随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：罗世明

申报单位：元翔（厦门）国际航空港股份有限公司

机场运行指挥中心对于大部分旅客来说可能比较陌生，它是机场的资源管理中心、信息中枢、应急救援指挥中心，对旅客安全、便捷出行起着至关重要的作用。罗世明是厦门机场运行指挥中心的一名高级运行指挥员，在工作中潜心钻研业务，始终把真情服务当成一种工作习惯，曾先后获得厦门地区三基建设优胜个人、公司服务明星、优秀员工、抗台专项个人、岗位标兵等多项荣誉。

一、统筹资源管理，提升旅客服务体验

谈到机场的远机位，许多旅客会颇有微词。事实的确如此，如果飞机停放在远机位，旅客则需要使用摆渡车登机，不仅耗时久，而且需要步行上下楼梯，遇到刮风下雨、高温严寒等恶劣天气时，会给旅客带来更差的出行体验。靠桥率是体现机场廊桥利用率、反映机场服务质量的一项重要指标，面对厦门机场航班量大、廊桥资源饱和等因素易导致靠桥率低的情况，罗世明不放过任何一个可以增靠航班的机会，遇航班因流控、天气等原因无法及时推出，长时间占用桥位的情况，他主动协调航班推至远机位停放，保证正常航班靠桥来增加靠桥率，优化旅客体验。工作之余，罗世明从工作实际出发，思考提高航班靠桥率的方法。当发现1月份靠桥率偏低（70.89%）的时候，他主动通过统计分析相关数据，完成靠桥率影响因素分析报告，分析1月份靠桥率偏低的影响因素并及时改进，3月份靠桥率提高到71.19%；面对早间出港航班量大、靠桥率低、远机位登机口旅客密集的情况，他主动协调远机位航班拖靠至廊桥保障，积极推动并实现取消T3区域早班拖靠架次限制。自实施以来，早班航班靠桥率约提高2.23%，极大减轻早班远机位登机口压力，提升了旅客的出行体验。

二、做实信息管理，提高信息服务质量

航班预达时间、延误情况、分配的登机口等信息都来源于机场运行指挥中心。作为机场的信息中枢，运行指挥中心发布的每一个信息都需要精准、可靠，才可以为旅客、保障单位带来便利。以航班预达时间为例，航班预达时间的准确性将直接影响航班运行保障链条，预达时间误差过大会引发机场保障单位的等待浪费和动作浪费，并会误导准备出发的旅客和前来机场接机的朋友。为提高厦门机场航班预达时间的准确性，2019年，罗世明参加了公司级精益改善项目“提高厦门机场预达时间准确性”，从客户需求出发，通过大数据分析、头脑风暴等多种方式，构建预达时间首次录入算法、建立预达时间二次校对及监测机制。自项目启动以来，改善效果明显，本场预达时间误差值3分钟以内达成率从之前的74%上升至93.1%，较同期提升了25.8%。同时，预达时间准确性的提高大大减少了因预达时间误差大造成的耗油、耗时、耗人力等诸多问题，通过提供精准服务，降低了整个机场的生产成本，提高航班的保障效率，优化旅客乘机、接送机体验，提升了厦门机场的服务品质，为整个民航业的蓝天保卫战提供可复制、可转化的成果。

三、专注技能培训，助力厦门空港人能力建设

        入职以来，罗世明苦练基本功，连续三年绩效排名第一，同时不忘发扬“传帮带”的优良美德，为厦门空港的人才培训添砖加瓦。作为4名储干的综合导师，他全力带领新员工学习和钻研调度业务，将自身的知识倾囊相授，成功辅导4名新员工顺利放单；作为中心的培训专员，他通过总结分析以往的培训经验，深入研究改进方案，优化培训结构，为新员工量身定制培训科目并创新性开展考评质量分析、新员工强化训练等工作，补足新员工业务短板，确保所有新员工按时放单；同时，罗世明致力于培训课程的开发和培训技能的提升，2018年被聘为部门内训师，2019年被聘为公司内训师。去年，罗世明主动参加公司培训效能提升项目，编制《飞行区资源介绍》、《机坪安全运行管理》、《沟通技巧》等课件5份，在工作之余进行公司级、部门级授课6次，编制的《飞行区资源介绍》课件被公司评为2019年度优秀培训课件，助力了厦门空港人能力建设。

四、妥善处理突发事件，体现精致服务理念

        4月14日12:31，资源管理席的罗世明突然接到塔台电话：“国航CA1802疑似主起落架收不上去，飞机目前在漳州机场上空盘旋，可能返航并做通场”。罗世明同志凭借过硬了业务能力，立即通知本场机务做好通场准备，向领导请示启动“原地待命”应急处置程序，预留出p68号停机位，忙而不乱地通知了其他保障单位。之后，罗世明持续关注飞机动态，先后追踪到“右后主轮”、“起落架已经锁住”、“对着陆没有影响”等关键信息，为应急救援的处置提供了决策依据。由于信息掌握全面、发布及时准确，当飞机确定返航时，各单位早已准备就绪，飞机最终于13:43安全落地。当大家庆幸飞机安全落地的时候，忙了一中午的罗世明同志并没有松懈，而是主动了解航班后续执行情况和机上旅客安置情况，证实到国航代表航班出港取消后，为了让旅客和机组可以尽快休息，又第一时间为旅客和机组协调客梯车、摆渡车等地面保障资源，当得知旅客已被妥善安置后，才松了一口气。

        转眼之间，罗世明已经在厦门机场工作五个年头了，也有五个年头没有回家过年。面对父母询问“今年还是不能回家过年吗”，他总是笑着说“岗位需要我，旅客需要我”。“细微显真情，平凡塑人心”是他的服务理念，他是一名有温度的运行指挥员，更是一名尽职尽责、倾情服务的民航人。