姜莹莹，2016年入职华夏航空做了一名接话员，2017年因工作需要调整为结算专员，2018年抓住竞聘机会，成为了一名客服主管。

短短两年间，不断沉淀与成长，也让业务能力有了质的突破。2018年，在客舱地面服务部全能大赛中，获得“最佳个人技能奖”；2019年，凭借优异的工作表现，获得客舱地面服务部“服务明星”称号；同时，带领千里班组和晨光班组，积极完成各项业务及考核，获得”季度客舱优秀班组奖“及“2019年优秀班组”称号。

优化业务流程，提高工作效率

1、优化在岗人员排班制度，让旅客打得进电话

“让每一位致电客户服务中心400热线的旅客都能打得进电话”是姜莹莹的服务理念。

自2019年7月开始，在暑运旅客数量大规模上涨和地区区天气原因双重影响下，客户服务中心来话量出现剧增。为及时为旅客排忧解难，保证400热线接通率。在“难拨通、拨通难”的热线大背景下，姜莹莹带领着他的团队，不断探索、实践、优化，通过两次调整排班模式，最终采用混合排班模式，增加了400热线高峰时段在岗人数，确保了线路的畅通性。通这个措施，2019年客户服务中心在话务量激增、业务量增多、业务版块扩大、外部环境的多重影响下，接通率较2018年取得显著提升。

2、建立投诉快速处理机制，让旅客问题及时解决

“让每一位致电客户服务中心的旅客都能在第一通电话中及时高效解决问题，提升部门一次性解决率”是姜莹莹的服务初衷。

2019年，华夏航空对现有投诉处理流程进行再审核、再加工，在原有的基础上结合实际情况进行流程重组，由原有的部门责任制过度到客户服务中心集中受理制。大大降低了原有制度带来的繁琐流程，缩减了处理时限，最大限度及时高效地解决了旅客诉求，避免因处理时效等原因造成的旅客投诉升级。经过上半年的梳理重组，在2019年下半年开始采用集中投诉受理形式，由客户服务中心全权负责投诉处理跟进，保证投诉沟通的及时性、高效性。同时，为提升投诉处理效率、减少旅客等待时间、避免外部门投诉风险，姜莹莹带领团队顺时应势制定了《投诉快速处理机制》，将处理权限下放至第一端口，在旅客致电有投诉倾向时，最大程度在规则内满足旅客诉求，践行“真情服务”的理念，从而更高效、快速及时解决旅客问题、保证一次性解决率。通过《投诉快速处理机制》的实施，使投诉当日回复率达到百分之九十以上。

通程通达，使命必达

1、让旅客航变无忧，保障旅客出行

“让每一位乘坐华夏航空航班的旅客都能放心地享受这段旅程，让通程不正常航班的完善保障制度成为通程旅客心目中的靓丽风景线”是姜莹莹对于通程产品旅客的服务原则。

因华夏航空通程产品的特殊性，它不仅要受我司的影响，同时又要兼顾外航的影响，致使通程航班不正常航班率相对普通单程航班有相对提升。为维护好这一民航业创举性的产品，华夏通常项目组提出“航变无忧”的理念，旅客无需担心联程客票其中一段航变影响另一段行程，使通程旅客最大限度无航变后顾之忧。

客户服务中心作为旅客的第一个接入口，姜莹莹在接到此通知后，制定了《通程不正常航班非自愿改签流程》，从拟订到修改，从实践到完善，通过对流程的不断运用和完善，使客服专员在接到关于通程不正常航班旅客来电时，可以提出高效便捷且行之有效的解决方案，降低因不正常航班带来的投诉隐患，从而提升旅客满意度，提高通程产品的综合实力及受众影响力。在流程的支持下、客服的努力下、内部优化调整下，2019年，客户服务中心2019年共保障5615位受不正常航班影响的通程旅客，为通程产品走进千家万户打下了坚实的后备保障基础。

让班组各尽其力，提升班组实力

作为客户服务中心的“班主任”，姜莹莹带领4个班组，始终坚持以“三基”建设为中心，落实“四到”班组建设要求，结合公司及部门日常业务发展需要，围绕以“增强班组凝聚力”为方向，各班组“有组织、有文化、有亮点、有创新”地开展班组文化建设，提升各班组业务文化软实力。

为促进班组成员之间的交流，提升班组的团队精神，增强凝聚力，姜莹莹带领班组开展户外拓展活动，如CSC真人比赛等活动；为积极响应民航局关于“三基”建设，落实安全教育到班组，姜莹莹带领班组开展“安全生产月”活动；为养成良好的阅读习惯，倡导“终身学习”的理念，姜莹莹带领班组开展读书分享等活动；为庆祝中华人民共和国成立70周年，姜莹莹带领班组自制视频《我和我的祖国》为祖国庆生。

2019年，华夏航空胡晓军董事长在年会上用三个词分享了2019，即：心地纯良、永不放弃、不可方物。姜莹莹认为，对于客服人而言，任岁月如流，物换星移，永不蜕变的是一颗为旅客“真情服务”的心！