随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间（点此进入案例申报），CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星：伊兰芝

申报单位：厦门航空地面服务保障部

伊兰芝2009年10月加入厦门航空地面服务保障部客舱保障处，自参加工作十一年来立足客舱保障岗位，不断提升“潜心钻研、精益求精、追求卓越”的职业素养，所在的团队承担着厦门航空有限公司在厦门进出港航班的客舱清洁保障工作，负责机上清洁卫生、垃圾回收、清水加注、污水排放，椅套、地毯更换及清洁质量监管等任务。2012年加入党组织以来，始终在工作岗位上发挥着共产党员先锋模范作用，以饱满的工作热情、扎实的工作作风、优异的工作成绩，被大家赞誉为“客舱美容师”。

一、薪火相传，做真情服务的行动者

“做保洁员不丢人，做厦航的保洁员脸上有光”，这是她常对新员说的话。客舱清洁工作都是飞机在地面停留时完成的，虽然不曾面对面为旅客服务，但旅客看到干净整洁、清新明亮的客舱后不由自主发出的称赞，都令她感到无比骄傲。习总书记说过“把每一项平凡工作做好就是不平凡”，她把对旅客的所有真情都浓缩在客舱这个“空中之家”，让每一位旅客真切都能感受到这份温情与不平凡。

“使每个保洁员打扫的飞机都一样干净”，旅客的满意是她最大的愿望。自参与工作以来，她积极带领团队从上百种清洁剂中，经过几千次试验，挑选出针对不同污渍的清洁剂25种；率行业之先制定11万字的《客舱清洁及勤务保障》规范，把人们认为繁琐机械的粗活变成有章可循的手册，她的团队助力厦航连续30个季度获评“内地最佳服务航空公司”，客舱设施得分常年位居行业第一。

她带领的团队工作方法跟初创时发生了翻天覆地的改变，但服务旅客的初心却始终没变。她带领团队坚持航前卫生质量检查，过站航班争分夺秒，航后客舱重点清洁，分析问题

原因并进行动态式管理，塑造“厦航式客舱”提升厦航客舱品牌形象，并将厦门航空的客舱故事带到了“全国品牌故事大会”的舞台上。

二、 业务精湛，做服务创新的开拓者

“从小事做起，从细节做起将厦航可持续发展理念深入落实到日常工作中”。近年来，厦门航空有限公司全面推行“小节约、大增效”的举措，在客舱保障处同事们也在积极探索，在公司引进了先进的787“梦想”客机飞行了一段时间后，她发现椅套、地毯被果汁、咖啡等污渍浸染后无法及时更换，因为787原装靠背椅套是一个整体，且镶嵌在电脑屏幕内，更换一个椅套需1名客舱保障员及2-3名机务协助，如果将椅套与屏幕剥离开，耗时至少30分钟。不及时更换脏的椅套和地毯会影响客舱清洁和服务质量，但是大面积更换在时间、人力、物力上都要投入很高的成本。凭着不认输的劲，她提出了“787原机椅套分体改装方案”并得到充分认可，更难得的是此技术属行业首创。改装后，更换一个椅套仅需一个客舱保障员在4-5分钟内即可完成，更换一架787全机椅套可节约85工时。除此之外，她还参与团队研发地毯锁边改装方案，两项方案均属行业首创，通过“小节约、大增效”此项发明可节约成本近1500万。从小事做起，从细节做起将厦航可持续发展理念深入落实到日常工作中，将工匠精神融入到每一个细节。

三、实践总结，做高效流程的缔造者

不放过“一个污点、一条缝隙、一处死角”。一架过站航班的清洁，在短短的几分钟内，通常需要完成“擦拭小桌板、清洁厨房、卫生间、清扫地毯”等一系列繁杂的工作，犹如一场与时间赛跑的攻坚战。她根据多年的实践中总结，合理调配排班模式，梳理工作流程，确保连续五年，厦门过站清洁时间都控制在8-10分钟内，创造了厦航的“保洁速度”，为航班运行链的其它环节节省宝贵的时间。

四、以身做则，做爱心公益的传播者

“常怀感恩，不仅要帮助更多的人行走天下，更要把更多的爱与温暖传递下去。”2018年受公司委派，她前往福州进行一年的工作交流。工作之外，她积极参与社会实践公益活动，投身志愿者、福利院、养老完，特殊儿童院等工作，业余的时间走遍了福州义工去的每个角落。用她的话说，虽然力量薄弱，但只要有一份光就发一份热，只要能给他们带来快乐，带来帮助，再多辛苦都值得，用她的话说：“不管从公司、团队还是社会都给了我很多的温暖，我也要做一个爱心的传承者，让公益更有温度与力量。”

五、不忘初心，做践行服务的最美劳动者

“为旅客打造安全、洁净、舒适的客舱是我们的责任”。新冠疫情发生以来，她和同事们一起研究客舱消毒流程，解读消毒文件、细化消毒流程，通过最便捷、易懂的学习方法传授给其他同事，让大家在实操效率更高。按照要求，客舱保障处每天要严格按照保障要求对进、出港的航班进行彻底消毒。客舱内虽然穿着防护服看不到面孔，但脸上的汗珠已从脸颊滑落，但她从不言苦，依旧娴熟利落的保障好每一个航班，她深知这承载着旅客的一份信任，也是她肩上的一份责任。“战疫”期间，她保障过近百次高风险的航班，也看到太多的逆行者奉献在抗击疫情的前线，他们的事迹激励人心，也更让她觉得自己应该坚守好自己平凡的岗位，奉献自己的力量，她始终说：我是一名光荣的共产党员，在战疫最需我的时候我要上，特殊的航班我更要先上。”

冬冒严寒，夏顶酷暑，身为厦航客舱美容师的她，穿梭在一架架飞机之间，忙碌在航班起落前后，虽然不曾与旅客直接接触，但她却始终带着微笑，依靠勤劳的双手，为旅客创造整洁舒适的客舱。

主要荣誉：

2018年荣获“厦门市五一劳动奖章”

2019年荣获全国品牌故事大赛比赛“全国二等奖”

2019年荣获厦门航空有限公司福州分公司优秀党员

2019年荣获福建省“最美劳动者”

2019年12月7日CCTV-2“秘密大改造”中榜样人物的专访