国内航司地面服务有显著进步，但仍需提升，同时提升地面服务的机遇和挑战并存： 优势：国内航司地面服务得分始终高于机上服务，且2020年国内航司地面服务满意度相较于2019年提升5%，疫情影响下国内航司地面服务应对得当； 不足：地面服务差更易引起投诉、当前地面服务效率距离旅客期望仍有距离、旅客因地面服务推荐航司驱动力不强；