这种特殊情况是需要向航空公司申请同意才可安排的，她不敢自作主张。于是只好一边安抚旅客一边积极将旅客的需求及难处上报航空公司。就在张墙金联系调度询问请示的结果时，一位过于激动的旅客突然将手中的茶水向她洒了过来。张墙金一个躲闪不及，茶水洒得她满身都是。顿时，一种强烈的委屈涌上心头，她不禁红了眼圈。让她最为难受的倒不是这被泼事件本身，而是自己辛苦的解释和耐心的劝导都没有作用。

幸好她的努力换来了好消息，航空公司同意安排这些旅客的食宿问题。直到这时，旅客们才平息怒气，态度缓和了很多。那位泼洒饮料的客人有些过意不去，主动向张墙金表示歉意，同时其他人旅客也对她为他们提供的暖心服务表示感谢。旅客的需求得到了解决，张墙金也为此松了一口气。

还是那句话：航班取消了，服务不能取消。她就是这样用真诚、体贴和优质的服务一次又一次打动着旅客的心。

在生活上，她关爱同事、乐于倾听同事的心事、开导她人，待人友好、乐于助人。在长期工作实践中，她爱岗敬业、积极进取、任劳任怨、勇于担当。她无怨无悔、满腔热情地用自己的行动，以一名民航人的赤诚情怀，践行着民航的服务宗旨。她一直坚守着一线旅客服务岗位，度过了无数个不眠之夜，保障过无数的航延航班，张墙金用自己的行动诠释着：“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，尽自己的全力为旅客提供优质的服务。